Jeff Bezos (Amazon Care) is altijd bezig met de volgende grote mislukking

In 2016 vroeg een journalist aan Jeff Bezos, de oprichter van Amazon, hoe hij dacht over de mislukte marktintroductie van de Amazon Fire SmartPhone. “If you think that’s a big failure, we’re working on much bigger failures right now — and I am not kidding. Some of them are going to make the Fire Phone look like a tiny little blip.”

Bezos heeft falen tot een managementstijl verheven. Hij bedoelt daarbij niet het falen van een organisaties om een idee operationeel uit te werken, maar het falen als gevolg van achteraf verkeerde aannames over markten en producten. Falen is inherent aan innovatie, zegt Bezos en als je fouten niet groot genoeg zijn, ben je waarschijnlijk ook niet bezig met een schaalgrootte die voor een werkelijke disruptie kan zorgen in een markt.

In de komende maanden gaat Amazon Care in nagenoeg alle Amerikaanse staten van start. Het is niet de eerste poging van Amazon om een speler van formaat te worden in de zorgmarkt. Ruim drie jaar geleden introduceerde Amazon Haven, een joint-venture met Berkshire (van Warren Buffett) en zakenbank JPmorgan. Haven zou gezondheidszorg gaan leveren aan alle werknemers van de drie oprichters, en later ook aan die van andere ondernemingen. Die aankondiging werd destijds gezien als een enorme bedreiging voor bestaande zorgaanbieders met hun vermeende inefficiënte systemen en gebrek aan aandacht voor de wensen van de consument. Toen begin dit jaar bekend werd gemaakt dat Haven ermee ophield, gnuifden commentatoren dat de complexe zorgmarkt zelfs voor alleskunner Jeff Bezos te moeilijk was.

Acquisities, cloud en fysieke bezoeken

Voor Bezos was het waarschijnlijk niet eens een monumentaal falen, maar een nuttige les. Amazon bouwde zelf stug door aan het optuigen van de zorgdivisie Amazon Care, die in 2019 werd geannonceerd. Bezos kocht innovatieve startups als PillPack en Health Navigator, sloot deals met verzekeraars, gebruikte de technologie van zijn AWS-cloud en AI divisies om patiëntendossiers beter te ontsluiten en werkte aan de logistiek van thuisbezoeken door Amazon Care artsen en verpleegkundigen. De fysieke consulten zijn een cruciaal onderdeel van het aanbod van Amazon Care, maar Amazon zet vooral in op een digitale propositie die een superieure klantbeleving moet bieden. Via de app moet een werknemer binnen 60 seconden toegang kunnen krijgen tot een medische professional, 24 uur per dag en 365 dagen per jaar. Op basis van dat digitale consult kan eventueel een thuisbezoek of een bezoek aan een andere locatie volgen. “Ik schat dat de zorg voor tachtig procent pure logistiek is”, zei zorginnovator Lucien Engelen onlangs tegen Smarthealth. “Dat heeft helemaal niets met gezondheidszorg te maken.”

Niemand twijfelt eraan dat Amazon met klantfocus en logistiek in een ander universum actief is dan vrijwel alle grote zorgaanbieders. Betere logistieke processen, inclusief dossiervoering en het hele medicatieproces, kunnen tot aanzienlijke kostenbesparingen zorgen. Die besparingen zouden kunnen worden gebruikt om betere zorg te kunnen bieden vooral rond preventie en het management van chronische ziekten. Wanneer dat op zijn beurt weer zorgt voor gezondere werknemers en lagere ziektelasten, kunnen werkgevers daarmee hun immer stijgende kosten voor zorgplannen voor personeel misschien beteugelen. De kosten van zorg zijn een enorm probleem voor zowel werknemers als werkgevers in de Verenigde Staten.

Door Covid zijn de beperkingen op de vergoeding van teleconsulten (vooralsnog tijdelijk) weggenomen door de meeste Amerikaanse staten, waardoor aanbieders van virtuele zorg een sterke groei doormaakten en consumenten eraan gewend raakten. Amazon Care start met dit momentum als wind in de rug. Supermarktgigant en eeuwige Amazon rivaal Walmart gelooft er ook in, en kocht telezorg aanbieder MeMD deze maand om de digitale dienstverlening van zijn fysieke Walmart Health Centers uit te breiden, maar daarmee ook zijn positie als zorgaanbieder te verstevigen.

Amazon Care is geen idee op papier, de dienst draait al geruime tijd. De enige echte vraag is of Amazon al genoeg fouten heeft gemaakt om als eerste techreus een werkelijke impact te maken in de gigantische, maar volgens velen doodzieke, Amerikaanse zorgmarkt.