Experts, insiders, entrepreneurs, artsen, outsiders en anderen over de verschillen en overeenkomsten rond digitale zorg in de Benelux. Deze keer: Lucien Engelen (NL) en Steven Van Belleghem (BE).
Steven van Belleghem is onbewist expert in klantervaringen in de digitale wereld. Hij is het meest bekend van zijn bestsellers The Conversation Manager en When Digital Becomes Human. Steven doceert, geeft keynotes, adviseert en onderneemt, altijd met de klantervaring als ijkpunt.
Zorginnovator Lucien Engelen (828.398 Linkedin followers) is het meest bekend als oprichter en motor van het Radboudumc REshape Center, een wereldwijd bekend innovatie-experiment rond digitale zorg. Na ruim tien jaar bij REshape is Engelen als Strategist Health(care) Innovation nu werkzaam voor:
- Center for the Edge Deloitte, Global
- Erasmus University Medical Center, Rotterdam NL
- Laurentius Medical Center, Roermond NL
- HIMSS, Chicago USA
- Faculty Singularity University, Exponential Medicine, Silicon Valley USA
Lucien:
"Ik vind het allereerst mooi om te zien hoe de generalistische klantvisie van Steven en de traditionele zorg naar elkaar toe aan het bewegen zijn. Steven's rode draad is hoe de klant bedrijven verandert. In de zorg is de patiënt de gezondheidszorg aan het veranderen. Die beweging wordt goed gezien door startups, en over het algemeen nog enorm onderschat door zorgbestuurders en professionals. Ik schat dat de gezondheidszorg voor tachtig procent pure logistiek is. Dat heeft helemaal niets met gezondheidszorg te maken. Hoe de klant die logistieke processen ervaart is een steeds terugkerend thema in Steven's boeken en keynotes. Als we nu eens gaan erkennen dat de zorg in dat aspect veel gemeen heeft met andere sectoren waar consumenten mee te maken hebben, dan zijn we al een stap verder. We willen heel graag dat gezondheidszorg iets aparts is. We vinden het eng om de patiënt als consument in een te optimaliseren logistiek proces te zien, alsof dat de zorg minder verheven maakt.
Ik laat in mijn presentaties tegenwoordig een slide zien die vrij naar Amanda Gorman zegt: "healthcare isn’t broken, the User Interface is just unfinished”. En natuurlijk wordt zeventig procent van die zorg digitaal, in de volle breedte. Ik heb vaak nog moeite om medisch specialisten ervan te overtuigen dat hun klant een digitale afspraak een prima alternatief vindt. "Nee, die willen mij graag persoonlijk zien", hoor je dan. Vraag het je patiënt, is mijn antwoord daarop.
Natuurlijk blijven er genoeg interacties waarbij er een fysieke of psychologische noodzaak is om face-to-face met je dokter of verpleegkundige te zitten. Maar veel minder dan de zorg zelf denkt. Veel zorgprocessen zijn grotendeels transactioneel, en lijken op het afsluiten van een hypotheek of het boeken van een reis. Dat kan allemaal prima digitaal."
Steven:
"Van een bepaalde kant bezien is de klantgerichtheid in de Belgische zorg heel goed. Ik moest onlangs een scan van mijn knie laten doen, en ik ben daar ‘s avonds om half elf geweest, het was geen enkele probleem om zo laat te komen, ze gaan gewoon laat door om drukbezette mensen te kunnen helpen. Wat ik ook onwaarschijnlijk vind is dat er in België in elke gemeente, hoe klein die ook is, minimaal wel een apotheek is. Ik woon in een dorp met drieduizend inwoners, daar zijn er wel drie of vier. Ik ben bij allemaal geweest. Ik word er supergoed geholpen door degelijke, goede mensen met verstand van zaken, het zijn bijna personal health coaches die je gratis en voor niks advies geven. Daar wordt toch mooi werk geleverd. In Nederland is dat volgens mij wel iets anders. Ik herinner me dat ik een paar jaar geleden in Nederland was en voor ons zoontje op zoek was naar medicatie. Voor ons was dat echt een zoektocht naar een apotheek die open was op zaterdagochtend.
We zijn van adres naar adres gereden, we hebben daar een halve dag mee bezig geweest. In België is dat: naar een marktplein rijden, waar dan ook, en die apotheek is open op zaterdagochtend. Wij klagen en zagen graag, maar het is een onwaarschijnlijke luxe.
Ik word ook altijd boos als mensen die klagen dat de gezondheidszorg duur is hier. We hebben een topniveau op wereldschaal, dat is objectief zo, en voor een toppolis voor je hele gezin betaal je in vergelijking daarmee eigenlijk niks. Als je naar de huisarts moet kost dat je ook bijna niets.
Dan Amerika. Ik herinner me dat we op tour waren met een groep mensen. Iemand had een ontstoken oog, en die mevrouw had de fout gemaakt om naar een dokter te bellen en te zeggen: “ik heb een ontstoken oog.” Hij gaf haar rap een spuit, zei dat het de dag daarna over zou zijn en daarna moest ze drieduizend dollar betalen.
Maar hoewel we het dus heel luxe hebben in België, zit er tegelijk heel wat ondoelmatigheid in ons systeem. Het hele proces van afspraak maken, naar de dokter rijden, op de bank wachten, op de uitslag wachten, medicatie halen, dat kost je als je pech hebt toch een halve dag. Het hele systeem werkt eigenlijk nog precies zo als toen ik een kind was. Het enige verschil is dat we nu een afspraak maken via de website in plaats van telefonisch. Er is nauwelijks innovatie, omdat de urgentie om het systeem te veranderen niet groot is. Of het nu om innoverende startups of farmaceuten gaat, de arts is de blokkerende factor, omdat die wel tevreden is met hoe het nu loopt. Voor hen is het best wel OK.
Een familielid van me had net een operatie ondergaan, en kreeg last van zijn been. Het belde zijn dokter, en die zei: “Ik kan dat been niet zien door de telefoon.” Toen ik dat hoorde dacht ik: “Maar je kunt dat been tegenwoordig nu juist wel zien met een telefoon.” Tja, als de reflex om de camera op je telefoon te gebruiken er nog niet is bij dokters, dan snap ik wel dat ze schrikken van de high-tech waar al die startups mee afkomen. In Amerika is er een slecht systeem, is de nood hoger, en betaalt innovatie dus eerder uit.
Er is niet zo veel verschil in de startup cultuur in Nederland en België. De grootste stap is het ontstaan van een startup cultuur in heel Europa geweest. Twintig jaar geleden noemden we dat niet zo, je noemde dat een bedrijfje oprichten. Die hele Silicon Valley mindset van geld ophalen en dan snel groeien, dat is echt in de laatste decennia ontstaan. Ik zie het in Amsterdam, Eindhoven, Gent, Antwerpen, overal zie je slimme, ambitieuze mensen met goede ideeën. Het grootste verschil tussen Europa en Amerika is dat wij nog steeds lokaal denken. Ik start een bedrijf in Vlaanderen, dus Vlaanderen is mijn markt. Amerikanen denken meteen aan de wereld. Die halen ook financiering op om de wereld te veroveren, wij denken hier over het algemeen toch een slagje kleiner, en daardoor gaat het trager en krijgen we minder van die huge scale-ups. In vergelijking daarmee zijn de verschillen tussen Nederland en België maar een nuance."
Lucien:
"Ik zie ook bijna geen verschil in startup-cultuur. Misschien gaat het in België een slagje formeler, waarbij je bijvoorbeeld nog langer ‘U’ blijft zeggen tegen mensen."
Steven:
"Daar moet ik ingrijpen, dat is echt een van de grootste misvattingen over Belgen, dat wij veel vaker U zeggen als beleefdheidsvorm of uit respect. Het komt gewoon omdat U in ons dialect zit. Ik zeg tegen mijn kinder: pak uw boekentas. In dialect zeg je gewoon heel vaak U. Als het om de aanspreekwaarde van U gaat maken wij daar eigenlijk minder gebruik van dan in het Nederlands, maar jullie horen het ons gewoon zo vaak zeggen."
Lucien:
"Ok, dat snap ik, maar in de zorg heb je bij jullie toch wel echt te maken met een groter hiërarchie verschil dan in Nederland. Mijn zoon heeft in Leuven gestudeerd en in Lommel gehuisartst, en daar merk je toch wel een echt statusverschil tussen bijvoorbeeld de dokter en de verpleegkundigen. Jullie wat formele opleidingsysteem zorgt overigens weer wel voor dokters die in Nederland graag gezien zijn. Ik bedoel het zonder waardeoordeel, maar het drilsysteem in België zorgt wel voor een hoge kwaliteit. Niet beter dan in Nederland, wel anders.
Maar om terug te komen op de startup-cultuur, een klein verschil is misschien toch wel dat we in Nederland iets meer de neiging hebben om zonder enig kader maar eens wat te gaan proberen. En over die schaalgrootte, ik heb het idee dat Belgische startups gemiddeld wel sneller kunnen doorpakken. Wat me ook blijft verbazen is hoe weinig we van elkaar weten. Op bezoeken in België hoor ik van gastheren dat digitale zorg in Nederland op veel gebieden zo ver is, terwijl de Nederlandse bezoekers zich juist verbazen over de mooie ontwikkelingen in België waar ze niets van weten. Gooi dat eens op een hoop, daar heb je allebei veel baat bij. Ons bindt meer dat dat ons scheidt, afgezien van die voor Nederlanders lastige Franse taal."
Steven:
"Het is eigenlijk een veel groter probleem dan taal. Wij hebben zeven ministers van Gezondheid. Ons bestuur en financiering van de zorg is enorm versnipperd, en dat is een enorm probleem. Als je me vraagt om het uit te leggen, dan kan ik dat niet, want we snappen het zelf ook eigenlijk niet. Door Covid moesten we wel door die complexe structuren en trage besluitvorming heen breken, en dan blijkt dat er eigenlijk heel snel landelijk werkende apps en digitale gezondheidstools kunnen worden uitgerold. Maar die structuren zijn echt een bedreiging voor onze toekomst. Dramatisch."
Lucien:
"Steven, wij hebben maar twee gezondheidsministers met elk duidelijk afgebakende portefeuilles, maar bij ons speelt het probleem ook, omdat de ministers niet de eindbazen zijn. De macht is verdeeld over de verzekeraars, de regio’s, de burgemeesters, het is bij ons net zo versnipperd als bij jullie. Het bekt alleen wat lekkerder wanneer je kunt klagen over zeven ministers."
Steven:
"Wij proberen ons wel eens voor te stellen hoeveel ministers China wel niet zou moeten hebben wanneer ze ons systeem zouden volgen. Wij hebben er zeven voor 11 miljoen mensen, in China zou dat een klein legertje aan ministers zijn."
Lucien:
"Toch nog even over die andere cultuurverschillen. Ik zie vanouds meer bravoure bij Nederlandse ondernemingen. Die zeggen niet dat ze iets gaan doen, nee, die zijn het al aan het doen. In België is het toch iets meer: misschien zouden we dat eens moeten gaan doen. Dat is wel aan het omslaan bij de nieuwe generatie Belgische startups, die schudden die bescheidenheid wel af."
Steven:
"Ja, ik denk inderdaad dat we bescheidener zijn. Wij kijken altijd naar Heineken. Dat vinden we eigenlijk toch wel ondergeschikt aan onze bieren, maar Heineken had de wereld al veroverd. Wij schoten tien jaar geleden pas in actie om die Belgische bieren op de wereldkaart te zetten. Dat is wel gelukt, maar decennia na Heineken. Dat toont natuurlijk wel het Nederlandse ondernemerschap en handelsgeest, niet alleen in de zorg. Jullie hebben nog altijd een aantal wereldspelers die echt Nederlands zijn, van Heineken tot Philips tot Shell. En onze grote bierbedrijven zijn ook al verkocht. Je kunt dat allemaal bescheidenheid noemen, maar ik noem het gebrek aan ambitie. Dat men te snel denkt: onze producten zullen we niet goed genoeg zijn voor de wereldmarkt. Gelukkig heeft de nieuwe lichting startups daar inderdaad geen last van. Die gaan gewoon naar Frankrijk en Nederland, ook al omdat hun investeerders er meer druk op zetten."
Sommige Nederlanders gaan inderdaad sneller door de bocht (dat heet dan bravoure),
maar ... in de gereguleerde medische wereld moet men wel opletten dat het allemaal wettelijk en ethisch blijft,
Maw ook technisch in orde op basisveiligheid en essential performance volgens de state of the art, ook voor klinische studies
(enkel accepteerbare risico's, die dan ook duidelijk gecommuniceerd worden kwa risk/benefit)
PS: Ondertussen zitten wij wel met die Heineken 😉
Suggereer jij nou dat het in NL niet wettelijk en ethisch geregeld is Johan, anders gaan we echt een NL/B 'wedstrijdje' doen 😉