Bingli en BeterDichtbij over digitalisering in de zorg: “Nu of later omarmen, het gaat sowieso gebeuren”

Over de Belgische en Nederlandse taalgrenzen heen bestaan heel wat misverstanden over de zorgsector. In deze tweede aflevering zet Smarthealth opnieuw twee ondernemers tegenover elkaar, om te praten over de verschillen en overeenkomsten rond digitale zorg in België en Nederland. Vandaag: Tom Van De Putte (Bingli) en Sander Bijl (BeterDichtbij).

Er was ruimte en nood om te innoveren in de zorgsector. Daarover zijn Tom Van De Putte en Sander Bijl, respectievelijk de mede-oprichter van het Belgische bedrijf Bingli en operationeel directeur van het Nederlandse communicatieplatform BeterDichtbij, het helemaal eens. Van De Putte kwam op het idee van Bingli door de frustratie die wereldwijd leefde bij patiënten en artsen over de organisatie van een doktersconsultatie. “Zoiets duurt te lang, er is te weinig aandacht voor elkaar, de arts onderbreekt de patiënt te snel, de patiënt kan niet het volledig verhaal vertellen, noem maar op.” Bingli stelde zich tot doel om de anamnese vlotter, efficiënter en sneller te laten verlopen door middel van een slimme chatbot.

De Belgische start-up gaat intussen al langer dan vier jaar mee, waardoor Van De Putte al heel wat ervaring heeft met de Belgische zorgsector. Ook Sander Bijl, die al van bij het prille begin aan de wieg van BeterDichtbij stond, kan op heel wat ervaring  met de Nederlandse gezondheidszorg teren. “Onze bestaansreden heeft vooral te maken met de zoektocht die we bij Nederlandse ziekenhuizen zagen om digitale services aan te bieden aan hun patiënten. Het grappige is dat de digitalisering tegelijkertijd zeer vlot verliep bij banken, vliegtuigmaatschappijen, supermarkten, enzovoort. Die twee ontwikkelingen, hebben ons ertoe besloten om samen met een groep ziekenhuizen een platform op te zetten waarmee we daarmee de ziekenhuizen kunnen helpen. Door ons kunnen patiënten nu eenvoudig met hun arts communiceren via hun gsm.”

Zijn Nederlandse of Belgische consumenten het intussen al gewend om via digitale tools in contact te komen met hun dokter?

Tom Van De Putte: “Artsen of ziekenhuizen – zij het nu Belgische of Nederlandse – hebben een sterke voorschrijvende kracht. Als die medische autoriteit je vraagt om iets te doen, dan zullen de meeste patiënten dat wel degelijk doen. Dat is de eerste stap. Eens ze dat gedaan hebben, zijn ze tevreden omdat het gebruiksgemak groot is en dat ze 'meer op hun gemak zijn' als ze hun arts bezoeken. Op die manier heb je een veel kwalitatievere consult.”

“Bij de artsen en ziekenhuizen zelf loopt de digitalisering wat moeilijker dan bij patiënten. Dat is grotendeels te wijten aan de terughoudendheid bij die groepen om innovaties te gebruiken. Wat Sander ook net zei is trouwens heel belangrijk: bij banken, vliegtuigmaatschappijen of supermarkten loopt de digitalisering al een lange tijd heel vlot. Nochtans gaat het hier wel over bedrijven die ook omgaan met gevoelige data en andere complexe processen. De digitalisering is in die sectoren duidelijk helemaal omarmd, wat je niet meteen kan zeggen van de Belgische gezondheidszorg.”

Sander Bijl: “Naar mijn mening gaat die situatie ook grotendeels op voor Nederland. We zien nu - eindelijk - dat er wel vaart zit in de digitalisering in de gezondheidszorg. Patiënten zijn razend enthousiast: mensen vinden het heerlijk dat ze meteen een bericht naar hun arts kunnen sturen, dat is ook onze basisfunctionaliteit. Op psychologisch vlak stelt het hen gerust dat ze hun dokter in hun binnenzak hebben, ze kunnen die persoon altijd en overal een vraag stellen.”

“Dokters waren in het begin van onze uitrol ook nogal terughoudend. Zij vonden aanvankelijk dat alles veel te druk werd en ze niet meer konden bijbenen met hun dagelijkse werk. Intussen werken we al samen met meer dan de helft van de Nederlandse ziekenhuizen. Artsen merkten langzaamaan dat we uiteindelijk een efficiënte tijdsbesparing voor hen waren: door onze diensten waren sommige consults niet meer nodig, doordat ze bepaalde zaken konden behandelen via de app. Nu zie je langzaam - uiteraard ook door de coronamaatregelen - dat steeds meer Nederlandse dokters voor innovatie pleiten.”

Betekent dat dan dat de Nederlandse zorgsector veel sneller is gestapt in het digitaliseringsverhaal dan België?

Bijl: “Absoluut niet! Ik heb zelfs het gevoel dat België veel efficiënter omgaat met de digitalisering dan wij (lacht). Wat ik zie in België is dat er vanuit de overheid bepaalde innovatie-infrastructuren opgezet worden waarbij start-ups de kans krijgen om in stroomversnelling te groeien. Als je in Nederland als klein bedrijf voet aan de grond wilt krijgen, dan moet je er eerst ontzettend – ik zeg het eerlijk – behoorlijk aan trekken bij ziekenhuizen. Een belangrijk verschil met België is volgens mij dat we in Nederland geen innovatie-infrastructuur hebben waarbinnen je als klein bedrijf kan groeien.”

Van De Putte: “Het klopt dat de digitalisering in de Belgische zorg in zekere mate veralgemeend is. Maar het probleem is dat die digitale systemen niet meteen de meest gebruiksvriendelijke zijn. Naar mijn mening geeft dat een bijzonder slecht imago aan de digitalisering in de gezondheidszorg. Die systemen werken enorm veel vertraging in de hand en op administratief vlak komt er heel wat bij kijken. Artsen en ziekenhuizen hebben over het algemeen een heel negatieve ervaring met software."

“Het draait niet enkel om de terughoudende mentaliteit van artsen en ziekenhuizen in België. Ook het feit dat ze met een bepaald administratief systeem werken en daar vaak niet van willen wijken, is problematisch. Als je dan als bedrijf aanklopt bij een ziekenhuis, dan is er meteen al terughoudendheid door die eerdere negatieve ervaringen met ‘innovatieve software’.”

Bijl: “Dat klinkt me zeer bekend in de oren. Wat wij vanaf het begin gedaan hebben, is heel erg inzetten op integratie. Een dokter moest, bij wijze van spreken, alleen maar op een knopje hoeven te drukken, en daarna zou alles naar behoren moeten werken. Er moest een frictionless entry zijn van onze BeterDichtbij-systemen in ziekenhuizen. Je mag niet het idee hebben dat dat een aparte applicatie is. Wij hebben het geluk gehad dat wij meteen van start gegaan zijn met 28 Nederlandse ziekenhuizen. Daarvan gebruiken er volgens mij 25 ChipSoft (een digitaal informatieplatform voor ziekenhuizen, GVM). Dan heb je al een heel andere ingang bij ziekenhuizen, omdat ons systeem veel makkelijker te integreren is in hun diensten.”

De Bingli app

Wat met COVID-19? Hoe hebben jullie die periode ervaren? Heeft corona gezorgd voor een omslag inzake digitalisering in de Belgische en Nederlandse zorg?

Bijl: “BeterDichtbij is al operationeel sinds 2018, ruim voor de coronapandemie. Wij hebben er zo’n tweetal jaar over gedaan om onze eerste 40.000 gebruikers te krijgen, daarna maar twee maanden om datzelfde aantal er aan toe te voegen. Tijdens de eerste golf gingen onze diensten plots in stijgende lijn. Logisch ook, want we boden net die middelen aan waarop patiënten en artsen op moesten terugvallen: beeldbellen en berichtverkeer.”

“Toch had dat ook een nadeel. Iedereen schakelde plots razendsnel om op zoek te gaan naar technologieën die die diensten kon aanleveren. Daardoor werd BeterDichtbij voor sommige nieuwe gebruikers een dienst die je moest gebruiken ter vervanging van een fysiek bezoek. We hebben later met ziekenhuizen nog stappen gezet om te bepalen welke kansen er in het gebruik van BeterDichtbij liggen om hun moderne digitale dienstverlening te kunnen uitbouwen. Concreet: BeterDichtbij moet een makkelijk te gebruiken dienst zijn, niet alleen tijdens een gezondheidscrisis.”

Van De Putte: “Voor Bingli was het een minder goede periode, omdat wij met onze applicatie patiënten voorbereiden op een fysieke consultatie met hun arts in de eerste- of tweedelijnszorg. Wij focussen ons momenteel niet op telehealth of digitale videoconsults. Als ik me niet vergis, zijn de meeste zorginstellingen in België financieel diep in het rood gegaan. Ik weet niet hoe de situatie in Nederland is, maar ik denk dat er in België een gecumuleerd verlies van zo’n twee miljard euro is. Zelfs als je dan met een oplossing komt aandraven die kostenbesparend werkt, dan nog moet je eerst een flinke investering doen. Als je al geen geld hebt om mee te beginnen, dan is het moeilijk om in nieuwe dingen te investeren.”

Dus de coronacrisis heeft net voor een vertraging van de digitalisering gezorgd?

Van De Putte: “Het is complex. De coronacrisis heeft er volgens mij enerzijds voor gezorgd dat we op een point of no return zijn gekomen. De winst, efficiëntie en capaciteit en gebruiksgemak door de digitalisering, dat betwist intussen niemand meer. Maar er moet altijd een keuze zijn. Neem nu telehealth. Dat moet volgens mij altijd gebruikt worden als het kan of wenselijk is, maar een fysiek consult zal in vele gevallen de voorkeur genieten omwille van het persoonlijke contact of omdat er misschien verder klinisch onderzoek moet gebeuren. In die zin heeft de coronacrisis ervoor gezorgd dat de digitalisering definitief is ingezet, al dan niet wereldwijd. Praktisch blijft het vaak moeilijk om nu al de nodige investeringen te doen in innovaties.”

“Wat belangrijk is, is dat de mogelijkheid van bijvoorbeeld telehealth bestaat en dat de keuze altijd kan gegeven worden aan de patiënt. Voor ons maakt het niet echt uit of het consult virtueel of fysiek gebeurt, want het is ons te doen om de voorbereiding. In die tijdswinst die je genereert, is het cruciaal om te weten dat we afstevenen op een gigantische tekort aan artsen. Misschien niet meteen in België, maar wel in Nederland waar er vandaag al regio's zijn met acute problemen. Op zich hebben we ook de ambitie om een wereldspeler te worden, daarom weten we dat er een gigantisch tekort op ons afkomt van zorgpersoneel. Dus we zullen niet anders kunnen dan efficiëntiewinst te boeken door digitale middelen.”

Bijl: “Volledig mee eens. Ik denk dat het digitale altijd in dienst zal staan van een fysieke consultatie. We kunnen vandaag misschien wel digitale tools gebruiken, maar er zullen altijd fysieke consults nodig zijn. Wat wij bijvoorbeeld willen doen, is enkel de gereedschapskist van de zorgverlener te vergroten met meer mogelijkheden. Maar ook die uitbreiding staat steeds in dienst van de relatie tussen de zorgverlener en de patiënt. Daar kunnen we in de toekomst door middel van chatbots en AI allemaal slimme dingen mee toepassen, maar dat blijft nog steeds ter onderbouwing van die relatie. Het gaat gewoon niet dat doktersconsulten enkel digitaal zullen worden, en dat wil ook niemand.”

Wat zijn volgens jullie de belangrijkste veranderingen in de zorg die jullie zelf al hebben opgemerkt?

Bijl: “Wat in Nederland de voorbije jaren heel belangrijk is geweest, is de Nederlandse zorgautoriteit (NZa). Die moet actief meedenken over mogelijkheden zodat bijvoorbeeld nu ook video- en schriftelijke consulten declarabel zijn. Niet omdat mensen het voor geld doen, maar het is wel fijn dat je effectief voor je werk betaald krijgt. Het NZa heeft ook een heel actieve rol om te kijken wat voor ontwikkelingen er zijn en hoe kunnen we de declaraties daarop aansluiten. Bovendien zijn er ook steeds meer ziekenhuizen die nadenken over hoe we onze reikwijdte kunnen vergroten. Kunnen we mensen dingen thuis laten doen? Kunnen we ze misschien sneller naar de huisarts verwijzen? Kunnen we ze laten thuismonitoren? Ziekenhuizen moeten veel meer nadenken dan alleen maar wat er binnen het ziekenhuis zelf gebeurt.”

Van De Putte: “Inderdaad, die zoektocht naar efficiëntie is zich sterk aan het inzetten en het kan nog veel beter: betere triage, snellere doorverwijzing, minder lange ligdagen in het ziekenhuis, enzovoort. Innovatie kan daar absoluut in rol in spelen. Wat natuurlijk wel vaak een probleem is bij ziekenhuizen, is dat ze het kaf van het koren moeten scheiden. Al die innovatie komt op ons af, maar wat is nu precies het meest relevante? Daarnaast zie ik tegenwoordig heel wat spannende dingen gebeuren op vlak van software. Dat is nu een evolutie die zich momenteel afspeelt buiten de medische sector. Op een bepaald moment zal die technologie ook relevant zijn voor ziekenhuizen, en dan zullen ze wel moeten investeren. Het tegenhouden of uitstellen is hoegenaamd geen optie. Hoe je het ook draait of keert: innovatie zal altijd gebeuren. Ofwel omarm je ze nu of later, maar het komt sowieso op ons af.”