Blog: te weinig keuze-informatie voor de GGZ-cliënt

We weten het nog goed. De geboorte van de zorgconsument zo’n 5 jaar geleden. Een mondige patiënt die de arts met beide benen op de grond zet. Die samen met de arts besluiten neemt en zelf de behandelaar uitzoekt die het beste bij hem past. Voorwaarde daarvoor is transparante vergelijkingsinformatie zodat je zelf keuzes kunt maken.

Nu vroeg een kennis mij laatst: ‘Hoe vind ik eigenlijk een goede GGZ-hulpverlener die bij me past en gespecialiseerd is in mijn problematiek?’. Ik viel even stil. Tja. De huisarts en POH GGZ verwijzen je naar hulpverleners in de buurt die ze kennen. Maar of die bij je passen? Uit onderzoek weten we dat met name de ‘therapeutische klik’ die je hebt met de behandelaar heel belangrijk is voor het effect van de therapie. Je zou haast speeddates willen organiseren, waarbij je als flirtende zorgconsument de hulpverlener naar keuze strikt. Ineens realiseerde ik mij dat ZorgkaartNederland een goede plek zou zijn om je te oriënteren en meer te leren van GGZ-hulpverleners.

ZorgkaartNederland van de NPCF is wat Iens is voor de horeca en Tripadvisor en Zoover voor het toerisme: de belangrijkste bron van waarderingen over de zorg. ZorgkaartNederland heeft per maand een miljoen unieke bezoekers en bijna 7000 nieuwe waarderingen per maand, waarmee de teller inmiddels op meer dan 240.000 waarderingen staat. Met steun van minister Schippers in woord en financiële daad, zal de rol van ZorgkaartNederland nog prominenter worden in de strijd voor meer transparantie.

Waarderingen zijn geen absolute waarheden

In de afgelopen jaren is er uitgebreid gedebatteerd over de voor- en nadelen van subjectieve kwaliteitsbeoordelingen voor de zorg. De korte samenvatting voor de kijker die net inschakelt is: het is behulpzaam voor patiënten, het misbruik is minimaal, en met voldoende waarderingen, geeft dit een betrouwbaar beeld van een zorgprofessional. Het is niet zo dat alleen de klagende zorgconsument zich geneigd voelt om een beoordeling te schrijven.

Net zoals bij recensiewebsites zoals Iens is het ook altijd aan jou als bezoeker om reviews kritisch te beoordelen. Een hele afwijkende negatieve beoordeling tussen verder goede beoordelingen zegt niet zoveel. En andersom is een stroom aan al te positieve beoordelingen zonder toelichting in korte tijd ook verdacht. Waarderingen zijn geen absolute waarheden. Maar je pikt er elementen uit die je kunnen helpen bij een keuze.

Terug naar de vraag van mijn kennis en zijn zoektocht naar een geschikte behandelaar. Helaas bleek ZorgkaartNederland nog niet het antwoord op zijn vraag te bieden. Het aantal waarderingen van GGZ-professionals in zijn regio bleek beperkt. Een aantal zorgaanbieders had veel beoordelingen, maar een grote groep had vrijwel geen waarderingen. En het was niet mogelijk om een selectie te maken naar specialisme, therapievorm, stijl van behandelen, geslacht en leeftijd. Het zou toch prettig zijn om vol vertrouwen uit te kijken naar een goede behandelaar met een geschikte aanpak om je ziel bloot te leggen. Het devies voor ZorgkaartNederland lijkt dus zowel meer waarderingen te verzamelen als meer ondersteuning voor de keuze te bieden.

De homepage van ZorgkaartNederland.nl

Nog veel winst te behalen

De website Kiesbeter.nl heeft de belofte te helpen bij een keuze voor de juiste zorgaanbieder. Kiesbeter.nl bevat echter geen GGZ-zorg. Ook mist in het geheel transparante (objectieve) kwaliteitsdata over hoe cliënten verschillende instellingen ervaren. GGZ-aanbieders leveren via het Kwaliteitsinstituut van Zorginstituut Nederland de uitkomsten aan van scores op cliënttevredenheidsonderzoeken en de resultaten op verschillende kwaliteitscriteria. De belofte is dat deze worden gepubliceerd via zorginzicht.nl. Zo zou je iets kunnen zeggen over kwaliteit op het niveau van organisaties. De data op zorginzicht.nl zijn niet leesbaar voor het brede publiek. Er is nog veel winst te behalen om echte transparantie te bereiken.

Loopt het aantal waarderingen voor de GGZ op ZorgkaartNederland werkelijk achter ten opzichte van andere sectoren? Op basis van statistieken blijkt dat 3% van de waarderingen op Zorgkaart NL GGZ gerelateerd is. En dat terwijl 6% van de bevolking jaarlijks in aanraking komt met de GGZ. Je zou dus een twee keer zo groot aandeel verwachten. Wat houdt de cliënten tegen?

Ervaringsdeskundige en lid van de cliëntenraad van instelling Dimence, Jasper Wagteveld, is helder over de huidige situatie : “Er is op dit moment vreselijk weinig zelf te kiezen. Want ook in gesprek met de huisarts of POH GGZ is het geen gezamenlijke keuze, maar vooral een advies om je ergens te melden. Er is veel ruimte voor verbetering”.

Met de billen bloot

En waarom het aantal beoordelingen zo achterloopt? Dat ligt aan de sector. Jasper vervolgt: “Er zijn voorbeelden van behandelaren die actief cliënten uitnodigen om een beoordeling te schrijven. Dat werkt uitstekend. Maar als je het als zorgaanbieder niet stimuleert, blijft het aantal waarderingen achter. De GGZ heeft ZorgkaartNederland nog niet voldoende omarmd. Je kunt als instelling gewoon stoppen met je cliënttevredenheidsonderzoeken en je cliënten oproepen de beoordelingen publiek te doen.

Maar er heerst veel angst. Interne onderzoeken kun je intern houden, maar ZorgkaartNederland vormt een onzekerheid. Je gaat dan pas echt met de billen bloot. Instellingen en individuele behandelaren die vertrouwen hebben in hun kwaliteiten zouden niet angstig hoeven te zijn. En je kunt ontzettend veel leren van de beoordelingen. Uiteindelijk is Zorgkaart Nederland net als Iens.nl voor restaurants een manier om de instroom van cliënten te beïnvloeden en te leren over hoe je klant je ziet, zodat je je kunt verbeteren.”

Misschien is de GGZ-cliënt in sommige gevallen minder digitaal dan de doorsnee Nederlander als het om ernstige psychiatrie gaat. En is er toch wat schroom om eigen ervaringen publiek te maken in verband met schaamte. De beoordelingen zijn echter anoniem. Dat lijkt niet het grote verschil te kunnen verklaren.

Ontwikkelen van een keuzehulp

En over het ludieke idee om speeddates voor cliënten te organiseren geeft Loes Bierma, ‎senior beleidsmedewerker bij NPCF, aan dat je in plaats daarvan ook een keuzehulp kunt ontwikkelen. "Dit hebben we ook gedaan voor ziekenhuizen en klinieken bij 17 lichamelijke aandoeningen. De keuzehulpen zijn gebaseerd op objectieve data. Ook in de verpleegsector gaan we keuzehulpen maken. Kan je partner bijvoorbeeld meeverhuizen als je naar een instelling verhuist? De keuzehulp bij verpleeghuizen wordt gemaakt in samenwerking met de brancheorganisatie." Die samenwerking is er momenteel met GGZ Nederland nog niet, maar ZorgkaartNederland zou deze graag willen verkennen. Het lijkt ook zinvol de cliëntenvertegenwoordigers van het Landelijk Platform GGZ hierbij te betrekken.

Zo’n keuzehulp voor de GGZ lijkt veel toegevoegde waarde te hebben. Je kunt op basis van specialisme, voorkeur voor geslacht en leeftijd, therapievorm en de straal waarbinnen je wil zoeken een selectie van behandelaren maken. Die kun je dan aan de hand van waarderingen met elkaar vergelijken. De opzet van de waarderingen kun je dan zo maken dat bijvoorbeeld de communicatiestijl en de aanpak actief worden uitgevraagd bij het invullen van de waardering. Zo worden subjectieve beoordelingen relevanter. Een andere samenwerking met de branche is het toevoegen van objectieve beoordelingen zoals de sterftecijfers bij ziekenhuizen. Daarmee ontstaat een volledig beeld. Het succes van ZorgkaartNederland in de GGZ is wel grotendeels afhankelijk van de stimuleringspolitiek van de GGZ om de lof en hoon van de cliënt publiek te maken.

[accordion]
[acc title="Foto credits"]Ryan Melaugh via Flickr: flickr.com/photos/120632374@N07/ & e-magineart.com[/acc]
[/accordion]