Fietskoerier als missende schakel in de apotheekzorg

Last mile bezorging, zo heet het laatste stukje dat een pakket aflegt naar de consument. Die ziet precies wanneer welke bezorger voor de deur staat. Maar in de zorg is last mile bezorging verre van gangbaar. Patiënten halen nog steeds hun recept op bij de apotheek. SmartHealth sprak met Velomedi oprichter Luuk van den Einden en investeerder Daan Dohmen. Velomedi zet fietskoeriers in om medicijnen te bezorgen bij patiënten thuis. Het lijkt een onvermijdelijke ontwikkeling binnen het apothekerslandschap, waarin de patiënt kritisch wordt en concurrenten niet stilzitten.

In de grote steden ontkom je tegenwoordig niet meer aan alle bezorgers. Met auto’s, brommers en elektrische fietsen jagen ze van A naar B, waarbij flitsbezorging het nieuwste groot-stedelijke fenomeen is. Via Gorillas, Flink en Getir heeft de consument al binnen 10 minuten een bestelling in huis, besteld met één klik in een de app. Het aantal bezorgingen neemt al jaren toe. Wel worden koeriers steeds zuiniger en efficiënter, en wordt de auto waar mogelijk ingeruild voor de (elektrische) fiets.

Ondernemer Luuk van den Einden is al jaren actief binnen de bezorgbranche. Met zijn ervaringen startte hij in 2019 het snelgroeiende Velomedi. Het bedrijf is inmiddels landelijk actief, maar dekt nog niet elke regio. Met name in Brabant en de Randstad werken apothekers samen met de startup. Velomedi focust zich op medicijnbezorging die via fietskoeriers verloopt. “We hebben zelf onderzoek verricht en de bezorging per auto en fiets vergeleken. Een fietskoerier is gemiddeld 18 procent sneller op locatie binnen de bebouwde kom. We verduurzamen de dienstverlening van de apotheek. Het kost de apotheek nu minder geld en de opbrengst verdelen we samen.” De fietskoeriers werken met een vaste apotheek, zodat ze het personeel en de patiënt goed leren kennen. Velomedi biedt ze een arbeidsovereenkomst en ze ontvangen een vast uurloon.

Fietskoeriers en het menselijke contact

Maar hoe verloopt nu precies die last mile bezorging bij medicijnen? Van den Einden: “De patiënt krijgt van de apotheek een email waarin staat dat de medicatie klaarligt. In de email is tevens een link toegevoegd. Zo komen de patiënten uit op het online dashboard van Velomedi. Daar vraagt de patiënt de bezorging aan. Bijvoorbeeld door de dag, het tijdvak en eventuele wijzigingen van tijd en bezorglocatie in te vullen. Ook ziet de patiënt welke fietsbezorger langskomt.” Dat dashboard is intern gekoppeld aan het apotheekinformatiesysteem. Zo geeft de start-up de bezorgdata terug aan apothekers.

Het persoonlijke contact is een belangrijke pijler van de dienstverlening, laat de Velomedi oprichter weten. Volgens hem werken veel fietskoeriers bij Velomedi omdat ze het leuk vinden om bij de patiënten thuis te komen en even een kopje koffie te drinken. “We willen niet in het vaarwater van de thuiszorg komen, maar de fietskoerier kan wel aanvullende taken verrichten. Denk aan het ophalen van medicijnafval, het vullen van de medicijndispenser en peilen hoe de patiënt zich voelt.” Volgens Van den Einden bezorgt de apotheek twee keer zoveel medicatie in vergelijking met zeven jaar geleden. “Ouderen blijven langer thuis wonen en zij, maar ook andere patiënten, verwachten dat tegenwoordig alles thuis wordt bezorgd, inclusief een deel extra service.”

Gratis bezorgservice

Op dit moment bieden lokale apothekers een gratis bezorgservice voor patiënten die hun medicatie niet zelf kunnen ophalen. Maar ze zijn terughoudend met het aanbieden van deze service aan hun patiënten, zegt Van den Einden, doordat de vergoedingen die zorgverzekeraars bieden niet veel ruimte geven. De prijs van een recept bestaat uit de medicijnkosten en de service van de apotheek (terhandstelling). De zorgverzekeraar bepaalt samen met de apotheker, door middel van onderhandelingen, hoe hoog de terhandstellingskosten zijn voor recepten. Gemiddeld is dit 6 á 7 euro per medicijn. In dat tarief is ook de prijs voor bezorging opgenomen.

Van den Einden: “Bij de tarieven van de apotheek wordt rekening gehouden dat slechts een klein deel bezorgd wordt. Per receptregel is er dus maar een kleine vergoeding voor bezorging. De bezorgkosten blijven dus laag bij weinig bezorgingen, terwijl last mile bezorging juist betekent dat hoe meer bezorgingen er zijn hoe lager de gemiddelde kosten per bezorging worden. Als apothekers meer gaan bezorgen nemen hun bezorgkosten toe, maar niet de totale kosten. Die kunnen zelfs dalen als ze planbare medicatie in grote hoeveelheden efficiënt laten bezorgen. Dus dat ze niet drie keer per week bij dezelfde patiënt langsgaan, maar slechts één keer. Daar willen wij bij helpen.”

Van de Einden wordt door niet de minste experts bijgestaan. Daan Dohmen ziet potentie in Velomedi en sloot zich officieel aan als investeerder. Hij is bekend als oprichter en CEO van Luscii en FocusCura. Ook werd hij vorig jaar benoemd tot hoogleraar Digitale Transformatie in de Zorg aan de Open Universiteit. “Daan brengt niet alleen kapitaal mee. Hij kent de wegen in het zorglandschap. Ik zit aan tafel met zorgverzekeraars, die interesse hebben in dergelijke innovaties. Daan geeft me ook advies op het gebied van digitale infrastructuur en het opschalen van de start-up”, aldus Van den Einden.

Wel betalen, geen voorlichting

Het is niet geheel verrassend dat Velomedi hard aan de weg timmert. Het apothekerslandschap verandert. Patiënten worden steeds kritischer. Niet alleen willen ze de deur niet meer uit voor bestellingen, ook letten ze op de kosten.

Minder eigen risico of eigen bijdrage betalen is ook een belangrijke drijfveer voor patiënten. De prijs van een recept bestaat uit de medicijnkosten en de apothekerskosten (terhandstelling), maar er zijn ook andere kosten die de apotheek aanvullend doorberekent aan de patiënt, namelijk de terhandstelling met een begeleidingsgesprek, ook wel uitleggesprek over de medicatie. De patiënt krijgt verplicht een voorlichting van de apothekersassistent wanneer een nieuw medicijn is voorgeschreven. Deze kosten liggen gemiddeld op € 11,87 per medicijn. Vorig jaar ondervroeg het tv-programma Radar zo’n 32.000 apotheekklanten. Bijna de helft (45 procent) gaf aan wel te betalen voor dit uitleggesprek, maar kreeg niet de voorlichting.

Daarnaast klaagden patiënten over dubbele apothekerskosten die in rekening werden gebracht bij het ophalen van meerdere medicamenten op hetzelfde moment. De Patiëntenfederatie Nederland liet desgevraagd weten dat zij patiënten stimuleren om in gesprek te gaan met de apotheker, wanneer ze betalen voor een service die ze niet ontvangen. Wat in de zorg nog mogelijk is, zou in andere sectoren onacceptabel zijn voor consumenten.

Apothekers zien deze ontwikkeling ook. Het is logisch dat ze kosten doorberekenen aan de patiënt, gezien hun rol in het zorgsysteem. Desalniettemin zullen ze op zoek moeten gaan naar een efficiënte en transparante dienstverlening. Van den Einden ziet nu al dat apothekers gaan reorganiseren. “Ze moeten zich afvragen hoe het efficiënter kan. Apothekers zijn de experts op het gebied van medicatie. Voor de opslag en logistiek kunnen ze het beste partners zoeken, die daarin gespecialiseerd zijn.”

Hij gaat zelfs nog verder en merkt dat sommige apothekers bang zijn voor hun bestaansrecht in de toekomst. “De coronacrisis heeft de noodzaak tot een efficiënte online dienstverlening alleen maar versterkt. In Nederland is zo’n zestig procent een mkb-bedrijf, waarbij de apotheker eigenaar of mede-eigenaar is. Ik hoor van hen terug dat apothekers zich afvragen hoe ze over 10 jaar nog relevant kunnen zijn en blijven. Ze denken na over de zorg van morgen en vragen zich af hoe ze kunnen meebewegen.”

Bestaand systeem in een nieuw jasje

En dan is er nog die andere ontwikkeling van de online toetreder die tegen het heilige huisje van de huisarts en fysieke apotheker schopt. Het aantal online apothekers groeide de afgelopen jaren hard. Is Velomedi wel zo relevant in een e-commerce markt waar een klantgerichte bezorgservice gecombineerd wordt met een digitale apotheek? Van den Einden: “Ik denk dat deze partijen inderdaad marktaandeel gaan veroveren de komende jaren. Maar mensen zijn gewoontedieren en een apotheek om de hoek, waarvan ze het gevoel hebben er fysiek naartoe te kunnen, zal voor de meeste mensen de voorkeur blijven houden. Maar dan moet je als patiënt niet 20 minuten in de rij staan bij die apotheek als je ook je kinderen van school moet halen.”

De NZa (Nederlandse Zorgautoriteit) stimuleert een vraag gestuurde marktwerking, dat het consumentenbelang dient. En dat belang verschuift steeds meer naar een digitale dienstverlening. Als het kan én als het beter is, dan graag digitale apotheekzorg. Zowel online als fysieke apothekers spelen hierop in en concurreren onderling. De patiënt heeft wettelijk de keuzevrijheid om zelf een apotheek te kiezen. Maar uiteindelijk is het de huisarts die een recept voorschrijft, dat bij een bepaalde apotheek kan worden opgehaald. De patiënt geeft zelf aan of een andere apotheek gewenst is. Huisartsen mogen vervolgens informeren en adviseren,  bijvoorbeeld door op objectieve wijze de voor- en nadelen te benoemen van de apotheekzorg. Echter, ze mogen geen drempels opwerpen.

Toch lijken sommige huisartsen de online toetreders uit te sluiten. Zo greep de NZa in 2013 in, omdat de Brabantse Huisartsenpraktijk Prinsenbeek weigerde patiënten door te verwijzen naar Thuisapotheek, een online aanbieder. Maar het thema blijft spelen. In november vorig jaar ontving de NZa meerdere signalen dat huisartsen geen digitale recepten willen doorsturen naar digitale apothekers. Huisartsen doen dit niet zonder reden. Ze hebben vaak met een apotheek in de buurt afspraken gemaakt, want het onderlinge contact is essentieel in de patiëntenzorg. Tijdens het zogenoemde farmacotherapeutisch overleg (FTO) bespreken ze het voorschrijven en verstrekken van medicatie. Het zorgt voor kwaliteitszorg, die efficiënt verloopt.

Investeerder Daan Dohmen beaamt dit. “Er is een goede wisselwerking tussen de lokale huisarts en de apotheek. Het is daarom belangrijk om de bestaande systemen te gebruiken en die in een modern jasje te steken. Vanuit de voorschrijver, dus de huisarts, is het heel relevant dat de juiste medicijnen bezorgd worden en dat er zicht blijft op de medicatie. En dan is het logischer om de bestaande netwerken te gebruiken.”

Niet bang voor Amazon

Al deze ontwikkelingen lijken in het voordeel te zijn van Velomedi. De start-up past in het systeem van de lokale apotheek, combineert een online proces met bezorging, en respecteert de relatie tussen huisarts en apotheek. Bovendien speelt de start-up in op de behoefte van de samenleving.

Maar wat nu als een groot bedrijf als Amazon zich in Nederland ook met medicatiebezorging bezig gaat houden? In de Verenigde Staten koppelt de techreus de ervaring op het gebied van logistiek en distributie aan online zorgverlening. Luuk van den Einden juicht het toe. “Daar ben ik niet bang voor: ik geloof dat mensen steeds meer zorg aan huis willen en bereid zijn om voor extra service te betalen. Als Amazon hier een online apotheek met bezorgdienst start, dan moeten de bestaande apotheken mee met de stroom en een betere dienstverlening bieden. Hoe doen ze dat? Via Velomedi.”