eHealth schetst een zorglandschap van onbegrensde mogelijkheden. Niet alleen wij als burgers worden overspoeld met de meest handige apps en wearables om onze gezondheid te verbeteren, ook zorgmedewerkers krijgen op beurzen en bijeenkomsten te zien wat er op ICT gebied beschikbaar is om betere zorg te verlenen. Zorgverleners vragen en verwachten in toenemende mate de inzet van ICT en eHealth, maar niet alles kan gerealiseerd worden in de eigen organisatie. Welke invloed heeft dit op het gebruik van eHealth en wat kun je daar als zorgorganisatie aan doen?
Zorgorganisaties lijken van de buitenkant misschien alleen te bestaan uit zorgverleners en leidinggevenden. Je zou bijna vergeten dat er ook een groep medewerkers is die zich volledig bezighoudt met het reilen en zeilen van de ICT binnen die zorgorganisatie: van werkplek- en netwerkbeheer tot het uitrollen van beeldzorg en andere eHealth toepassingen.
"Wat ik zou willen, kan toch niet in mijn organisatie"
In mijn rondgang langs verschillende zorgorganisaties merk ik dat de toenemende digitalisering van de zorg lijkt te leiden tot een spanningsveld tussen zorgmedewerkers en de ICT-afdeling. Vanuit de zorgmedewerkers komen er steeds meer vragen en wensen met betrekking tot ICT. De ICT-afdeling kan deze wensen niet allemaal vervullen, om verschillende legitieme redenen. Dit levert soms onbegrip op en resulteert in een verminderd enthousiasme voor ICT en eHealth in het bijzonder. “Wat ik zou willen, kan toch niet in mijn organisatie”, denkt de zorgverlener gedesillusioneerd.
Begrensde mogelijkheden
Vanuit mijn rol als ICT-adviseur vertel ik klanten dat technisch gezien alles kan. Waarom worden ICT-voorzieningen in zorgorganisaties niet op afroep geleverd en moeten ICT-afdelingen toch ‘nee’ verkopen op verzoeken vanuit de organisatie?
De mooiste anekdote hoorde ik recentelijk binnen een organisatie waar een enthousiaste directeur voor alle zorgmedewerkers tablets had aangeschaft. Dit was volgens hem een grote stap in de richting van het verlenen van digitale zorg middels onder andere een Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) en beeldzorg. Na de aanschaf ontstond er opeens ophef, want zijn tablet startte wel op, maar deed daarna weinig tot niets. Hoe kon dat? Na een kort overleg met de ICT-afdeling bleek dat de organisatie nog niet beschikte over een draadloos netwerk. Het resultaat: voorlopig geen tablets voor de medewerkers, geen centraal ECD en zeker nog geen beeldzorg.
De organisatie bleek nog niet te beschikken over een draadloos netwerk
Ondanks dat het technisch gezien geen groot probleem is om een draadloos netwerk te installeren, is er natuurlijk wel een financiële barrière. Daarnaast zijn er ook beleidsmatige vraagstukken waarover besloten moet worden. Bijvoorbeeld welke maatregelen genomen moeten worden om de beveiliging van vertrouwelijke gegevens te garanderen, welk noodscenario in werking gesteld wordt wanneer het netwerk niet beschikbaar is (denk aan mogelijke gevolgen als toepassingen die aan het netwerk verbonden zijn offline gaan) en hoeveel gebruikers het netwerk aan moet kunnen de komende jaren. Al deze vragen leiden tot een balans tussen de kosteninvestering in het netwerk en de mate waarin het netwerk voldoet aan de wensen van de organisatie. Je kunt je voorstellen dat dit hele proces voor de nodige spanningen zorgt tussen de werkvloer en de ICT-afdeling.
Vragen indienen
Met enkele zorgorganisaties bekijk ik momenteel de mogelijkheid om dit spanningsveld te doen verdwijnen. Hierbij speelt de vraag hoe een ICT-afdeling zich in deze tijden het beste kan positioneren in de organisatie. In de huidige situatie zie ik dat ICT-afdelingen de medewerkers van een zorgorganisatie zo goed mogelijk in staat willen stellen om hun wensen kenbaar te maken
Toch voelt vaak ‘nee’ verkopen niet lekker
aan de ICT-afdeling: de vraag staat centraal. Vervolgens gaat de ICT-afdeling de vraag nauwkeurig bekijken en komt ze met een reactie waaruit blijkt of aan het gevraagde voldaan kan worden of niet. Zo lang medewerkers begrip hebben voor het antwoord van de ICT-afdeling, is er met dit proces niks aan de hand. Toch voelt het vaak verkopen van ‘nee, het kan niet’ niet lekker, want ook de ICT-afdeling wil de organisatie graag verder helpen.
Keuzes bieden
Een andere manier van positioneren past bij de veranderende taken van de ICT-afdeling. Op sommige afdelingen wordt al niet meer ontwikkeld of geprogrammeerd. De meeste ICT-afdelingen zijn vernieuwings- en beheerafdelingen, waarbij medewerkers zich laten inspireren door wat ontwikkelaars van buiten de organisatie bedenken en realiseren. De ICT-afdeling wordt als het ware bemenst door de verkenners van het zorg en ICT landschap. Ik streef er naar deze 'verkenners' in verbinding te brengen met de zorgmedewerkers. Zo ontstaat er een samensmelting van de kennis en kunde van de ICT-afdeling en de wensen en behoeften vanuit de werkvloer.
Een toekomstscenario zou kunnen zijn dat de ICT-afdeling meerdere keuzes biedt aan haar medewerkers. Hiermee wordt als het ware een etalage opgetuigd met gezamenlijk overeengekomen producten en diensten die zowel binnen de mogelijkheden van de organisatie passen als aansluiten bij de wensen en behoeften van de medewerkers. Zo zou je in de etalage eHealth
Kiezen uit beschikbare apps en toepassingen, en uit verschillende devices
moeten kunnen kiezen uit verschillende beschikbare apps en toepassingen die de zorg voor cliënten verbeterd. In de etalage devices moet je kunnen kiezen uit tablets en smartphones van verschillende merken en typen die geschikt zijn om informatie- en communicatie efficiënt en veilig te organiseren (toegang tot je e-mail, ECD etc.). Ook de beschikbare diensten van de ICT-afdeling kunnen worden geëtaleerd, zoals een helpdesk bijvoorbeeld in de varianten: telefonisch, e-mail en wellicht het inloopuur. Met deze positionering sluiten verwachtingen rondom eHealth en andere ICT toepassingen aan bij de (on)mogelijkheden van de organisatie.
Omdat vaak vergeten wordt dat eHealth toepassingen binnen de kaders van de organisatie ingepast moeten worden, en daarmee hun grenzeloze mogelijkheden beperkt worden, liggen er valse verwachtingen op de loer. Deze verwachtingen kunnen bij veel zorgorganisaties voor spanningen zorgen tussen de ICT-afdeling en de zorgmedewerkers. Om te voorkomen dat deze spanning een rem op de innovatie wordt, is het goed om na te denken over de positionering van de ICT-afdeling. Een optie is om de mogelijkheden van eHealth toepassingen binnen de organisatie als het ware te etaleren, zodat zorgmedewerkers weten welke toepassingen binnen de organisatie mogelijk zijn. eHealth shoppen bij de eigen ICT-afdeling, wie wil dat nou niet?!
[accordion]
[acc title="Foto credits"]Greg via Flickr: www.flickr.com/photos/itsgreg/[/acc]
[/accordion]
Hallo Leon,
Je schetst voor mij een herkenbaar beeld.
De 'best practices' van zorg ondersteunende ict is al jarenlang mijn werkveld.
Ook ik constateer dat de taal van ICT zelden goed aansluit op die van de werkvloer.
Naast onbegrip is een rem op ontwikkeling e/o innovatie dan vaak het gevolg.
Maar er speelt meer.
Naast gebrek aan visie bestuur en ècht inzicht in huidige processen vs 'ideale situatie' speelt Awareness een rol; weet wat reeds is e/o kan.
Dit heeft, naast een vaak groot aantal schijven, een negatieve impact op de besluitvorming.
Niet voor niets stel ik Zorginstellingen en Gemeenten vaak de volgende vraag:
Het wiel opnieuw uitvinden OF synergie met wat al is?
Neem de 3D kanteling als voorbeeld.
Er zijn tools die de impact eenvoudig, voordelig en vooral meer integraal (burgers, gemeente, zorg- en welzijnsinstellingen) kunnen faciliteren.
Lees; de transitie van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij.
Bijvoorbeeld bij invulling geven zelfregie, zelfredzaamheid en 'mens centraal'.
Helaas zijn de mogelijkheden bij velen onbekend waardoor vaak teruggegrepen wordt op 'stand-alone' oplossingen.
En ja, daar zijn mooie tools en apps voor, denk alleen maar aan het grote aanbod van apps en sites die vraag en aanbod van Mantelzorgers samenbrengen. Vaak prima initiatieven, maar nog waardevoller indien onderdeel van een meer integrale keten. En die meer integrale keten ligt binnen handbereik; techniek is niet de beperking, maar de oneigenlijke beren op de weg.
Dat een dergelijk platform geen rocket science of wollig iets is bewijzen reeds een aantal 'early adaptors' waar aansprekende resultaten zijn geboekt. Zowel in termen van Zorg (oa kwaliteit) als in Euro's (oa effectievere processen).
Weet wat kan....
Beste Benko,
Je treffende reactie gaat verder dan de context die ik mijn blog neerzet, maar bevat een treffende analyse.
De nadruk die jij op integraliteit legt, zowel procesmatig als in technisch opzicht, is een logische gevolgtrekking van wat er momenteel op het gebied van eHealth gebeurd. Ook integrale systemen hebben voor- en nadelen die je als organisatie tegen elkaar afweegt. Het een is niet per se beter dan het ander, maar blind ergens voor gaan is sowieso een slechte optie.
Je vraagt of men het wiel opnieuw uit moet vinden of synergie met wat er al is. Dit heeft natuurlijk te maken met het ambitieniveau van de zorgorganisatie. Wie een koplopersrol beoogd zal opnieuw uit moeten vinden, van wiel naar carrosserie en van carrosserie naar motor.
Organisaties met een minder innovatief karakter zullen zeker gebruik moeten maken van wat er al is: synergie dus. Afhankelijk van de positionering kies je een passende strategie. Ook hier geldt dat blindelings ergens voor gaan, zonder te toetsen of het past bij de organisatie de dood in pot is.
Zoals jij al zegt: weten wat kan!
Beste Leon,
Als uitvoerend zorgverlener is het zo lastig om een mening te hebben over ICT producten omdat je geen idee hebt wat er mogelijk is. Ik werk nu een half jaar samen met een software enigineer en leer daardoor zijn werk en de mogelijkheden kennen. Voor die tijd had ik geen idee. Het enige dat je weet is wat niet werkt en wat frustreert. En ik heb zelf de indruk gekregen dat die frustratie niet goed begrepen werd of dat daar geen aandacht voor was. Wanneer je om een wijziging vraagt en het enige antwoord is: 'Het kan niet', dan motiveert dit niet echt om je later nog eens uit te spreken of je in ICTmiddelen te verdiepen.
Ik ben het eens met Rob dat het handiger zou zijn wanneer de zorgverlener de eerste stap zet richting de ICT. Zorgverlenen is over het algemeen het doel van de organisatie en ICT is daar ondersteunend aan. Het creëren van interesse en draagvlak bij de zorgverleners voor ICTmiddelen lijkt mij noodzakelijk om de kloof te overbruggen. En dat begint dan niet met het aanbieden van iets waar de zorgverlener wat aan heeft, omdat de zorgverlener helemaal geen objectief oordeel kan vormen over een product. Laat staan een behoefte of vraag formuleren hoe ICT ondersteunend ingezet kan worden.
Het begint bij het laten zien en ontdekken wat er eigenlijk allemaal voor mogelijkheden zijn... dan wordt de interesse en vraag vanzelf gewekt.
Toen ik met die software engineer op een beurs liep voor ICT & zorg maakt hij een opmerking over producten die niet webbased waren. Bij mij ontstond een groot vraagteken, webbased? Wat is dat precies en wat maakt het uit of een product webbased is of niet? Waarschijnlijk zo simpel voor een ICT-er dat zij er niet eens opkomen zoiets uit te leggen. Daarna liep ik anders over de beurs, ik keek door het uiterlijk heen en ik zag ineens andere mogelijkheden.
Er zouden zorgverleners, uit het dagelijkse werk, intensief betrokken moeten zijn bij het ontwikkelen van e-health producten. Dit maakt dat producten aansluiten bij de praktijk maar ook dat die zorgverleners een brugfunctie kunnen vervullen in de aankoop van een ICTproduct. Ik geloof dat ik daar eentje van ben...
Dag Leon,
herkenbaar verhaal; er is veel goede wil bij de ICT ondersteuners in de zorg maar de mogelijkheden zijn beperkt. Jouw idee op ICTdiensten in een soort van cafetaria-model aan te bieden ('Anders nog iets?') wordt al op meerdere afdelingen Automatisering in stelling gebracht maar ook daarbij loopt men aan tegen financiële barrières en tegen het aloude dilemma van standaardisering om kosten te drukken versus maatwerk naar behoefte van de eindgebruiker.
Je benoemt terecht dat er meer contact zou moeten zijn tussen ICT-ers en zorgverleners. Moet ook volgens de theorie vanuit het BISL model voor functioneel beheer waar het gaat om specifieke applicaties. Als projectmanager eHealth in de GGZ en ouderenzorg heb ik na een demo over een portaal waar we mee gaan werken, de zuchtende vraag al eens toegeworpen gekregen: "Heel mooi, maar kom nu eens aan ons vragen waar wíj behoefte aan hebben!?" Een signaal en uitnodiging waar ik zeker op in zal gaan.
Maar de liefde moet van twee kanten komen; ook van zorgverleners, behandelaren, secretariaten en de teamleiders en managers er om heen mogen we verwachten dat zij over de inzet van ICT nadenken.
Laat de ICT-afdeling niet alleen naar de zorgverleners toe gaan, laat de zorgverleners ook andersom die stap zetten. Een collega zorgverlener die niet alleen affiniteit heeft met ICT (zijn er veel) maar die ook de ruimte krijgt om hier tijd aan te besteden, te onderzoeken wat nieuwe mogelijkheden zijn voor díé zorgafdeling en om minder digi-vaardige collega's te ondersteunen is misschien wel effectiever in het overbruggen van de bekende zorg-ICT kloof. (Inholland biedt een prima opleiding die hierop gericht is!)
We hebben in teams al aandachtsfunctionarissen voor productregistratie, voor kwaliteit, voor BHV, etc. ik pleit voor meer inzet van zorgverleners die zich hierin specialiseren.
Beste Rob,
Bedankt voor je uitgebreide reactie. Allereerst, ik ben het helemaal met je eens: liefde moet van twee kanten komen. Aan het recht op inspraak zijn zeker ook plichten verbonden, zoals een proactieve houding en meewerken in projecten. Als het hebben van inspraak beperkt blijft tot het roepen vanaf de zijlijn, is het een wassen neus (om welke redenen dan ook, de zorgmedewerker treft even vaak geen blaam als wel).
Het "wij-zij" karakter zou moeten kantelen naar een "ons" karakter. Als organisaties in staat zijn (lees: de ruimte hebben) om een ontmoetingsplaats op te richten waar vanuit verschillende disciplines van de organisatie nagedacht en gewerkt wordt aan nuttige en gebruikersvriendelijke ICT toepassingen voor alle medewerkers, dan zullen de medewerkers en de organisatie groeien.
Ik merk dat die situatie veelal 3 stations verder ligt dan waar zorgorganisaties zich momenteel bevinden. De winkelmetafoor uit mijn blog is een tussenstation om daar te komen. Misschien betekent dit wel dat ICT de eerste stap moet zetten. Wellicht kun je ook een ander tussenstation realiseren waarbij medewerkers de eerste stap zetten of de organisatie.
Het verschilt per organisatie wat er mogelijk is, welke kennis en vaardigheden er zijn en hoeveel bewegingsruimte er is voor ICT-medewerkers en zorgmedewerkers. Ook bij dit type verandering is er geen blauwdruk die klakkeloos van organisatie A op organisatie B toegepast kan worden.
De begrensde mogelijkheden zijn het vertrekpunt, maar laten we eerst zorgen dat het onderwerp (de transitie) bespreekbaar wordt (en blijft)!
Mooie discussie. Zelf ben ik in opleiding tot arts en geintereerd in wat ICT te bieden heeft. Ook kom vaak de wij/zij manier tegen. Ik wil graag een arts worden die werkt aan het verbeteren van de zorg met ICT. Daarvoor probeer ik in gesprek te komen ict specialisten. Dat is tot nu toe erg lastig gebleken. Ik probeer te leren hoe ICT denken door zelf te leren programmeren. En probeer bij een ICT helpdesk contact mijn in de artsenopleiding geleerde communicatievaardigheden in te zetten. Om te leren begrijpen hoe een ICT'er denkt.
Wat mij opvalt is dat dat zeer anders is dan hoe artsen denken. Laatst heb ik een praatje gehoord van een vaatchirurg die vertelde over de verschillen in de taal die bestuurders gebruiken en de taal die artsen gebruiken. Daaruit bleek hoe ver die werelden uit elkaar lagen. Het was in eens minder gek dat er zoveel frustratie is tussen die twee groepen. Het unieke inzicht kwam voor mij toen ik, mij bewust van deze verschillende manier van denken en praten, in gesprek ging met een bedrijfskundige. Ik vroeg hem waarom hij, als bedrijfskundige, nu bij een ziekenhuis ging werken, ik dacht dat zij immers allemaal directeur van Shell wilden worden(of welke bedrijf hun CEO dit jaar ook het meest betaalde). Toen werd mij verteld dat hij liever werk wilde doen waarin hij wat kon betekenen voor zijn medemens dan alleen veel geld verdienen. Dezelfde reden waarom ik arts wil worden, alleen vanuit een andere inhoudelijke expertise. Dat heeft mij de ogen geopend. En leidt tot meer
begrip voor de belachelijke dingen die de bestuurders bedenken om ons, die het echte werk doen het leven zuur te maken. Dan blijkt dat dat ook begonnen is als idee om de zorg voor onze patiënt beter te maken. Dit zelfde geld ongetwijfeld voor ict'ers
Voor dit wederzijdse begrip is echter nodig dat je in gesprek komt met elkaar en
investeert om elkaar te begrijpen. Mijn eerste stap gezet. Maar alle hulp is welkom in
deze missie om deze cultuur te doorbreken. Benieuwd naar uw reacties.