Blog: Kan ik de baas van het internet even spreken?

Kwaliteit van zorg, maar ook mondigheid en keuzevrijheid van de zorgconsument, zijn vaste waarden in ons overheidsbeleid. Online meningen over zorginstellingen en individuele zorgverleners horen daar bij. Een goede ontwikkeling, in mijn optiek. Iedereen kan zijn ervaringen delen en daardoor ontstaat er een grotere transparantie in de kwaliteit van zorg. Zorgverleners zouden hier hun voordeel mee kunnen doen omdat zij inzicht kunnen krijgen in wat belangrijk is voor een cliënt.

De andere kant van het verhaal is dat er online ongebreidelde kritiek kan worden gegeven. Internetgebruikers kunnen hierin doorschieten en verleid worden tot  

het (anoniem) spuien van gal. Hiermee doel ik op onnodig kwetsende opmerkingen zonder feitelijke basis. Uit mijn dagelijkse praktijk blijkt dat zorginstellingen maar zeker ook individuele zorgverleners dit als moeilijk te verteren en zelfs schadelijk ervaren. En dat is terecht, want dit soort uitingen hoeft een instelling of persoon niet te accepteren. Een buitenproportionele scheldkanonnade of betoog zonder enige feitelijke grondslag is onrechtmatig.

Daar komt bovenop dat men niet weet hoe er met de uitingen omgegaan moet worden. Online reageren of juist niet? Juridische stappen ondernemen of hopen dat het overwaait? Heeft het überhaupt zin om juridische stappen te ondernemen? Mijn advies: choose your battles. Kies op basis van kans van slagen en hoe belangrijk het voor jou is of je reageert op online meningen of kritiek.

Hoor en wederhoor

Vaak is het goed hoor en wederhoor toe te passen: je kunt zonder meteen naar juridisch zwaar geschut te grijpen al veel oplossen. Vooral via social media en fora is het goed mogelijk om een dialoog aan te gaan. Uit onze praktijk blijkt wel dat niet elk forum geschikt is voor hoor en wederhoor. Soms zal je reactie enkel als olie op het vuur werken . Denk hier bijvoorbeeld aan het 4chan-forum, waar aan de lopende band bedreigingen worden geuit.

Er heeft weleens iemand naar ons kantoor gebeld met de vraag of hij de baas van het internet kon spreken. Hij wilde namelijk dat er iets van het internet gehaald werd. Het is een naïeve vraag die een serieus antwoord verdient. Want waar kun je terecht als je wilt dat een bepaalde uiting verwijderd wordt? In theorie kun je terecht bij:

1. de persoon die of het bedrijf dat de uiting geplaatst heeft;
2. de beheerder van de website/forum. Vaak hebben fora of websites een notice and take down-beleid of een “meld misbruik-knop”. Maak hier in eerste instantie gebruik van;
3. de houder (soort van eigenaar) van de domeinnaam. De houder kun je vinden door de domeinnaam (.nl) in te vullen in de WHOIS van de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN);
4. degene die de domeinnaam heeft geregistreerd (de registrar) van de website. De registrar kun je vinden door de domeinnaam (.nl) in te vullen in de WHOIS van de SIDN;
5. de accessprovider;
6. de zoekmachine;
7. de politie;
8. de rechter.

Voor de genoemde partijen geldt dat je ze wel moet kunnen vinden. Als er bijvoorbeeld anoniem gespuid is wordt het een stuk lastiger om degene die de uiting heeft geplaatst terug te vinden. Je moet wel altijd bovenaan beginnen als je stappen wilt ondernemen, anders heb je grote kans dat je terugverwezen wordt.

Als je beet hebt, hoeft dat niet te betekenen dat de uiting wordt verwijderd. Dat hangt af van de inhoud van de uiting en van degene die je te pakken hebt weten te krijgen. De inhoud van de uiting moet onrechtmatig zijn en afgewogen worden tegen de vrijheid van meningsuiting. Sommige partijen op de bovenstaande lijst worden in de wet als tussenpersoon bestempeld. Een tussenpersoon is iemand

die de uitingen voor een ander opslaat en doorgeeft, bijvoorbeeld de registrar of forumbeheerder. Een tussenpersoon hoeft de uiting van een ‘reaguurder’ niet te verwijderen als deze niet 'onmiskenbaar onrechtmatig' is. Een voorbeeld: iemand zonder hele goede reden betichten van pedofilie is onmiskenbaar onrechtmatig. In de wet staat namelijk dat een tussenpersoon alleen aansprakelijk is voor de schade veroorzaakt door een uiting indien hij (1) van de uiting op de hoogte is en (2) de uiting onmiskenbaar onrechtmatig is.

Het kan ook voorkomen dat een registrar of forumbeheerder het verzoek tot verwijderen van commentaren of kritiek afwijst. Als hij alle verzoeken inwilligt leidt dit immers tot censuur en niet tot de gewenste transparantie over de kwaliteit van zorg. Je kunt dan wel nog vragen om de contactgegevens van de plaatser (1) of de houder (3) en hen aanspreken. Als last resort is het mogelijk om aangifte te doen van smaad of laster bij de politie of naar de rechter te stappen. Het is mijn ervaring dat je met het doen van aangifte praktisch niet veel bereikt. Via de rechter heb je meer kans van slagen, maar daarbij moet je wel rekening houden met hoge kosten.

Kortom, er zijn zeker mogelijkheden om je te verweren tegen ongefundeerde kritiek op internet. Bedenk wel dat dit energie, tijd en geld kan kosten. Dus voor alle zorginstellingen en individuele zorgverleners die het niet eens zijn met online meningen: choose your battles.