L’e-thérapie de Mindler est-elle la solution pour désamorcer la situation de la santé mentale ?

Vous avez probablement vu l’une de ces affiches qui annonce : « Appel vidéo avec un psychologue aujourd'hui ». Elles sont commercialisées par Mindler. Il s’agit du fournisseur suédois de soins de santé en ligne actif dans notre pays depuis 2020. SmartHealth s'est entretenu avec l’un de ses employés, Timo Spijkers. Il fait le point sur la pression exercée sur les soins de santé mentale, les temps d'attente et l'avenir de la thérapie numérique.

La crise du coronavirus a un impact considérable sur notre santé mentale. Cet automne encore, les chiffres de l'institut néerlandais de statistique ont montré que le nombre de Néerlandais souffrant de troubles mentaux n'avait jamais été aussi élevé au cours des six premiers mois de 2021. Pas moins de 15 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient aux prises avec des problèmes psychologiques.

À cela s’ajoutent les traitements physiques suspendus pendant la pandémie. Mais aussi, le temps d'attente d’accès au soin qui est de 2 à 6 mois pour un traitement de base. Une réalité qui explique pourquoi les fournisseurs de traitements en ligne gagnent rapidement du terrain. Les temps d'attente ne sont que de quelques jours ! Aussi, les patients ont pris l'habitude d’échanger avec un professionnel par voie numérique.

Ces dernières années, les assureurs maladie ont signé des contrats avec des prestataires de services de santé mentale qui proposent un mélange de traitements physiques et en ligne. De plus, des prestataires nationaux et internationaux de services de santé mentale ont vu le jour. Ils se concentrent entièrement sur une offre numérique, comme Mindler, qui s’est implanté en Suède.

13 millions d'euros et 500 000 consultations

Mindler est un fournisseur de services de santé mentale en ligne. La start-up s'est développée rapidement au cours des trois dernières années, notamment grâce à des investissements de 13 millions d'euros. Elle n'est pas le seul fournisseur de soins de santé en ligne en Suède. Doktor.se et Doktor24 aident également les patients scandinaves par voie numérique. Mais alors que ces deux fournisseurs se concentrent sur les soins et les services de médecine générale et les services de proximité, Mindler se focalise uniquement sur la santé mentale.

En Suède, le nombre de patients a augmenté rapidement. Tout comme le groupe de psychologues qui ont rejoint Mindler en tant qu'employés. Cela est compréhensible, étant donné la flexibilité qu'apporte une journée de travail numérique. Les horaires peuvent sont aménageables et les psychologues travaillent indépendamment du lieu. En trois ans et demi, Mindler a attiré plus de 400 psychologues dans plusieurs pays. L'équipe comporte désormais plus de 24 spécialités - dont la peur de l'échec, l'autisme ou le burn-out. L’e-thérapie est aussi disponible en 20 langues différentes. Une diversité impressionnante qui a permis de réaliser plus de 500 000 €-consultations.

Mindler aux Pays-Bas

L'entreprise propose des soins de santé mentale de base, des traitements pour les problèmes psychologiques légers à modérés tels que la dépression, l'anxiété ou les crises de panique ou un trouble compulsif. « Les problèmes plus lourds, comme les troubles alimentaires graves, les troubles de la personnalité ou suicidaire, relèvent des soins de santé mentale spécialisés. Mindler renvoie ces problèmes à GGZ Hulp Online, qui fait partie de GGZ Centraal. Il s'agit d'un partenaire de coopération expérimenté, qui fournit une aide en ligne pour les cas les plus graves sans aucun délai d'attente. Cette organisation propose des soins de santé mentale spécialisés et dispose de sites physiques dans l'ensemble des Pays-Bas, de sorte que la qualité des soins de santé mentale les plus graves peut être mieux garantie », explique Timo Spijkers, responsable du développement commercial chez Mindler Netherlands.

Depuis 2020, Mindler fournit des soins de santé mentale de base par le biais d'une application aux Pays-Bas. L'entreprise se concentre principalement sur les traitements TCC (thérapie cognitivo-comportementale), soutenus par des interventions numériques. Ces modules sont créés sur la base de la recherche internationale sur la TCC et des directives qui en découlent. « À l'heure actuelle, plus de 50 psychologues aux Pays-Bas sont affiliés à Mindler. 45 % de ces thérapeutes sont des psychologues GZ, 10 % sont des psychothérapeutes et/ou des psychologues cliniques et 45 % sont des psychologues de base. Pour travailler chez Mindler, les spécialistes doivent également avoir trois ans d'expérience professionnelle, afin de garantir la qualité des soins. »

Mindler mise sur les appels vidéo et devoirs hebdomadaires

Pour obtenir le remboursement de l’e-thérapie de Mindler, une recommandation du médecin de famille est nécessaire. Le traitement consiste en des appels vidéo hebdomadaires avec le psychologue et des travaux pratiques donnés via l'application. En moyenne, un patient a besoin d'une dizaine de séances. Elles durent 30 minutes et sont associées à des exercices de TCC qui ont fait leurs preuves dans l'application. Ces dernières optimisent les soins et soutiennent les patients entre les séances avec leur psychologue.

En tant que directeur du développement commercial chez Mindler Netherlands, Timo Spijkers a été impliqué dans le développement depuis l'introduction dans notre pays. Selon lui, la start-up veut rendre le traitement le plus efficace accessible à tous grâce à la thérapie en ligne. « Nous avons découvert très tôt en lançant Mindler que les consultations numériques sont très intensives. En 30 minutes d'appel vidéo, vous obtenez les mêmes résultats qu'avec une consultation physique plus longue, une fois que d'autres éléments sont ajoutés. Par exemple, les exercices (iCBT) de l'application, qui sont scientifiquement prouvés et offrent une plus grande efficacité du traitement. Avec la même quantité de ressources, c'est-à-dire le même nombre de psychologues, nous sommes en mesure d'aider davantage de patients. Mindler peut donc contribuer à la réduction des délais d'attente. »

Temps d'attente réduit grâce à Mindler

L'augmentation des délais d'attente dans le secteur de la santé mentale est un problème néerlandais. En Suède, ils sont minimes. Mindler est actuellement le plus grand fournisseur de services de santé mentale en ligne du pays scandinave. Contrairement aux Pays-Bas, les patients suédois n'ont pas besoin d'être orientés par un médecin généraliste. Ils sont principalement dispensés par un vårdcentral. Il s'agit d'un centre médical local où les médecins coopèrent avec les thérapeutes, les infirmières et les spécialistes de première ligne.

« Les Pays-Bas ont un modèle de soins de santé dans lequel le médecin généraliste joue le rôle de "gardien". Le patient a besoin d'une recommandation pour commencer le processus de traitement. Les organismes de santé traditionnels concentrent donc leurs ventes et leur marketing sur les généralistes. Ces derniers sont parfois réticents à s'adresser à Mindler la première fois », explique M. Spijkers, « mais lorsqu'ils font l'expérience de la commodité et de l'absence de temps d'attente, ils commencent à s’y intéresser. À l'heure actuelle, environ 15 % des médecins généralistes néerlandais ont fait appel à Mindler. »

Publicité sur Instagram

Timo Spijkers reconnaît que « les soins de santé néerlandais sont inégalement répartis, bureaucratiques avec des charges administratives importantes. » La situation néerlandaise représente une lourde charge administrative pour la start-up suédoise. « Nous vérifions la validité de la lettre de recommandation, afin de savoir si le traitement peut être remboursé. En Suède, cela n'est pas nécessaire. Un patient peut prendre un rendez-vous immédiatement. Nous pouvons donc promettre une réponse dans les 24 heures, qui en réalité n'est souvent que de trois à six heures. Aux Pays-Bas, le temps d'attente peut aller jusqu'à une semaine. »

Ces démarches administratives réduisent l'accessibilité des soins aux Pays-Bas. C'est pourquoi Mindler ne se concentre pas seulement sur les médecins généralistes, mais aussi directement sur le patient.

Dans son marketing et ses relations publiques, la société s'adresse aussi directement au consommateur de soins de santé. Par exemple, des campagnes publicitaires sont mises en place avec des influenceurs néerlandais, qui sont payés pour partager leurs expériences sur Instagram.

Les soins numériques remis en question 

Un reproche qui ressort beaucoup est la cible des soins numériques. Les prestataires de soins de santé (entièrement) en ligne entendent de plus en plus souvent que leurs services ciblent des patients majoritairement jeunes et en bonne santé. Cette remarque concerne tous les soins : médecine générale, physiothérapie ou encore santé mentale. M. Spijkers se défend en expliquant que les patients qui se sentent concernés par le processus de traitement dès le premier jour sont plus susceptibles d'obtenir de meilleurs résultats. « Même si certains ne disposent pas de tout le matériel numérique, ils trouvent quand même le moyen d'entrer en contact. Par exemple, ils demandent à un membre de la famille ou à un ami de les aider. Nous avons un groupe de personnes âgées qui utilisent nos services ».

En suivant une thérapie avec Mindler - sans recommandation du médecin généraliste - un patient court le risque de s'enliser dans le bourbier des soins non conventionnés. Si l'assureur maladie a un contrat avec l’entreprise, l'envoie de la facture à l'assureur maladie se fait automatiquement. Ce n'est que lorsque l'excédent n'est pas encore épuisé que le patient doit en payer une partie.

L'enjeu des remboursements des soins

Si l'assureur maladie n'a pas de contrat avec Mindler, il est question de soins non conventionnés. L’entreprise enverra ensuite la facture du traitement au patient. Ce dernier doit présenter cette facture à la compagnie d'assurance maladie. En cas d'approbation, l'assureur enverra au patient une facture finale. Elle indique le montant qui sera remboursé, en tenant compte de la franchise. L'assureur maladie assure le remboursement qui sera ensuite reversé à Mindler.

Cela signifie généralement que l'assureur ne prend pas en charge la totalité des coûts. Le patient doit également payer une franchise. Afin d'accommoder les patients, Mindler prend en charge ce co-paiement.

Une bureaucratie trop lente

Pour M. Spijkers, la bureaucratie entourant les soins non conventionnés est une grosse épine dans le pied. « En 2020 et 2021, Mindler a pris en charge le ticket modérateur pour tous les patients assurés auprès d'assureurs non conventionnés. Ce faisant, nous avons investi dans le système de santé néerlandais et dans ses patients. Nous continuerons ce co-paiement en 2022. Certes, il s'agit d'un groupe considérable de patients, mais nous voulons mettre à la disposition de tous, le traitement de santé mentale le plus efficace. Et pour ce faire, il faut supprimer les seuils financiers ».

Le prestataire de ggz étranger fait également l'expérience du manque d'uniformité et de coordination entre les assureurs. Une objection que de nombreux professionnels de la santé expriment chaque année. Timo Spijkers explique que la solution est que les assureurs utilisent le même processus de facturation pour les prestataires de soins de santé non contractuels et contractuels. « Cela n’augmente pas la quantité de travail et réduit la charge administrative pour les patients et pour Mindler. Je pense qu'il serait dans l'intérêt de tous que d'autres assureurs adoptent cette façon de travailler. Les Pays-Bas ont un système de santé très bureaucratique. Par exemple, les tâches administratives représentent environ 30 % des frais généraux de Mindler Netherlands. En comparaison, ce taux est d'environ cinq pour cent chez Mindler Sweden. Nous réduisons la charge administrative et nous nous concentrons sur les patients. »

L'avenir de la santé mentale des employés

Mis à part les charges administratives, l’entreprise est satisfaite de sa croissance aux Pays-Bas. Le concept semble être un succès auprès des patients, des médecins généralistes et des assureurs.

Le fournisseur en ligne suédois cherche donc des moyens d'améliorer encore son accessibilité. « Nous avons récemment commencé à nous tourner vers les entreprises. Les employeurs sont désireux de fournir des services de santé mentale à leurs employés, dans un monde de plus en plus exigeant. Ces derniers sont axés à la fois sur la prévention et le traitement. Nous constatons une énorme demande à la suite du Covid-19. C’est donc une bonne nouvelle que les employeurs voient la nécessité de soutenir la santé mentale de leurs salariés, tout comme ils le font pour la santé physique. »