Digitale collega Wendy kan patiënten bij Omring informeren over COVID-19

Wendy is de ‘Digital Human’-pilot rond kunstmatige intelligentie van Omring en Deloitte Digital. Wendy kan patiënten bij Omring informeren over COVID-19. De technologie is nog niet geschikt om mensen gerust te stellen of persoonlijke vragen te beantwoorden, maar Deloitte en Omring werken verder aan de AI-chatbot.

Omring en Deloitte werkten voor de pilot samen met UneeQ, een scale-up uit Nieuw-Zeeland die vooroploopt in de ontwikkeling van digitale mensen of avatars. Alle gezichtsuitdrukkingen, het uiterlijk en de stem van Wendy zijn door UneeQ (voorheen FaceMe) ontwikkeld. Wie Wendy inschakelt, merkt al gauw dat de gezichtsuitdrukkingen, mond en stem akelig dicht bij een 'echt' persoon komen. Compleet met Omring outfit en naamkaartje op de borst.

"De basis van het gezicht en de uitdrukkingen van Wendy zijn door UneeQ al eerder ontwikkeld. We konden ook kiezen voor een gezicht op maat, maar dat zou meer tijd gekost hebben", zegt Matthijs Boom, Director bij Deloitte Digital Health. "We hebben Wendy een nieuw uniform gegeven en wat aanpassingen doorgevoerd in haar gezichtsuitdrukkingen. Het belangrijkste wat we gedaan hebben is dat we Wendy Nederlands geleerd hebben door inzet van conversational AI, de stem hebben bepaald en de user-interface aangepast voor de gebruiker. Daarna zijn we gaan testen. In vier weken tijd hebben we Wendy gecreëerd."

De samenwerking tussen de Nieuw-Zeelandse startup gespecialiseerd in digital humans, de Noord-Hollandse zorgorganisatie Omring en consultant Deloitte ontstond tijdens Exponential Medicine, een Amerikaans groot congres, verduidelijkt Lucien Engelen (Deloitte). "Vandaar uit is deze internationale samenwerking ontstaan, met nu de eerste publieke pilot met kunstmatige intelligentie."

Informatie over coronavirus

Omring wil met Wendy ouderen helpen in COVID-19 (corona) tijden. De chatbot vertelt ouderen over de laatste corona-maatregelen en beantwoordt veelvoorkomende vragen over het virus. Volgens de makers gebruikt de chatbot gevalideerde bronnen en geeft ze uitleg over de situatie en maatregelen, zoals of je bezoek mag ontvangen thuis en of je weer naar de kapper kunt. Ouderen kunnen met Wendy communiceren via smartphones, tablet of browsers die een internetverbinding hebben. Wendy is tot 15 juni bereikbaar via de website van Omring, zodat iedereen die wil de avatar kan proberen, daarna gaan Deloitte en Omring verder met de doorontwikkeling.

De volgende stap is om ervoor te zorgen dat Wendy straks breed ingezet kan worden voor alle zorg gerelateerde vragen die mensen voor Omring hebben. Zo kan zij bijvoorbeeld de eerste intake assessments af gaan nemen, of (medische) vragen slim routeren naar de juiste medewerker. Zo ver is het nu nog niet. Gebruikers kunnen geen persoonlijke en medische vragen stellen aan de avatar. Als Wendy het antwoord niet weet verwijst ze naar de Omring Klantenservice, inclusief contactgegevens.

Matthijs Boom: "In de toekomst kan Wendy intakes doen die normaal de verpleegkundige doet. Ook kan ze naar je luisteren, je favoriete muziek aanzetten en vertellen wat het weer wordt. Ook ziekenhuizen hebben interesse in hun eigen Wendy voor het coachen van langdurig zieken in hun thuissituatie."

Onzekerheid en isolatie

Zo zou Wendy een oplossing kunnen zijn tegen onzekerheid en isolatie bij ouderen in tijden van corona, hopen de initiatiefnemers. Tijdens een test blijkt dat Wendy stemming niet weet te herkennen (opmerkingen als 'ik ben somber', 'ik zie het niet meer zitten' worden niet beantwoord). Verwachten de makers niet dat mensen dit soort vragen wellicht juist gaan stellen, als Wendy wordt voorgesteld als hulp tegen onzekerheid en isolatie bij ouderen?

Boom: "Deze techniek is heel nieuw en vol in ontwikkeling. Wendy herkent woorden en zinnen door onderliggende conversational AI technologie. Deze is uniform en zetten we breder in bij ‘andere Wendy’s’ of chatbots. Daardoor leert Wendy snel. Ze leert ook door met haar te praten steeds meer. In principe kan Wendy dus snel ook woorden oppikken die iets zeggen over de stemming. Wellicht kan het herkennen van stemming of emoties in de toekomst ook door gezichtsherkenning, maar dat vraagt zowel technische doorontwikkeling als aanvullende privacy- en security-maatregelen."