Via hun 24/7 klantenservice houden bedrijven een vinger aan de pols bij klanten en gebruikers. Onlangs luisterde ik - in een van m'n favoriete podcasts - een interview met John Zimmer, oprichter van Uber-rivaal Lyft. Zijn tip om feeling te houden met het product en de service die zijn bedrijf biedt? Gewoon iedere week zelf van Lyft gebruik maken.
Toch ken ik weinig ziekenhuis-directeuren of vakgroep-hoofden die zelf een dag als patiënt meelopen op de polikliniek, inloggen in een patiëntenportaal of in de wachtkamer plaatsnemen, om de ervaring van een bezoeker of patiënt enigszins te ervaren. Natuurlijk pakt het principe van marktwerking in de zorg vaak anders uit dan in de taxibranche of markt voor boekhoudsoftware, en maakt iemand die patiënt wordt waarschijnlijk andere keuzes dan een zelfbewuste 'klant'. Toch is het eigenlijk gek dat iets wat in andere sectoren zo gebruikelijk is - de ervaring van een klant of gebruiker als uitgangspunt nemen - in de zorg nog relatief weinig gebeurt.
Ervaring van patiënten
De 'Patient included' beweging - inmiddels zo'n 8 jaar geleden in het leven geroepen door Lucien Engelen (Radboudumc) - wil daar verandering in brengen. Patient Included betekent dat zorgorganisaties erkennen dat de ervaringen en inzichten van patiënten voor hen belangrijk zijn. Bij congressen betekent het dat patiënten of zorgverleners met ervaring actief deelnemen aan het ontwerp en de planning van het evenement, inclusief de selectie van thema's, onderwerpen en sprekers.
Wat me opviel in Sitges tijdens HIMSS Europe 2018: de professionalisering van het patiëntenperspectief in de zorg. De organisatie van HIMSS Europe benadrukte het belang van een patient included congres: iedere dag stonden ervaringsdeskundigen op het podium om hun verhalen en visie te delen, en ook de werksessies bestonden uit een mix van zorgprofessionals en ervaringsdeskundigen.
Een goede ontwikkeling, als je het mij vraagt. Al tijdens het congres hoorde je dat dit een goede energie opleverde, wat Anne-Miek Vroom ook mooi beschrijft in haar verslag van HIMSS Europe 2018. Door iedereen die met zorg te maken heeft in één ruimte of aan een tafel te zetten - van arts, mantelzorger, patiënt, verpleegkundige, IT-professional en ondernemer - verwerf je in korte tijd nieuwe inzichten en ontstaan er een ander soort gesprekken.
Tegelijkertijd hoorde je in de keynotes tijdens HIMSS Europe dat er eigenlijk nog geen gangbare methode is om het 'patiënt perspectief' te vatten. Verschillende sprekers en organisaties stellen andere modellen voor. Misschien draait het uiteindelijk gewoon om één simpele vraag, zei Anne-Miek Vroom treffend. Misschien heb je geen speciale task force of project team nodig. Nodig patiënten uit voor een congres of als deelnemer aan een vergadering. Gebruik je gezonde verstand. Vraag patiënten persoonlijk naar hun ervaringen en ideeën voor verbetering.
Gelukkig kunnen we daar vandaag mee aan de slag.
wellicht ook interessant
Anne-Miek verwoordt het goed. Het is opmerkelijk hoe weinig we cliënten over de inrichting en inhoud van onze zorgprocesen mee laten praten. Terwijl het zo voor de hand ligt, zakelijk alom gebruikelijk is, en direct zoveel waardevolle (beleefde) kwaliteitsverbetering mogelijk maakt.
Waarom doen we het dan niet? Is het een overblijfsel van dat taaie medische model dat ons nog altijd doet denken dat 'doctor knows best', met alle ego-streling van dien? Of zijn we bang voor de veeleisende of te diverse patiënt? Het maakt niet uit: die diverse patient ligt wel in ons bed en kunnen we maar beter goed leren kennen. En dat is niet moeilijk. Geef hem een stoel. Stel haar een vraag. En luister naar wat je hoort.
Anne-Miek verwoordt het zeker goed, Alleen is het bieden van een podium niet voldoende. Niet alle patienten zijn in staat of voelen de behoefte om op deze wijze betrokken te worden. Langzaam groeit het besef dat we patienten niet alleen moeten vragen om mee te ontwikkelen maar ook of ze het daadwerkelijk willen gebruiken. Nog steeds is de techniek vaak het uitgangspunt en niet het dagelijks leven van patienten en hun relatie met de zorg. Ook wordt er vaak eerst ontwikkelt en daarna de implemenatie aan anderen overgelaten. Zorgbelang en Huisartsen in Alphen aan de Rijn (GZ Dillenburg) hebben het omgedraaid. Eerst voldoende draagvlak (wie doet er mee met thuismeten van bloeddruk) en dan de passende techniek erbij zoeken. https://www.ad.nl/alphen/waarom-alphense-huisarts-patieneuml-nten-thuis-bloeddruk-laat-meten~a8176eec/
I can only agree with all that you say. Unfortunately I was not able to attend HIMSS Europe but I have been following the actual content and proceedings as closely as possible from a distance There is a lot of banter about the 'patient perspectief'. And it requires a lot of staying power ... it is a great step forward that increasingly patients are being included in many aspects of 'healthcare' without going into the details here. Not necessary. What is important that we all continue to work at 'it' beavering away via multi-stakholder groups, boards etc., projects, whatever ... it is working and our voice is being heard slowly but surely...Not sure how to registe my comment but just to say I am passionate about being a patient advocate and am relentlessly getting out there as we all are - it makes THE difference!
Good luck with all your activities Best Wishes, Lynne van Poelgeest-Pomfret