Een bakfiets op de poli of een stickervel bij de huisarts: hoe schaal je eHealth op?

Waarom lukt ‘t het ene ziekenhuis wel om een patiëntenportaal van de grond te krijgen en het andere niet? En waarom hebben sommige mHealth apps duizenden downloads en actieve gebruikers en blijven andere op een tiental gebruikers steken? SmartHealth bespreekt de lessons learned van enkele eHealth voorlopers. Wat voor stimulerings-strategie gebruikten zij? En wat zijn succesvolle verleidingstechnieken?

Op basis van uitgebreid onderzoek doen Nictiz en het NIVEL in de eHealth monitor 2016 een aantal aanbevelingen voor beleidsmakers, (vertegenwoordigers van) zorgverleners en marktpartijen. In een serie artikelen gaan we in op de aanbevelingen uit de eHealth monitor. Deze week draait om de aanbeveling ‘stimuleer actief het gebruik van eHealth door zorggebruikers’.

Uit de eHealth monitor van 2016 die ruim twee maanden geleden door Nictiz en het NIVEL uitgebracht werd, kwam naar voren dat zorgconsumenten net als het jaar daarvoor nog relatief weinig gebruik maken van digitale zorgmogelijkheden. De behoefte aan meer online contactmogelijkheden met een zorgverlener - bijvoorbeeld online een herhaalrecept aanvragen of via de mail een vraag stellen (e-consult) - is er echter wel. Het contrast tussen de aangegeven interesse en het achterblijvend gebruik is volgens de onderzoekers hardnekkig. Volgens hen zou dit grotendeels te wijten zijn aan een gebrek aan kennis over de eHealth diensten die zorgverleners mogelijk al bieden. Eén van de aanbevelingen uit de eHealth monitor luidt dan ook: zorgprofessionals en zorginstellingen moeten patiënten beter informeren over en meer betrekken bij de digitale zorgdiensten die zij bieden.

Maar hoe doe je dat het meest effectief en wat zijn concrete tips en adviezen voor het laten groeien van app downloads, portaalgebruikers of digitale dossierhouders?

Jouw Omgeving: een persoonlijk gezondheidsdossier voor cliënten

Neem Reik, een expertise- en behandelcentrum voor de behandeling en begeleiding van kinderen, jongeren en volwassenen met een licht verstandelijke beperking. De organisatie gaf zichzelf in 2015 als doel om binnen een jaar alle cliënten binnen het behandelcentrum 24/7 toegang te bieden tot hun eigen digitale dossier via Jouw Omgeving. Dat doel werd gehaald en daarmee had Reik binnen Nederland een primeur om als eerste zorginstelling alle cliënten volledige toegang te bieden tot hun online dossier en behandelplan.

Begin met de funfactor

Niels Bloembergen is projectcoördinator blended hulpverlening bij Reik en was nauw betrokken bij de implementatie van Jouw Omgeving. “De start is het lastigst, dat horen we overal. Je vraagt toch van cliënten om iets nieuws aan te leren, aan de slag te gaan in een voor hen onbekende digitale omgeving. Om onze cliënten rustig en op een leuke manier te laten wennen aan het online programma, zijn we simpelweg begonnen met het vullen van hun persoonlijke profielen. Ze mogen foto’s of video’s toevoegen, persoonlijke informatie delen, het profiel naar hun smaak en stijl inrichten. We doen echt ons best om het leuker te maken, dan zijn mensen - zeker onze doelgroep - veel sneller geneigd om ermee aan de slag te gaan. Begin met de fun factor, de rest komt vanzelf.”

Niels Bloembergen, projectcoördinator voor blended hulpverlening bij expertise- en behandelcentrum Reik in Leeuwarden

Het scheelt volgens Bloembergen dat Jouw Omgeving gehoor gaf aan een veel gehoorde wens onder cliënten: inzage in hun rapportage, oftewel de zaken die de behandelaren over hen opschrijven. “Cliënten willen, terecht, weten dat er over hen opgeschreven wordt. Dat kunnen ze alleen digitaal inzien, dus hebben zij een duidelijke beweegreden om met Jouw Omgeving aan de slag te gaan. Het moet voor een cliënt of patiënt evident zijn wat ze aan de digitale zorgdienst hebben. Alleen dan krijg je mensen mee.”

Integreer in het zorgproces

De aanpak binnen de organisatie speelt volgens Bloembergen ook mee in de succesvolle opschaling van Jouw Omgeving. “We hebben ervoor gekozen om de online omgeving in ons volledige zorgproces te integreren. Rapporten maken, behandelen, dossier voeren en contact leggen: het is een leidraad geworden voor alles wat we doen, zowel voor de behandelaar als de cliënt. Iedereen moet inloggen om zijn werk te kunnen doen of om contact te hebben met een behandelaar of haar dossier in te zien.”

Consistent zijn is daarbij essentieel, aldus Bloembergen. “Als een cliënt zijn of haar behandelaar benadert via Jouw Omgeving, dan moet een behandelaar ook via dat platform reageren. Dan moet je niet even snel even bellen of gewoon mailen, maar zelf ook de chat- of berichtmodule van het platform gebruiken. Alleen op die manier maak je het gebruik op den duur vanzelfsprekend.”

Betrek de eindgebruiker

Het belang van de cliënt betrekken bij de innovatie kan Annemarijn van Rheenen beamen. Van Rheenen is projectleider Zorgportalen en eHealth binnen het UMC Utrecht. Ze stond samen met enkele collega’s aan de wieg van het patiëntenportaal dat sinds 2004 in het ziekenhuis in Utrecht in gebruik is. Begin vorig jaar werd het portaal in een nieuw jasje gestoken en werd het beschikbaar voor alle patiënten binnen het UMC Utrecht.

Mijn UMC Utrecht

Momenteel maakt zeventien procent van alle patiënten regelmatig gebruik van het portaal, dat komt neer op zo’n 8000 unieke gebruikers per maand. Volgens Van Rheenen is het succesvolle opschalen van het portaal te danken aan het feit dat de patiënt, de eindgebruiker, vanaf het begin af aan betrokken is geweest bij het portaal. “Onze patiënten-panel, met zo’n honderd patiënten, dachten en oordeelden vanaf het begin af aan mee over de look and feel van de site, de functies van het portaal en de mogelijkheden. Zoveel mogelijk veranderingen die wij doorvoeren leggen we eerst voor aan een groep patiënten. Op die manier is het ook echt een product voor de patiënt geworden, en niet iets wat mensen van bovenaf bedenken en opleggen. We geven met het portaal echt antwoord op vragen en behoeftes.”

Zorg voor voldoende informatie en aandacht

Daarnaast scheelt het volgens Van Rheenen dat er binnen het UMC Utrecht ruimschoots aandacht wordt besteed aan het portaal. “We hebben een patiënten helpdesk in de centrale hal zitten waar men terecht kan met vragen over het portaal, bijvoorbeeld over het inloggen. De helpdesk heeft ook een bakfiets waarmee ze door het ziekenhuis gaan en op de poli’s folders uitdelen en informatie geven.” Tenslotte krijgen patiënten na hun bezoek een flyer mee over het portaal en staat het Mijn UMC Utrecht patiëntenportaal genoemd in de brieven die patiënten thuis gestuurd krijgen. “Als je zorgt dat iedereen van jouw product af weet en met vragen of problemen direct geholpen kan worden, dan zorgt dat direct voor meer gebruik”, concludeert Van Rheenen.

Annemarijn van Rheenen, consultant Zorgportalen en projectleider eHealth bij het UMC Utrecht

Zorgprofessionals meekrijgen

Daarnaast is de medewerking van de zorgprofessionals binnen het ziekenhuis volgens Van Rheenen van grote waarde. “De borging van je innovatie is van groot belang. Als je behandelend arts nooit over het portaal begint of er niet mee wilt werken, dan gaat de patiënt er ook geen gebruik van maken. Uiteindelijk valt of staat het daarmee: de zorgprofessional moet de uitdrager zijn van het portaal om het tot een succes te maken.”

De praktijk is weerbarstiger, dat geeft ze direct toe. “Binnen het ziekenhuis streven we ernaar dat alle behandelaren het portaal vermelden in de spreekkamer, maar we weten dat dat nog niet altijd het geval is. Bij de livegang van het portaal hebben we daar veel aandacht aan besteed, maar we realiseren ons dat dat enigszins is verslapt. De komende periode gaan we weer focussen op de interne communicatie: waarom is het belangrijk om het portaal in te zetten en wat halen beide partijen - de zorgverlener en de patiënt - eruit?”

130.000 downloads binnen een jaar

Als er iemand is die weet dat een lange adem nodig is bij het opschalen van een zorginnovatie, dan is het Gert-Jo van Doornik wel. De directeur van een huisartsenpost bedacht in 2013 de app Moet ik naar de dokter. In twee jaar tijd werd de app zo’n 70.000 keer gedownload. Er ontstond echter een groeispurt begin 2015 toen de vernieuwde editie werd aangeboden aan minister Schippers en Moet ik naar de dokter in de pers kwam. Sindsdien staat de teller op plusminus 200.000 downloads en is de app nog steeds wekelijks terug te vinden in de meest gedownloade health & fitness apps in de Apple en Google Play Store.

Moet ik naar de dokter in de top tien meest gedownloade apps deze zomer (bron: App Annie)

Gericht reclame maken

Van Doornik en zijn collega’s hebben bij de promotie van de app gebruik gemaakt van klassieke promotiemiddelen. “We hadden van Zilveren Kruis, Menzis en VGZ een marketingbudget gekregen begin dit jaar. Daarvoor hebben we onder andere zendtijd op de radio ingekocht voor een reclamespotje en hebben we promotiemateriaal, zoals folders, stickers en posters, laten drukken.” De meest succesvolle vorm van campagne, vanuit kosten en baten gezien, was volgens Van Doornik echter Facebook. “Op Facebook kun je heel gericht adverteren voor een specifieke doelgroep. In ons geval ouders met jonge kinderen, dat is de belangrijkste doelgroep voor onze app. In de wintermaanden leg je de focus op koorts en griep, in de zomer speel je bijvoorbeeld in op muggen- of insectenbeten. Op die manier weten we goed onze potentiële gebruikers te vinden en blijven mensen onze app downloaden.”

Het voordeel van Facebook ten opzichte van radiospotjes en folders is volgens Van Doornik ook dat mensen direct kunnen handelen na het zien van de advertentie. “Mensen zitten al op hun telefoon of computer, dus kunnen direct op een link drukken naar onze site of naar de App Store en de app downloaden. Dat is toch anders wanneer je in de auto zit en over Moet ik naar de dokter hoort op de radio.”

Gert Jo van Doornik met minister Edith Schippers bij de overhandiging van de vernieuwde app

Een stickervel bij de huisarts

De afgelopen maanden lagen er bij huisartsenpraktijken in heel Nederland folders over Moet ik naar dokter, hingen er posters in de wachtkamer en konden kinderen een stickervel over de app meekrijgen. “In feite werkt het natuurlijk het beste als de huisarts zelf onze app promoot”, zegt Van Doornik.

Zijn opmerking sluit aan bij de constatering die ook in het UMC Utrecht werd gemaakt rondom het patiëntenportaal. “Als de huisarts aan zijn patiënten aanraadt om bij klachten eerst de app te raadplegen, dan zullen zij sneller geneigd zijn dit advies op te volgen. Het is daarom belangrijk om tijd en energie te steken in het motiveren van huisartsen om onze app te promoten. Dat was in het begin best lastig, men stond vaak sceptisch tegenover medische apps als Moet ik naar de dokter. Nu er echter meerdere onderzoeken zijn geweest, en de veiligheid van de app of potentiële overconsumptie van de zorg niet meer ter discussie staan, wordt dat makkelijker.”

Meer lezen?

Aanbeveling uit de eHealth monitor 2016: Doe nader onderzoek naar het financieringsvraagstuk rondom eHealth.