Blog: is de klant koning?

SmartHealth publiceert regelmatig een bijdrage van gastbloggers. Deze week: Sanne van der Weegen en Doortje Boshuizen van Vilans.

De klant is koning, maar wie is de klant bij een patiëntenportaal? Voldoen de portalen aan wat de zorggebruikers willen? Het betrekken van patiënten bij de ontwikkeling van portalen gebeurt vooral aan het einde van de ontwikkeling. Een fundamentelere vraag over drijfveren en behoeften van zorggebruikers ten aanzien van online patiëntportalen wordt door leveranciers niet gesteld.

In gesprek met de ontwikkelaars

Om een beeld te krijgen van hoe huidige patiëntenportalen tot stand zijn gekomen en op welke manier patiënten zijn betrokken bij de ontwikkeling, hebben we gesproken met een zestal leveranciers van patiëntportalen. In semi-gestructureerde interviews hebben we de ontwikkeling van de portalen besproken, hebben de leveranciers functionaliteiten toegelicht en hebben zij aangegeven hoe patiënten bij de ontwikkeling zijn betrokken.

Betrek patiënten vanaf begin

Positief is de constatering dat vrijwel elke ontwikkelaar het eindproduct heeft voorgelegd aan patiënten. Je zou echter willen dat aan het begin hun drijfveren en behoeften al als uitgangspunt worden genomen. Dat is niet het geval. Patiënten worden nu alleen betrokken bij het toetsen van het functionele ontwerp van het portaal en bij de doorontwikkeling. Het toetsen van het ontwerp houdt in: is het gebruik van het portaal voor de patiënt logisch en worden de functionaliteiten gebruikt conform de doelstelling (usability onderzoek). Bij de doorontwikkeling laten sommige ontwikkelaars patiënten inspraak hebben in nieuwe functionaliteiten. Ze doen dat door een focusgroep te organiseren of gebruiken verbeterinformatie van gebruikers die ze via de servicedesk verzamelen.

Leveranciers: ‘Patiënten betrekken is lastig’

Opvallend is dat vrijwel alle patiëntportaal leveranciers die geïnterviewd zijn, aangeven dat het betrekken van patiënten bij de ontwikkeling van het patiëntenportaal een lastige exercitie is. Ze hebben hier twee verklaringen voor:

1. Patiëntenportalen zoals we die nu kennen hebben vaak hun oorsprong in een ander systeem met een andere doelstelling. Een klassieke vorm van technology push. Vaak is een Huisarts Informatie Systeem (HIS) of een Keten Informatie Systeem (KIS) de basis van het patiëntenportaal. Het patiëntenportaal is een afgeleide van het HIS of KIS en lijkt wat functionaliteit en ontwerp sterk op het oorspronkelijke HIS of KIS. Daardoor is het portaal vaak een ‘patiëntenversie’ van het HIS/KIS. Geen enkele geïnterviewde ontwikkelaar is de ontwikkeling van zijn/haar systeem gestart vanuit de patiënt als eindgebruiker of afnemer.
2. De doorontwikkeling van bestaande portalen wordt primair gefinancierd door de zorgorganisatie die het portaal aanschaft. De zorgorganisatie betaalt (de doorontwikkeling van) het patiëntenportaal. En ook in de wereld van patiëntenportalen geldt: ‘wie betaalt, die bepaalt’. Dus ook bij de doorontwikkeling van het patiëntenportaal zijn functionele eisen en wensen van de zorgorganisatie vaak leidend. En het is maar de vraag of de functionele eisen en wensen van zorgorganisaties ten aanzien van een patiëntenportaal overeenkomen met de eisen en wensen van patiënten zelf.

Bij de ontwikkeling wordt dus wel uitgegaan van de klant, maar de klant is de zorgverlener en niet de zorggebruiker.

Out of the Box

Gezien de nog steeds dominante invloed van zorgorganisaties op de (door)ontwikkeling van patiëntportalen, vinden wij het uitermate boeiend om te kijken naar ideeën en wensen ten aanzien van patiëntportalen zonder de directe betrokkenheid van zorgorganisaties. Met het project ‘Ken je Klant’ willen we, in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, achterhalen wat zorgvragers willen.

Ben jij iemand die graag ‘out of the box’ denkt en bij wil dragen aan inzichten over wat zorgvragers echt willen? Meld je aan via: s.vanderweegen@vilans.nl. Misschien kunnen wij er samen met jou voor zorgen dat de klant koning wordt op het gebied van online zorg.

Over de gastbloggers:

Sanne van der Weegen werkt als onderzoeker op het thema eHealth bij Vilans. Ze is betrokken bij verschillende eHealth projecten in de eerstelijns zorg, verpleging en verzorgingssector en de gehandicaptenzorg. Door de ervaringen uit onder andere haar promotietraject met het ontwikkelen, testen, implementeren en evalueren van een eHealth interventie in de huisartsenpraktijk kan ze goed inspelen op de verschillende barrières die zich voordoen bij eHealth ontwikkeling en implementatie. Zij heeft ervaren dat het betrekken van de eindgebruikers, cliënten én zorgverleners onmisbaar is.

Doortje Boshuizen werkt als senior adviseur Advies en Implementatie bij Vilans. Ze heeft bijna tien jaar ervaring in eHealth en persoonsgerichte zorg projecten en werkt nauw samen met zorgverleners en bestuurders werkzaam in de eerstelijns zorg. Ze weet hoe ze theorie vertaalt naar de praktijk en kennis omzet in actie. Ze adviseert professionals in het verbeteren van zorg aan hun patiënten, zodanig dat patiënten meer controle krijgen over hun eigen gezondheid en ziekte. Het betrekken van patiënten en uitvragen hoe zij de zorgverlening ervaren, ziet ze als een cruciaal element voor succes.