Blog: machtige Millenials

Ja mensen, het moment ging ongemerkt voorbij, maar wist je dat Millenials (de mensen geboren tussen plusminus 1980 en 2000) dit jaar de Baby boomers (de mensen geboren tussen grofweg 1945 en 1955) van de troon stoten als grootste levende generatie? Het was mij ook even ontgaan hoor, tot ik een artikel las over The Millenial Patient.

Het Amerikaanse technologiebedrijf Nuance Communications, leverancier van klinische software en zorg ICT-systemen, hield onlangs onder 3000 deelnemers wereldwijd een onderzoek naar de manier waarop verschillende generaties tegen de gezondheidszorg aankijken. In welk jaar je geboren bent speelt volgens de onderzoekers namelijk een cruciale rol in hoe je zorg beleeft. En in het huidige tijdperk van Facebook likes en Instagram loves hebben Millenials andere verwachtingen wat betreft hun zorg dan bijvoorbeeld hun 50+ ouders.

Het begint natuurlijk al met een flink verschil in het aantal doktersbezoeken per doelgroep. Millenials bezoeken gemiddeld één a twee keer per jaar de dokter, terwijl de Baby Boomers zo’n drie tot zes keer per jaar een bezoekje brengen aan een arts. Ondanks de lage frequentie van hun bezoeken hebben Millenials wel een duidelijk beeld wat voor hen belangrijk is in de spreekkamer. Zo moet er tijdens een consult onder andere tijd zijn voor discussie (73%), moet een zorgverlener specifieke aanbevelingen doen met de nodige uitleg daarbij (66%), is voldoende privacy noodzakelijk (29,9%) en verwacht de jonge zorgconsument oogcontact (29,6%), aldus het rapport van Nuance.

Viraal gaan

Ondanks dat tijd voor een gesprek op nummer één staat voor Millenials, geeft veertig procent van de ondervraagden aan zich opgejaagd te voelen tijdens een consult. En dat heeft consequenties voor de desbetreffende zorgverlener of zorginstelling, menen de onderzoekers van Nuance. Volgens hen zijn Millenials goed geïnformeerde zorgconsumenten die, als zij het gevoel hebben dat hun consult afgeraffeld wordt, hun ongenoegen zullen uiten tegenover hun vrienden en familie, maar ook online.

“Negatieve feedback van een Millenial kan verspreid worden via sociale media, reviews en blogs en zelfs viraal gaan”, schrijven de auteurs van het onderzoek op dreigende toon. Nu zie ik op mijn Facebook timeline nog geen koppen voorbij komen als 'Je verwacht nooit wat er in de wachtkamer van dit ziekenhuis gebeurde!!!!' of Buzzfeed lijstjes met de slechtste dokters ever, maar volgens Nuance is dat een kwestie van tijd.

'Shoppen' voor zorg is voor Millenials een natuurlijke gang van zaken

Voor Millenials is het de normaalste zaak van de wereld om het internet en hun sociale netwerk te gebruiken voor reviews over restaurants, films of elektronica, net zoals het shoppen voor zorg een natuurlijke gang van zaken is. Sterker nog: meer dan de helft van de Millenials kijkt voor zijn of haar bezoek aan de dokter even op internet voor informatie over hun klacht of aandoening en 36% baseert de keuze voor een bepaalde arts of zorginstelling op online reviews. Maar: is een jonge patiënt ontevreden over zijn of haar bezoek, dan zal 60% hier alleen over klagen tegenover hun familie of vrienden of hun ongenoegen online uiten. En dat is een groot verschil met de (groot)ouders van Millenials: die geven aan direct zelf hun zorgverlener te confronteren als ze niet tevreden zijn.

Inspelen op jonge consument

Daar ligt dus een risico, menen de onderzoekers. Zorgverleners en instellingen zullen niet snel direct van hun jonge patiënten zelf horen als zij ontevreden zijn over hun tijd in de spreekkamer. Die mening delen Millenials voornamelijk met hun omgeving, zowel online als offline. Tegelijkertijd hechten diezelfde jonge patiënten wél veel aan de meningen van mensen om hun heen, waardoor de negatieve ervaring van één patiënt weer invloed kan hebben op de zorgkeuzes van een ander.

Volgens de onderzoekers kunnen artsen of zorginstellingen die niet in de gaten houden wat er online over hen gezegd wordt en ook geen rekening houden met de wensen en verlangens van hun jonge patiënt, het wel schudden. “Deze verschuiving in hoe mensen voor hun gezondheidszorg ‘shoppen’, laat zien dat zorgverleners beter moeten weten wie hun patiënten zijn en welke dingen zij belangrijk vinden tijdens hun bezoek of behandeling. Zorgverleners die hier niet in slagen, zullen het lastig krijgen in de new world of healthcare economics”, aldus chef gezondheid bij Nuance Communications.

[accordion]
[acc title="Foto credits:"]Tedd4U via Flickr (https://www.flickr.com/photos/tedd4u/16760702076/) en Phil Campbell via Flickr (flickr.com/photos/clanlife)[/acc]
[/accordion]