Wie wint de miljardenmarkt voor doctors on demand?

Videoconsulten leken jarenlang een oplossing op zoek naar een probleem. Het aanbod was beperkt en de zorgconsument had geen interesse. Maar sinds begin dit jaar staan in de VS alle lichten op groen voor online consulten. De vraag groeit stormachtig, investeerders staan klaar met zakken geld en de eerste videoconsult aanbieders maken zich op voor een beursgang. Gaat het nu dan toch gebeuren? SmartHealth over de achtergrond van de e-consult goldrush in de VS.

In juni werd het digital health nieuws in Amerika gedomineerd door ondernemingen die online doktersdiensten aanbieden, wanneer we de succesvolle beursgang van Fitbit tenminste even niet meerekenen. Gisteren maakte MDLive bekend dat het 50 miljoen groeikapitaal heeft opgehaald. MDLive is de technische motor achter de online doktersconsulten die de grootste Amerikaanse drogist/apotheek-keten Walgreens voor 49 dollar aanbiedt aan zijn klanten.

Eerder in juni had Doctor on Demand, ook een aanbieder van consulten via Internet, eveneens 50 miljoen dollar opgehaald, terwijl concurrent American Well ‘tientallen miljoenen’ dollars had ontvangen van het Israëlische bedrijf Teva. De aanstichter van de goldrush is marktleider Teladoc, dat op de beurs meer dan 140 miljoen dollar wil ophalen. Uit de cijfers die Teladoc moest aanleveren bij de Amerikaanse beurswaakhond SEC blijkt dat de onderneming razendsnel groeit. In 2013 verwerkten ze 127.000 videoconsulten, in 2014 in totaal 300.000 en in het eerste kwartaal van 2015 alleen al 150.000.

Teladoc: aantal consulten verdubbelt elk jaar

A perfect storm?

“Zorgkosten stijgen nog steeds en het systeem is inefficiënt. We hebben een tekort aan artsen, maar de consument verwacht een betere dienstverlening. A perfect storm is brewing.” Dat zei durfinvesteerder Charles S. Jones deze week bij de bekendmaking van zijn investering in MDLive.

De analisten van Deloitte hadden al eerder uitgerekend dat de business case voor online consulten op papier extreem aantrekkelijk is. Amerikanen bezoeken jaarlijks 1,2 miljard (!) maal een huisarts, spoedeisende hulp of polikliniek van een ziekenhuis. Zo’n bezoek kost gemiddeld zo’n 80 euro. Als zelfs maar de helft van die bezoeken online kan plaatsvinden, via video, e-mail of een app, dan heb je het over een te adresseren markt met een omvang van tientallen miljarden dollars, wereldwijd nog veel meer.

The chicken and the egg?

Tot voor kort leek de Amerikaanse online zorgmarkt gevangen in een vicieuze cirkel. Dokters kregen hun videoconsulten niet vergoed van verzekeraars en overheid, consumenten wilden niet extra betalen voor bestaande, vaak ouderwetsige diensten, en daardoor ontwikkelden concurrerende aanbieders geen aantrekkelijk aanbod. Die situatie is echter op alle fronten aan het verschuiven.

MDLive werkt samen met Walgreens

Verzekeraars raken bijvoorbeeld steeds meer overtuigd van de voordelen die virtuele dokterbezoeken kunnen opleveren. Naast de mogelijk lagere kosten zien zij het ook als een onderscheidende dienstverlening naar hun verzekerden. De hippe nieuwe verzekeraar Oscar uit New York garandeert bijvoorbeeld al zijn klanten dat ze binnen zeven minuten na een druk op een knop in hun app teruggebeld worden door een arts, die dan ook met een videoconsult kan vervolgen. UnitedHealthcare, Amerika’s grootste verzekeraar, zette de toon door begin dit jaar aan te kondigen dat het de videoconsulten van zowel Doctor on Demand, American Well en NowClinic zou gaan vergoeden. De verzekeraar ziet vooral voordelen voor mensen die een flink stuk moeten reizen voor een bezoek aan de dokter. Ook andere grote Amerikaanse verzekeraars als Cigna en Aetna hebben hun dekking voor telehealth in het afgelopen jaar uitgebreid.

De consument wil best betalen

Naast het ruimere vergoedingsbeleid van verzekeraars en werkgevers, speelt ook de houding van consumenten een grote rol. Die blijken best 49, 59 of 69 dollar over te hebben voor een videogesprek met een echte dokter, zelfs wanneer het niet wordt vergoed, zo leert de groei van bijvoorbeeld Doctor on Demand (een onderneming waarvan de TV-psycholoog Dr. Phil en zijn zoon Jay mede-oprichters zijn). De voordelen: je hoeft geen vrij te nemen, je wordt direct geholpen en hoeft niet naar een wachtkamer met eventuele wachttijden. De aanbieders van dit type diensten werken soms met dokters in loondienst, maar ook met zelfstandige artsen die flexibel en/of parttime willen werken.

Doctor on Demand: mede-opgericht door Dr. Phil

Wat ze gemeen hebben is dat hun apps er gelikt uitzien en extreem gebruiksvriendelijk zijn. Ze lijken eerder op de apps van Airbnb of Uber dan op de vorige generatie videotoepassingen, die alleen op een pc met camera werkte. Bovendien snappen de aanbieders dat als de klant niet snel of goed geholpen wordt, hij of zij naar de concurrent gaat. Naast de feitelijke videofuncties kunnen consumenten dan ook makkelijk afspraken maken, chatten, berichten sturen en afbeeldingen uploaden. Het serviceniveau is dus hoog, en voor consumenten die eenvoudige kwalen of vragen hebben wegen de voordelen tegen de kosten op.

Een ander aspect dat bijdraagt aan de groei van online consulten is dat de aanbieders ervan het backoffice gedeelte steeds beter voor elkaar hebben. Ze bieden dokterspraktijken slimme functies om afspraken te beheren, koppelingen met laboratoria, apotheken en verzekeraars en goede rapportagefuncties. Ook de grote bestaande aanbieders van software voor het maken van afspraken of huisarts informatiesystemen, zoals ZocDoc, Practice Fusion of HealthTap leveren inmiddels allemaal geïntegreerde videodiensten in hun cloud-oplossing.

Dokters zelf zien er ook brood in

De houding van Amerikaanse huisartsen ten aanzien van online consulten lijkt eveneens te veranderen. Zo publiceerde aanbieder American Well deze maand de uitkomsten van een jaarlijks onderzoek, ditmaal onder 2016 Amerikaanse eerstelijns artsen. Bijna 60 procent van de ondervraagde artsen ziet wel wat in videoconsulten, onder de voorwaarde dat ze klinisch passend zijn en dat ze worden betaald, of dat nu door de verzekeraar, de werkgever of de patiënt gebeurt.

Dockters zien voor voordelen, ook voor zichzelf

Welke voordelen zien de Amerikaanse artsen in online consulten? Vooral veel voordelen voor zichzelf: flexibeler en efficiënter indeling van de tijd, nieuwe patiënten kunnen aantrekken, een hoger inkomen en een beter werk-privé balans.

En de voordelen voor patiënten? Dokters zien het vooral als een extra service naar hun bestaande patiënten. Videoconsulten zijn volgens de Amerikaanse artsen prima geschikt om medicijnenbewaking te doen, herhaalrecepten te regelen en advies te geven bij eenvoudige aandoeningen. Maar ook ongeruste ouders die ’s nachts met een ziek kind zitten en patiënten met chronische aandoening kunnen voordeel hebben bij videoconsulten, zeggen de ondervraagde artsen.

Huisarts Robert Wergin, de voorzitter van American Academy of Family Physicians, vertelde USA Today vorige week dat hij veel voordelen ziet in de communicatie met patiënten buiten de reguliere consulten om. Hij wijst er wel op dat hij gevaren ziet in het stellen van een diagnose wanneer je verder nog niets van een patiënt weet.

Spreekwoordelijke beren op spreekwoordelijke weg

Ondanks het nieuwe enthousiasme zijn er net als bij ons nog de nodige beren op de weg in Amerika. Een groot aantal staten in de VS hanteert nog hetzelfde principe als de Nederlandse beroepsorganisaties van artsen: videoconsults zijn prima, maar je moet de patiënt wel minimaal één keer in levende lijve hebben gezien. Daarnaast is er nog een andere belemmering. Amerikaanse artsen hebben per staat waarin ze werken een licentie nodig. Een patiënt in Texas kan dus niet zomaar een arts in New York raadplegen. Het algemene gevoel is echter dat onder invloed van de sterke technologielobby deze belemmeringen uiteindelijk zullen verdwijnen.

Uber voor thuisbezoek van dokters: veel aanbieders inmiddels

Het thuisbezoek is ook weer in opkomst (maar dan hipper)

Curieus genoeg is er naast de sterke belangstelling voor online consulten ook een hernieuwd aanbod van dokters die thuis bij je langs komen, maar dan met slimme technologie en apps. Net zoals Airbnb het (ver) huren van een huis makkelijker maakt, en Uber de taxibusiness op zijn kop zet, zo richten diensten als Firstline, Heal en Pager zich op het slimmer aanbieden van de dokter aan huis. Voor een vaste prijs kun je via een app een dokter bestellen, thuis, in je hotel of op kantoor. Op de smartphone zie je de locatie van de dokter die naar jou onderweg is. Ook hier is inmiddels sprake van een bescheiden prijsoorlog. Waar Firstline bijvoorbeeld 199 dollar vraagt voor een huisbezoek door een gecertificeerde arts, kost dat bij Heal 99 dollar.

Tientallen varianten, maar allemaal via een app

Naast het videoconsult en de afspraakservice voor thuis zijn er in de VS inmiddels tientallen alternatieve vormen beschikbaar om online een arts te raadplegen. Vaak gaat het daarbij om een Facebook achtige app waarbij je berichten en vragen kunt achterlaten voor een dokter naar je keuze. Curely is zo'n systeem waarbij je tegen betaling met credits via berichten of chat een vraag kunt stellen aan één van de aangesloten artsen. De credits koop je met je credit card. Niet alle dokters zijn even duur, gemiddeld vragen ze 2 dollar voor een e-mail vraag en 10 dollar voor een chat. Curely wordt gedragen door serieuze artsen, maar de marketing lijkt meer op die van gamemaker Candy Crush Saga: je kunt credits verdienen wanneer je iemand via Facebook attendeert op Curely.

Curely: een paar dollar voor een e-mail antwoord van een dokter

Sherpaa is een andere bekende dienst voor online consulten. Het aardige van Sherpaa is dat de makers juist geen voorstander zijn van videoconsulten, maar veel meer zien in een e-mail omgeving via de app. De voordelen: je kunt rustig nadenken over het antwoord, je hebt de tijd om je vraag te formuleren en zowel patiënt als arts kunnen de dienst gebruiken wanneer het ze uitkomt.

The winner takes it all

Het ligt voor de hand dat een aanzienlijk deel van de grote bedragen die investeerders nu in dit segment pompen gebruikt gaat worden voor marketing en de opbouw van naamsbekendheid bij consumenten. Iedere aanbieder heeft de ambitie om de Amazon van de online consulten te worden, niet alleen in de VS, maar liefst wereldwijd. Het effect zal in ieder geval zijn dat er meer prijsconcurrentie komt (eerste bezoek gratis!) en dat steeds meer consumenten zo’n online consult eens zullen uitproberen.

De belangrijkste vraag voor traditionele zorgaanbieders is: zullen deze nieuwe, agressief opererende toetreders op de zorgmarkt een belangrijk deel van de markt voor doktersbezoeken veroveren? En is dat nu een kans (extra omzet en tevredener patiënten) of een bedreiging (het werk zal door minder verdienende en minder veeleisende flexwerkende collega’s worden gedaan).

Vrijwel iedereen in de VS lijkt het er wel over eens dat een online consult over enkele jaren net zo gewoon zal zijn als het sturen van een Whatsappje nu is. Na twee decennia tegenvallende verwachtingen is er no way back voor de groei van videoconsulten. En dus zullen we die trend ook in Europa gaan opmerken.