Het beste of het dichtstbijzijnde ziekenhuis?

Waarom kiezen patiënten niet voor het ‘beste’ ziekenhuis, vroegen onderzoekers Aafke Victoor en dr. Jany Rademakers zich af. Afgelopen jaar interviewden zij 142 poliklinische patiënten van twee afdelingen in drie ziekenhuizen, en analyseerden ze de reacties van deze patiënten. Volgens de onderzoekers komt het keuzegedrag van veel patiënten niet overeen met het beeld van de ‘actieve patiënt’ dat beleidsmakers voor ogen hebben.

Aafke Victoor is één van de onderzoekers van de studie, die op 17 juni 2014 in het Engels werd gepubliceerd. Zij promoveert aankomend voorjaar op het onderwerp ‘de kiezende patiënt’. Victoor: “Met dit onderzoek willen we een beeld krijgen van hoe patiënten bij een ziekenhuis terecht komen. Uit eerder onderzoek en literatuur blijkt dat mensen vaak naar het dichtstbijzijnde of voor de hand liggende ziekenhuis gaan. Wij willen meer kijken naar het keuzeproces dat daaraan vooraf gaat.”

Hoe komen patiënten bij een bepaald ziekenhuis terecht en wat verklaart hun keuzegedrag? Uit dit onderzoek blijkt dat de meeste patiënten (ruim 70%) als passief gecategoriseerd werden. De passieve patiënten gingen naar het voor de hand liggende ziekenhuis zonder kwaliteitsinformatie te gebruiken of alternatieven te overwegen. Daarnaast zijn er volgens de onderzoekers semi-actieve (16%) en actieve patiënten (ruim 13%). Actieve patiënten zochten informatie op en overwogen alternatieven. Kortom: de meeste patiënten gaan naar het meest voor de hand liggende ziekenhuis - bijvoorbeeld het dichtstbijzijnde - zonder kwaliteitsinformatie te verzamelen of alternatieven te overwegen. Een kleine groep patiënten ziet kwaliteitsverschillen tussen ziekenhuizen, of wil de beste zorg, en maakt een actieve keuze.

Jany Rademakers van NIVEL: “We hebben vorig jaar al een representatief onderzoek gedaan waaruit bleek dat circa 60% van de Nederlanders niet kijkt naar kwaliteitsinformatie van ziekenhuizen als ze verwezen worden door de huisarts. De overige 40% kijkt wel, maar niet altijd om de keuze op te baseren. Soms ook om bevestigd te worden in hun keuze – die ze op andere gronden, zoals nabijheid, vertrouwen in de arts, loyaliteit naar het ziekenhuis, eerdere goede ervaringen of mond-tot-mond reclame maken.”

Volgens het onderzoek van Victoor en Rademakers vervullen patiënten de consumentenrol alleen in bepaalde situaties, bijvoorbeeld na slechte ervaringen. Deze situaties stimuleren hen volgens de onderzoekers om een ander ziekenhuis te kiezen, omdat slechte ervaringen hen over de ziekenhuiskeuze laten nadenken.

Gesprekken in de wachtkamer

Uit de 142 gesprekken met patiënten in de wachtkamer van drie ziekenhuizen wordt duidelijk dat verschillende factoren het keuzeproces beïnvloedden. Passieve patiënten geven aan dat zij geen reden hebben om een ziekenhuis te kiezen, omdat ze tevreden zijn met het standaardziekenhuis – het dichtstbijzijnde ziekenhuis of degene bij wie ze vaker geweest zijn. Passieve patiënten vinden het niet belangrijk om actief een ziekenhuis

te kiezen, bijvoorbeeld omdat ze later alsnog van ziekenhuis kunnen wisselen, snel tevreden zijn, of het van vroeger uit niet normaal vinden om actief te kiezen. Ook hebben passieve patiënten vaak vertrouwen in de verwijzing van hun huisarts of specialist. “Dit is toch onbekend terrein voor je, dus dan geef je je toch wel over aan de huisarts”, antwoordt een 72-jarige vrouwelijke patiënt in een stedelijk algemeen ziekenhuis. Sommigen patiënten willen geen actieve keuze maken, omdat het zoekproces veel tijd kost of omdat ze niet van verandering houden.

Actief en semi-actief kiezende patiënten zijn juist van mening dat er kwaliteitsverschillen tussen ziekenhuizen bestaan en dat het daarom belangrijk is om de beste zorg te krijgen. “Ik vind dat er tussen ziekenhuizen een hoop verschil is”, aldus een 67-jarige man die de afdeling Heelkunde bezoekt van een stedelijk algemeen ziekenhuis. Patiënten die semi-actief of actief hadden gekozen, vinden de slechte reputatie van het standaardziekenhuis een reden om actieve keuzes te maken voor een ander ziekenhuis.

Het vertrouwen in de keuze van de doorverwijzer, bijvoorbeeld de huisarts of medisch specialist, is groot bij veel patiënten. Dat beeld herkent ook Wilna Wind, directeur van patiëntenfederatie NPCF. “Wat mij ook altijd opvalt is dat patiënten op zoek gaan naar informatie als ze iets krijgen of ziek worden. Naarmate de aandoening ernstiger of zeldzamer is, gaan patiënten bewuster kijken naar welk ziekenhuis of welke zorgverlener ze willen hebben. De expertise van een ziekenhuis of ervaring van een specialist wordt dan een bepalende factor.”

Gemak en bekendheid

De bekendheid met het standaardziekenhuis en tevredenheid blijken twee redenen waarom patiënten het niet nodig vinden om actief te kiezen. Als factor wordt bijvoorbeeld genoemd dat hun dossier daar aanwezig is, ze vertrouwen op hun specialist, en daar blijven uit gewoonte. Patiënten die semi-actief of actief hadden gekozen noemen juist specifieke situaties waardoor ze kritisch over ziekenhuizen of specialisten waren geworden en die aanleiding gaven tot het maken van actieve keuzes. Ze willen bijvoorbeeld een second opinion of hebben slechte ervaringen met het standaardziekenhuis.

Wat ook opvalt is de perceptie van keuzemogelijkheden onder de geïnterviewde patiënten. De groep passieve patiënten geeft aan moeite te hebben om actief te kiezen, bijvoorbeeld omdat ze niet genoeg kennis over de kwaliteit van ziekenhuizen hebben of omdat ze twijfelen aan de juistheid van beschikbare informatie. Een gebrek aan alternatieve ziekenhuizen in de nabije omgeving beperkt de keuzemogelijkheid, en patiënten zonder eigen vervoer hebben geen tijd om te reizen. Maar patiënten die semi-actief of actief hadden gekozen geven aan voldoende keuzealternatieven te hebben. Een actieve patiënt die via een zoekmachine vergelijkingsinformatie had opgezocht reageert tijdens het interview dat er veel informatie beschikbaar is.

Kwaliteitsinformatie voor patiënten op Kiesbeter.nl

Bewust van de keuzemogelijkheden

Wilna Wind van de NPCF herkent die cijfers – slechts 13% van de patiënten gaat actief op zoek naar informatie – wel uit de praktijk. “Het geeft aan dat er nog veel aan bewustwording gedaan moet worden. Een van de manieren om patiënten bewust te maken van de keuzemogelijkheden is via toegankelijke patiënteninformatie. Dit onderzoek is een inspiratie, het is aan ons om hier iets mee te doen en die bewustwording te vergroten.” Victoor: “Kwaliteitsinformatie is wel degelijk belangrijk, alleen zijn mensen zich nu nog niet zo bewust van keuzemogelijkheden en van het belang van kiezen.”

In de discussie van het onderzoek schrijven Victoor en Rademakers dat de 142 interviews met patiënten in de wachtkamer een steekproef zijn en niet direct een generalistisch beeld geven van de totale populatie van ziekenhuispatiënten. Volgens Victoor komen de resultaten wel overeen met percentages die vaker gevonden worden in onderzoeken en literatuur.

Volgens Rademakers nuanceert het onderzoek vooral het beeld van de kritisch, rationeel kiezende zorgconsument. “Maar”, vult ze aan, “de mensen die wel willen kiezen hebben op basis van kwaliteit wel informatie nodig, gepresenteerd op een manier die toegankelijk en begrijpelijk is. Bijvoorbeeld over de ervaringen van andere patiënten, feitelijke informatie over bezoektijden en zorginhoudelijke informatie over de uitkomsten van de behandelingen, en aantallen complicaties.”

Meer lezen?

Knokken om de klant, maar niet voor elke prijs

De wetenschap achter likes en sterftecijfers

[accordion]
[acc title="Foto credits:"]Ralf (www.flickr.com/photos/waelder11/)[/acc]
[/accordion]