Blog: Online hulpverlening - alle remmen los?

Een vriend van je heeft je uitgenodigd voor zijn verjaardag. Je bent moe, maar je voelt je toch wel verplicht om te gaan. Je weet nu al dat je je gaat storen aan het gezelschap. Weinig gasten van jouw gading. En iedereen zit in een kring, dus als je een verkeerde startpositie bemachtigt kan het zelfs uitmonden in een martelgang. Vervelend genoeg was jouw vriend wel aanwezig op jouw verjaardag. Dat schept een nog grotere verplichting. Zo worstel je nog even en pakt dan je telefoon. En binnen twee seconden heb je je afgemeld.

Je slaakt een zucht van verlichting. Wat ging dat eigenlijk makkelijk via WhatsApp. Je durfde zelfs te zeggen dat je moe bent en totaal niet in de stemming voor een

feestje. Geen teleurgestelde vriend aan de lijn of gehakkel aan de telefoon, slechts een simpel berichtje. Zonder deze digitale annuleringsoptie had je waarschijnlijk niet eens verzaakt, maar was je uit beleefdheid toch gegaan. Alles beter dan dat vreselijke telefoongesprek en slechte smoesjes om je af te melden. Een klein voorbeeld van wat psychologen digital disinhibition noemen. En als je erop let doen, we het voortdurend.

Digital disinhibition

Sinds de opkomst van het internet zijn we massaal ontremd geraakt. Online ontremming of digital disinhibition kenmerkt zich door gedrag dat afwijkt van de sociale omgangsvormen die we hebben geleerd in onze opvoeding. En dat werkt in twee tegengestelde richtingen: een positieve richting en een negatieve. We durven enerzijds eerlijker, opener en vriendelijker te zijn. Wij geven onze diepste geheimen prijs via anonieme fora, geven makkelijker een compliment en etaleren moeiteloos ons privéleven via Facebook.

Aan de andere kant maakt het internet ons ook tot genadeloze lastpakken. Lees een artikel op Nu.nl over een omstreden onderwerp en de onderbuik van de samenleving trekt in ongenuanceerde meningen aan je voorbij. Vaak ontaardt het in onderling geruzie en een stroom aan reacties die door de redactie wordt verwijderd. Stel je 'ns een situatie voor waarin ontremde reaguurders zich ook in het dagelijkse leven niets aantrekken van sociale omgangsvormen. ‘Doe eens normaal!’, is het eerst wat je zou willen roepen.

Een ander voorbeeld van de keerzijde van ontremming is het zogeheten cyberpesten. Tien procent van de scholieren geeft aan last te hebben van digitale roddel en achterklap. Een hoofdbreken voor het onderwijs, dat worstelt met het gebrek aan mediawijsheid van leerlingen.

Maar waar komt het vandaan?

De vraag is waar deze positieve en negatieve gedragskarikaturen vandaan komen. Psycholoog John Suhler probeert al in 2004 via zes oorzaken de vinger te leggen op ons ontremde gedrag.

De eerste oorzaak die Suhler noemt, is het gevoel van anonimiteit. Dit zorgt voor een dissociatie met wie we zijn. Extremer gedrag wordt gevoeld als iets dat niet van ons is, maar apart staat omdat we moeilijk traceerbaar zijn. Een tweede factor is het ontbreken van face-to-face aanwezigheid. Het ontbreken van direct oogcontact en het gebrek aan lichaamstaal zorgt dat mensen meer durven. Het derde aspect is vooral van toepassing op asynchrone communicatie, zoals e-mail of een forum. Suhler noemt dit het effect van een emotionele hit and run. De reactie en de gevolgen van je gedrag komen pas later.

(foto credit: Phil Campbell flickr.com/photos/clanlife)

Bij tekstuele online communicatie vul je de stem, de persoonlijkheid en het uiterlijk van je gesprekspartner in als je de persoon niet kent. Je schept een beeld van de ander in je hoofd. De conversatie wordt als het ware een interne dialoog, een gesprek met jezelf, volgens Suhler. En dat maakt de weg vrij om veel eerlijker te zijn over jezelf, omdat dat minder confronterend is.

De vijfde factor is meer een resultaat van anonimiteit en dissociatie. Bepaalde mensen verliezen zich in de verbeelding van de online wereld. Zij creëren online een eigen universum met andere regels en normen dan in hun dagelijkse bestaan. Een spel waarin geen verplichtingen en verantwoordelijkheden gelden. Een plek om met gedrag te experimenteren, zoals in de online role playing game World of Warcraft. Combineer dat met een gebrek aan autoriteit – doordat context, positie en sociale status veelal wegvallen – en je ziet een online speelveld dat openheid ontlokt.

Wat is de invloed van digital disinhibition op online hulpverlening?

Een deel van het succes van online hulpverlening wordt toegeschreven aan het feit dat cliënten opener durven zijn. Anonieme hulpverlening is een laagdrempelige manier om schaamtevolle problematiek zoals verslaving, seksueel misbruik en suïcideplannen toch bespreekbaar te maken. In een onderzoek onder burgers wordt anonimiteit door 24% als een voordeel van eHealth aangemerkt. Maar hoe wordt het effect van de ongeremdheid van cliënten in de praktijk van online hulpverleners ervaren? Is online hulpverlening een uitkomst, of kleven er ook nadelen aan deze aanpak?

Ik sprak met Evelien, psycholoog van 113Online, over dit fenomeen. Evelien heeft anoniem behandelcontact met cliënten met zelfmoordgedachten of -plannen. Zij geeft aan dat cliënten hun gedachten vaak niet durven te delen met hun omgeving of met een huisarts of behandelaar. “Waar het face-to-face niet verder gaat dan ‘ik voel me niet zo goed’,

krijgen wij direct de kern te horen: ‘ik denk elke dag aan zelfmoord en ik ben helemaal klaar met het leven’. Mensen durven hun geheim niet te delen met hun omgeving omdat ze bang zijn voor een stempel of een opname in de GGZ. Maar ook beschermen ze hun naasten voor deze heftige boodschap. Bij een anonieme online behandelaar lucht iemand zijn hart. Dat werkt direct positief. Het doel van het contact is om suïcidaliteit ook bespreekbaar te maken met een reguliere behandelaar. Geregeld is een cliënt al in behandeling in de GGZ maar zijn de suïcidegedachten niet besproken.”

113online.nl biedt online hulp bij zelfmoordgedachten

Anonieme online hulpverlening heeft volgens Evelien een ander karakter dan reguliere face-to-face hulpverlening. “We stellen vaker directe vragen en vragen die ‘moeilijk zijn om te stellen’. Je kunt heel veel vragen, zolang je dit maar met respect doet. Vaak gaat het in het eerste contact al over concrete suïcideplannen of over de momenten waarop de gedachten opspelen. Dat bereik je in reguliere behandeling vaak veel later of helemaal niet."

“Online en anoniem werken geeft meer ruimte om grenzen te overschrijden. Boosheid gaat vaker over in schelden. Onze taak als hulpverlener is om de cliënt daarop aan te spreken. Daarnaast kunnen hulpvragers hun klachten uitvergroten of zelfs faken. Omdat ze het moeilijk vinden om concreet om hulp te vragen, dikken ze klachten aan. Mensen denken soms dat ze alleen geholpen worden bij hele ernstige klachten.“

Evelien wijst me ook op het gevaar dat de cliënt opeens de chat kan verlaten. “Misschien was de therapie te moeilijk, te spannend, liep er iemand de kamer binnen of viel de internetverbinding uit. Wanneer de cliënt er niet voor kiest om zelf terug te komen, blijf je met onwetendheid en soms ook zorgen zitten. Dan is het lastig voor je als hulpverlener, om een volgend gesprek open in te gaan.”

‘Gelukkig ziet u me nu niet huilen’

Ik ben benieuwd naar nog meer ervaringen met online ontremming. Rozemarijn Vos is behandelcoördinator eHealth bij Accare en initiatiefnemer in de ontwikkeling van 99gram.nl, een online behandelaanbod gericht op jongeren met eetproblemen als boulimia en anorexia. Zij onderschrijft de terughoudendheid om problemen te delen met de omgeving. “Bij eetbuien speelt schaamte een grote rol. Cliënten zijn vaak bang regie te verliezen. Ze willen wel hulp, maar op hun voorwaarden en in eigen tempo.”

De openheid van cliënten ondanks de druk van de schaamte is iedere keer een overwinning. Rozemarijn: “In chatgesprekken vind ik het altijd tekenend als jongeren aangeven dat ze voor het eerst iets vertellen en dan typen 'gelukkig ziet u me nu niet huilen :'-('"

Website 99gram.nl is gericht op jongeren met eetproblemen als boulimia en anorexia

Natuurlijk kunnen online en face-to-face contacten elkaar aanvullen. Online contact kan de weg vrijmaken voor face-to-face behandeling. Maar andersom werkt het ook. “Een meisje was al in behandeling bij Accare en durfde in therapiegesprekken haar eetproblemen niet aan te kaarten. Na mailcontact met 99gram heeft ze de stap gezet om dat wel te doen en nu volgt ze haar behandeling voornamelijk online. Ze beschrijft haar gedachten en eetbuien in een online eetdagboek heel eerlijk, terwijl ze dat in een gesprek niet durft.”

Rozemarijn herkent ook de ontremming bij jongeren: “In een chat kunnen jongeren inderdaad gemakkelijk frustraties uiten of botte dingen zeggen. Omdat ze anoniem zijn en er eigenlijk geen consequenties zijn van hun gedrag. Zeker als er geen vaste behandelaar is. Voor een behandelaar is het wel makkelijker om hier afstand van te nemen dan in de spreekkamer. De reacties worden misschien wel sterker geformuleerd, maar je hebt via online communicatie meer tijd om even goed te lezen en te analyseren. Dan word je minder snel meegezogen in de emoties van een cliënt. Reacties van een behandelaar zijn ook vaak directer online, alleen al omdat het zwart op wit staat waardoor je minder kunt verzachten met een blik of gebaar.”

De deskundigheid van een online hulpverlener

De toenemende rol van online hulpverlening vraagt om nieuwe kennis en vaardigheden van een hulpverlener. Stichting E-hulp.nl formuleerde de 7 kenmerken van een competente online hulpverlener. De stichting benoemt communicatie en ICT-vaardigheden, een juiste houding en kennis van de mogelijkheden en beperkingen van online contact. E-hulp.nl onderkent de noodzaak voor training al een geruime tijd en biedt cursussen aan voor behandelaren om te leren omgaan met behandelcontact via e-mail en chat. Het nut van trainingen wordt nog wel eens onderschat door behandelaren. Het feit dat je al veel gebruik maakt van e-mail zegt niets over je kwaliteit als behandelaar via e-mail.

De therapeutische methodieken uit de spreekkamer vormen ook in online behandelingen de basis, maar de regels van de communicatie veranderen. Er is een andere behandeldynamiek, die soms meer resultaat oplevert dan een face-to-face behandeling.

We weten uit onderzoek hoe belangrijk de therapeutische relatie is in het bereiken van behandeleffect. Dat geldt ook voor online hulpverlening. Streef je als GGZ-aanbieder kwaliteit na, dan zorg je voor een goede training, supervisie en intervisie van je behandelaren. Ik realiseer me: de ervaringen zijn nog vers. Maar als we afgaan op resultaten uit de praktijk, weten zowel cliënten als kundige behandelaren best om te gaan met die digitale ontremming. En dat is een goed teken voor online hulpverlening.