Voor heel even lijkt het een wondermiddel: 'de gebruiker centraal stellen'. Maar ik kom geregeld tegen dat organisaties zeggen de gebruiker centraal te zetten, maar dat niet daadwerkelijk doen. Voor veel mensen, en dat geldt niet enkel in de zorgsector, blijkt de stap van 'er over praten' naar 'het gaan doen' lastig te zetten.
Misschien moet je je eerst wel afvragen: kun je gebruikersadoptie eigenlijk vastleggen in een projectplan, of slaat het onderwerp daarmee juist dood? In de projecten waar ik me met gebruikersadoptie bezighoud, vind ik het vooral belangrijk dat het plan de juiste verwachtingen schept en bovenal uitvoerbaar is.
Wanneer ik het mantra 'de gebruiker staat centraal' hoor – en dat is een regelmatig terugkerende zin in de zorgsector- vraag ik direct: hoe uit zich dat dan? Dat leidt soms tot vage omschrijvingen over hoe goed er geluisterd wordt naar de wensen van medewerkers. Enkel luisteren lijkt mij een weinig effectieve en bovendien behoorlijk passieve aanpak. En ‘luisteren’ kun je ook lastig aftikken in een lijst met actiepunten of in een projectplan beschrijven.
"'De gebruiker staat centraal' is een regelmatig terugkerend mantra in de zorgsector"
Laat ik vooropstellen dat het maken van een plan van aanpak om gebruikersadoptie te bevorderen geen garantie is op succes. Als dat zo zou zijn, was eHealth overal een groot succes en maakten eHealth consultants zichzelf overbodig. Veel activiteiten hebben als doel het enthousiasmeren van medewerkers, maar dat is iets anders dan het bevorderen van daadwerkelijke gebruikersadoptie. Enthousiasmeren is een middel om mensen nieuwsgierig te maken naar eHealth, geen doel op zich. Al is het wel een mooi begin.
Voorkomen is beter dan genezen
In de praktijk merk ik dat enthousiasme voor eHealth net zo gemakkelijk komt als dat het verdwijnt. Vooral wanneer de eHealth toepassing nog niet in gebruik genomen is, is het moeilijk voor medewerkers om het enthousiasme vast te houden. Vergelijk het met de release van een geheel nieuwe smartphone of een compleet andere baan: zo lang het lastig is een voorstelling te maken van wat je precies te wachten staat, wordt enthousiasme vooral aangewakkerd door prikkels van buiten af.
"Enthousiasme komt en verdwijnt weer, maar scepsis is vaak veel hardnekkiger"
Scepsis is daarentegen vele malen hardnekkiger. De negatieve verhalen en ervaringen zijn vaker onderwerp van discussie dan de positieve. Verhalen over een mislukte operatie of optredende bijwerkingen van een medicijn blijven hangen, ongeacht hoe vaak de operatie goed ging en afgezien van al die keren dat er geen bijwerkingen optreden. Wanneer je gebruikersadoptie wil managen, dan moet de nadruk liggen op het zoveel mogelijk voorkomen van scepsis. De nadruk leggen op het enthousiasmeren van medewerkers is uiteraard veel leuker en gemakkelijker uit te voeren, maar levert uiteindelijk netto minder op.
Investeer in communicatiemanagement
Het bevorderen van gebruikersadoptie is vooral het managen van verwachtingen. Te hoge verwachtingen kunnen scepsis onder medewerkers oproepen wanneer ze zelf met de toepassing aan de slag gaan. Ik raad daarom aan om te investeren in het scheppen van realistische verwachtingen rondom de
"Organiseer gebruikerssessies en informatiebijeenkomsten om de eisen en wensen van de toepassing te inventariseren"
toegevoegde waarde en het gebruikersgemak van de eHealth toepassing. Daarbij is een consistente en consequente communicatiestroom van belang, bijvoorbeeld het organiseren van gebruikerssessies en informatiebijeenkomsten, beleggen van gebruikerspanels om de eisen en wensen van de toepassing te inventariseren en een communicatieplan. Aan welk onderdeel van je communicatieplan hebben medewerkers behoefte op een bepaald moment? Het is lastig om de houding van mensen te managen, dus moet je project hierin dus mee bewegen.
Naast een plek in het projectplan moet het bevorderen van gebruikersadoptie worden gezien als een continue activiteit die vooral gericht is op het voorkomen van onjuiste verwachtingen en scepsis rondom eHealth. Als de gebruiker echt centraal staat, moet je niet beschrijven wat je gaat doen, maar moet je het doen. Een kwestie dus van show, don't just tell.
wellicht ook interessant
Mooie Blog Leon !, Ik ben het helemaal eens met je betoog rondom de zeep-bel "patient centraal" een grotere luchtfietserij bestaat er in mijn ogen niet. De meeste (zo niet alle) logistieke processen in de zorg zijn juist om de professional centraal opgesteld. Op zich ook logisch (economisch en plantechnisch) maar dan moet je het niet gaan roepen.
Om die reden hebben wij in het Radboudumc al 3 jaar geleden die term afgezworen en zijn we op zoek gegaan naar "de patient als partner" http://www.slideshare.net/lucienengelen/ggd-amsterdam/17. Dat is een reis, geen project, geen dingetje maar gaat over houden en gedrag. Dat dit niet allemaal zonder hobbels gaat moge helder zijn, we tekenden er een aantal mooie ervaringen, zowel positieve als kritische over op http://www.bsl.nl/shop/de-patient-als-partner-9789031398355.html .
Wat ik niet deel met je visie is dat veel ehealth projecten niet doorlopen omdat de gebruikeradoptie achter blijft. Dat IS wel zo maar de reden ligt elders, namelijk veelal bij het ontwerp van de oplossing. Vaak is er een oplossing voor een niet bestaand probleem, of is ontworpen terwijl er niet of nauwelijks met de gebruikers over is gesproken. Ook zijn de meeste ehealth oplossingen wat ik eGo-systemen noem. http://www.ggzoostbrabant.nl/media/106805/lucien_engelen-vervolg_link4.pdf
Het gaat in beide gevallen niet om een plan maar een juiste houding en gedrag en dat gaat voor mij weer over gedeelde waarden en moet geborgd zijn in de opleiding.
Dankjewel Lucien, voor zowel je compliment als het gegeven dat je de tijd neemt om op mijn blog te reageren.
De eindgebruiker is wat mij betreft zowel de patiënt als de professional (uiteraard afhankelijk van de oplossing). In beide gevallen geldt dat "de eindgebruiker centraal" een verwachting schept die vaker leidt tot teleurstelling dan tevredenheid.
Ik bewonder je aanpak (de reis) en de resultaten die je behaalt met "de patiënt als partner". Ik geloof dat de manier waarop volgens die aanpak de regie bij de patiënt komt te liggen, zal leiden tot kwalitatief betere zorg. Iets wat mij veel waard is.
De intentie om eHealth te gebruiken ligt uiteraard besloten in het nut en de aantrekkelijkheid van de toepassing. Daarachter liggen concepten die bijdragen aan het gebruik van eHealth, dit zijn onder andere de concepten die jij benoemt. Daarboven ligt de uiteindelijke, individuele, beslissing om wel of niet aan de slag te gaan met eHealth (gebruikersadoptie). Volgens mij zijn we het wel met elkaar eens, maar benaderen we de uitdaging vanuit verschillende (elkaar aanvullende) perspectieven.
Het gaat om datgene dat zo ongrijpbaar lijkt: het gebruik van eHealth als gemeenschappelijke waarde van een zorginstelling. Naast de waan van de dag, de lopende projecten en te behalen targets, moet er tijd en ruimte zijn om eHealth onderdeel te maken van de organisatiecultuur. Dat is geen project, maar een paradigma shift. De kunst is om dat wat de rechterhand opschrijft (de visie), niet weg te vegen met de linkerhand (houding en gedrag in de praktijk).
"impressive" ... mensen, wie gelooft dit nog? (jullie redactie blijkbaar wel)
Het is momenteel technisch onmogelijk om deze technische claims + autonomie
in een dergelijk kleine behuizing te gieten.
Dan hebben we het nog niet over betrouwbaar calorien meten aan de vinger.