Blog: eHealth als interactieve Tell Sell reclame?

Wat heb je aan een online portal of handige app als die niet gebruikt wordt? eHealth is niet iets voor in de etalage van een zorginstelling, maar een middel om de kwaliteit van zorg mee te verbeteren. En daarom zijn activiteiten die bijdragen aan de acceptatie van die eHealth toepassing cruciaal. Hoe maak je slim en handig gebruik van psychologische en ICT-activiteiten om het gebruik van eHealth in je organisatie te bevorderen?

Acceptatie van eHealth is niet alleen een kwestie van techniek en functionaliteit: vaak draait het ook om een aanpassing in de manier waarop er gewerkt wordt. In dat geval dient de toepassing eerst geadopteerd te worden. Onder adoptie verstaan we in de psychologie de beslissing van de gebruiker om op grote schaal gebruik te maken van de innovatie. Om die adoptie te bevorderen hoop je dat gebruikers bepaald gedrag willen vertonen.

Dit kan door bijvoorbeeld door gebruikers te laten experimenteren met eHealth door ze het product of de toepassing bij wijze van proef een tijdje te laten gebruiken. Een andere manier is om te demonstreren hoe de innovatie samenwerkt met andere applicaties, bv. een online portal dat samenwerkt met een digitaal cliënten- of patiëntendossier. Ook kan een organisatie handig gebruik maken van medewerkers die met de toepassing hebben geëxperimenteerd of die demonstraties bij hebben gewoond, door juist die medewerkers hun ervaringen te laten delen met collega’s.

In de praktijk kom ik vaak tegen dat organisaties, in samenwerking met de leverancier van de eHealth toepassing, een gebruikerssessie organiseren. Helaas wordt tijdens zo’n sessie vaak de nadruk gelegd op wat de eHealth toepassing allemaal kan,

als een soort interactieve Tell Sell reclame. Ook sessies waarbij het delen van ervaringen centraal staan hebben vaak een te vrijblijvend karakter. Als ik zo’n sessie begeleid probeer ik gebruikers ervaringen uit te laten wisselen die betrekking hebben op de toegevoegde waarde van de applicatie en in hoeverre de eHealth toepassing gemakkelijk te gebruiken is. Discussies over de look and feel - het kleurenschema of de plaatsing van bepaalde knoppen – komen later. Eerst wil je de verwachtingen van de gebruikers over functionaliteit en gebruikersgemak bespreken.

Alleen een kwestie van een 'nieuw likje verf'? eHealth adoptie vraagt meer van een organisatie dan een nieuwe look and feel

Bewust zijn van projectactiviteiten

Een belangrijke reden om gebruikers de toepassing te laten testen is dat de gedachtegang van programmeurs en ontwerpers niet altijd hetzelfde is als die van de eindgebruikers. Probeer bijvoorbeeld eens na te gaan in hoeveel seconden een gebruiker een bepaalde actie kan voltooien. Of meet de tijd van een proces met en zonder een eHealth toepassing. Laat gebruikers tijdens deze handelingen hardop vertellen wat ze ondervinden. Bijvoorbeeld “hoe kom ik nu bij de meetgegevens” of “kijk eens aan, de patiëntgegevens zijn allemaal al ingevuld” of “hoe zet ik de volgende behandeling nu klaar”. Deze opmerkingen geven inzicht in waar de gebruiker gemak ervaart en waar er ruimte voor verbetering is.

Juist tijdens de introductie en implementatie van de eHealth toepassing bestaan er verschillende projectactiviteiten die bijdragen aan de adoptie, zoals verificatie en testen. Gebruikers laten ervaren dat de vooraf opgestelde eisen en wensen ook daadwerkelijk zijn gerealiseerd, vergroot het gevoel dat de toepassing nuttig. Eisen die voor een bepaalde groep gebruikers relevant zijn kunnen een voor een worden nagelopen – en daarbij werkt het vaak bevorderend als gebruikers dat nalopen zelf kunnen doen. Als de kennis en vaardigheden ontbreken om die verificatie zelfstandig uit te voeren, kan dit in samenwerking met een ervaren partij worden gedaan - maar ik zie in ieder geval geen reden om gebruikers uit te sluiten van het verificatieproces.

Hand in hand

De invoering van innovatieve eHealth toepassingen is enerzijds een technologische kwestie, anderzijds zijn het werkpatronen en –processen die doorbroken worden en is het mensenwerk. Om het gebruik van eHealth tot een succes te laten worden dienen ICT en psychologie hand in hand te gaan.

Verrassend inzicht? Voor mij niet meer. Veel ICT gerelateerde vernieuwingen in de zorg vereisen een aanpassing in het gedrag van professionals. Door activiteiten aan te bieden die inspelen op de psychologie van de eindgebruiker helpt hen dat te beslissen om op grote schaal gebruik te maken van eHealth. Door gebruikers ook te betrekken bij de projectactiviteiten in de aanloop krijgen ze de gelegenheid bekend te raken met het nieuwe gedrag, waardoor acceptatie sneller optreedt. Want niet alleen ICT en psychologie, maar ook adoptie en acceptatie gaan hand in hand.