eHealth op de werkvloer: Laat zorgverleners eerst eens experimenteren met techniek

In de serie eHealth op de werkvloer spreekt SmartHealth met zorgprofessionals die dagelijks te maken hebben met eHealth toepassingen. Veel van die technologische innovaties betekenen op papier efficiënter werken, kwaliteitsverbetering of kostenverlaging. Maar in de praktijk zijn er vaak genoeg obstakels te overwinnen. Een kwestie van tussen droom en daad? Deze week: Hedi ter Braak, projectleider van Zorg in Beeld en Mantelzorger Ontlast in ’s-Hertogenbosch.

Het is een uitdaging: kijken hoe ICT en domotica op een slimme manier ondersteuning kunnen bieden zodat inwoners van Den Bosch langer thuis kunnen blijven wonen. Toch besloten zes organisaties binnen MantelZorger Ontlast en Zorg in Beeld de uitdaging aan te gaan. De nadruk komt binnen Mantelzorger Ontlast te liggen op de mantelzorger, waarbij er wordt samengewerkt tussen een zorgorganisatie, welzijnsorganisatie en woningcorporatie. Bij Zorg in Beeld draait het om een samenwerking tussen meerdere zorgaanbieders. “Wij zijn in Den Bosch met deze twee projecten begonnen”, vertelt projectleider Hedi ter Braak. “In het begin dankzij subsidie van de provincie. Aan de beide projecten nemen zes verschillende partijen deel. Aan het project Mantelzorger Ontlast nemen Brabant Zorg (een organisatie op het gebied van ouderenzorg), Brabant Wonen (een woningcorporatie) en Divers (een welzijnsorganisatie) deel. In het project Zorg in Beeld werken vier zorgorganisaties uit verschillende sectoren met elkaar samen; een GGZ organisatie (Reinier van Arkel), een VG (verstandelijk gehandicapten)-organisatie (Cello) en ook weer Brabant Zorg en Van Neynsel (ouderenzorg).”

Wat behelzen de beide projecten? “We zijn begonnen met een proef om 24/7 (24 uur per dag, zeven dag in de week) beeldspraakverbinding aan te bieden. Niet alleen tussen cliënt en professional, maar ook tussen een cliënt en zijn mantelzorger of cliënten onderling.” Om zoiets te kunnen bewerkstelligen, zijn er een hoop zorgverleners nodig die constant bereikbaar moeten zijn. “We wilden met elkaar kijken hoe we die zeven keer 24 uur zo efficiënt mogelijk kunnen inregelen”, vertelt Ter Braak. “En daarvoor bedachten we een slim concept. Een cliënt maakt in eerste instantie zelf de keuze met wie hij de oproep tot stand wil brengen.

Wil hij of zij een professional spreken, dan wordt er eerst naar de eigen organisatie gebeld – dus één van de zes deelnemende organisaties. Wordt er daar niet opgenomen, dan wordt hij of zij automatisch doorverbonden naar één van de centrales in de regio. We hebben in de regio bij Brabant Zorg een centrale die 24/7 bemand is en bij Cello een centrale waar er altijd iemand van 10 uur ’s avonds tot 7 uur in de ochtend beschikbaar is.” Dat betekent dus dat als een cliënt overdag een oproep doet – en de eigen organisatie is niet bereikbaar – dat dan de oproep automatisch naar de centrale van Brabant Zorg gaat. ‘s Nachts gaat de oproep naar beide centrales en wie als eerst opneemt heeft de cliënt. “Deze oplossing heeft als voordeel dat we geen extra investeringen hoeven te doen. In principe was er al 24/7 bereikbaarheid, maar wij hebben het allemaal bij elkaar gebracht.”

Hulp bieden aan cliënten uit verschillende organisaties

De oproep beantwoorden van een cliënt die niet de jouwe is, zou problemen op kunnen leveren. Maar gelukkig is relevante informatie over alle patiënten in het systeem altijd goed beschikbaar. “Op het moment dat die oproep binnen komt bij de centrale of op de eigen organisatie, dan is er ook meteen een veld beschikbaar met informatie over die cliënt”, licht Ter Braak verder toe. “Hoewel we de inhoud niet registreren, kunnen we wel zien hoe vaak door wie en waar er contact gelegd is. Dat zijn wel zaken die uitgewerkt moeten worden; zeker als je gebruik wilt maken van de beleidsregel zorg op afstand, omdat je dan de uren die je contact maakt ook wilt declareren.”

Beeldbellen in de community

Daarnaast biedt de samenwerking tussen de verschillende organisaties ruimte om te experimenten. “De ene centrale is ingericht binnen de VG-sector, terwijl de andere centrale vanuit de ouderenzorg komt; op allebei die centrales komen nu oproepen binnen van cliënten uit allerlei verschillende sectoren. De werknemers gaan in de toekomst dus ervaring opdoen met verschillende doelgroepen. Dat zorgt voor een leuke uitdaging: kunnen ze alle vragen van cliënten op een goede manier afhandelen?”

Een beveiligde community

Hoe ziet de online community er precies uit? “De beeldbel omgeving is een soort Skype, maar dan beveiligd. Dat wil zeggen dat er via een beveiligde VPN verbinding de beeldspraakverbinding tot stand gebracht wordt. De beheerder van de community bepaalt wie er toegang heeft tot de community. Als je Skyped, kan iedereen jou uitnodigen om met je in gesprek te gaan. Binnen de community ’s-Hertogenbosch kan dat niet. Daarom hoeven we dus ook niet het risico te lopen dat cliënten uit bijvoorbeeld de VG sector of kwetsbare ouderen door iedereen benaderd kunnen worden.” Ook wordt er met cliënten afgesproken of ze hun profiel wel of niet openbaar willen hebben. “Er zijn mensen die bijvoorbeeld niet willen dat iedereen kan zien dat ze lid van de community zijn. Dan maken we zo’n profiel niet openbaar en maak je het puur voor het contact met eigen mantelzorgers of professionals.” Andere functionaliteiten binnen de community zijn bijvoorbeeld de mogelijkheid om ook onderling te bellen tussen de deelnemers – dat is bedoeld om de sociale eenzaamheid te verkleinen – en de optie voor organisaties om informatie te publiceren over activiteiten die ze organiseren.

Community 's-Hertogenbosch

Ter Braak vertelt hoe er bewust gekozen is voor een het bouwen van een applicatie die geschikt is voor Windows. “We gaan er toch vanuit dat mensen in hun thuis situatie meer gebruik maken van Windows dan van Apple. Daarnaast wordt er in zorgorganisaties ook vaak met Windows gestuurde apparatuur gewerkt. Dat betekent in ons geval dat er een variëteit aan apparaten kan worden ingezet.” Cliënten de mogelijkheid bieden om via beeldbellen contact te hebben met hun mantelzorger of zorgverlener, betekent natuurlijk wel dat cliënten in het bezit moeten zijn van een Windows PC, smartphone of tablet. “ In de pilot hebben wij de apparatuur nog geleverd. Er wordt nu een businesscase uitgewerkt zodat duidelijk wordt welke kosten er zijn en welke inkomsten er gegenereerd kunnen worden bij het uitrollen van deze projecten.”

Theorie versus realiteit

Tot zover de community in theorie. In de praktijk pakt het volgens Ter Braak namelijk toch anders uit. “Voor onze community maken we gebruik van een bepaalde applicatie. Daarmee hebben we begin dit jaar tot aan de zomer een pilot mee gedraaid. Helaas kwamen we er toen achter dat die applicatie veel technische problemen met zich meebrengt.

Het punt is dat die applicatie zoals die nu gebouwd is nu afhankelijk is van Window’s browsers instellingen en die veranderen dusdanig vaak dat ook de applicatie zich daar steeds aan moet aanpassen en dat gaat niet vanzelf. Met als gevolg dat het te vaak voorkwam dat apparatuur bij cliënten storing gaf of dat zorgloketten van ons zelf niet in de lucht waren. Toen hebben wij gezegd: dit vinden wij niet acceptabel.” De leverancier liet daarop weten dat ze noodzakelijke betrouwbaarheid en het gebruik van de zorgsector hadden onderschat – Zorg in Beeld en Mantelzorger Ontlast zijn niet de enige partijen die er mee werken. Dus wordt er momenteel gewerkt aan een nieuwe app die minder afhankelijk zal zijn van de instellingen van Windows en die daardoor het aantal storingen hopelijk zal beperken.

Maar inmiddels is dus wel de stekker uit het pilot getrokken. “We zijn momenteel in afwachting van de app. Als het goed is komt die eind november beschikbaar. Cliënten moeten daarmee vervolgens kunnen beeldbellen, informatie ontvangen, spelletjes spelen en ook eenvoudig berichten versturen naar mensen binnen de community. Het is afhankelijk van wat de leverancier nu gaat laten zien, en hoe enthousiast wij daar over zijn, of de pilot wel of niet opnieuw van start gaat. Ik hoop van wel natuurlijk.”

Geleerde lessen

De techniek was een tegenvaller, maar Ter Braak laat weten dat de kennis die is opgedaan tijdens de pilots wel heel waardevol is. “Wij gaan er vanuit dat, omdat zowel onze medewerkers als cliënten bijna allemaal op internet zitten, het eenvoudig moet zijn om met zo’n online community aan de slag te gaan. Dat klopt ook in theorie, maar het gebruik maken van techniek voor je plezier en het inpassen van techniek in het zorgproces zijn echt twee verschillende dingen. Dat betekent dat je allereerst als zorgorganisatie heel goed na moet gaan denken hoe je het proces van zorg op afstand moet gaan regelen. Maar daarnaast geldt ook voor patiënten dat ze zich moeten realiseren dat dat stukje techniek een deel van hun zorg gaat worden, en geen extraatje is. Dat besef ontbreekt nog in Nederland.”

Hedi ter Braak

Een andere geleerde les is volgens Ter Braak dat perfect functionerende technologie het slagen van een eHealth toepassing niet verzekert.

“Je hebt geen garantie op maximaal succes als de deelnemers en zorgorganisatie er niet op voorbereid zijn. Bestuurders en werknemers moeten zich dus gaan realiseren dat het van groot belang is dat ze hun medewerkers voorlopig eerst laten experimenten met techniek. Mensen kunnen zich immers heel moeilijk vooraf bedenken wat ze met techniek willen of kunnen gaan doen en dat levert soms verzet op. Wij merkten dat medewerkers door het deelnemen aan het project de mogelijkheden van techniek gingen ervaren en inzien. Dat is een leuke ontwikkeling.”

Enthousiast vertelt Ter Braak verder hoe het samenwerken om die 24x7 uur bereikbaarheid in te plannen, heeft gezorgd voor een sterker gevoel van saamhorigheid. “Het is de samenwerking enorm ten goede gekomen. Organisaties kunnen zoveel van elkaar leren. En die uitwisseling, met zes verschillende organisaties uit heel verschillende sectoren, dat is fantastisch.Natuurlijk, zeker als projectleider baal je als de techniek je in de steek laat, maar als ik terug kijk dan zijn er ook heel veel plussen."

Money-business

Hoe wordt dit eHealth project gefinancierd? “Tot het einde van het jaar kunnen wij nog gebruik maken van de Slimme Zorg subsidie die we gekregen hebben van de gemeente Den Bosch. Maar inmiddels zijn we ook bezig met een maatschappelijke business case, waarin we ook een kostenplaatje hebben uitgewerkt. In de toekomst zullen organisaties die aangesloten willen worden op de meldbank hiervoor een bedrag moeten betalen en daarnaast zijn er kosten verbonden aan het gebruik van de applicatie. Gelukkig is de financiering hiervan in Nederland goed geregeld. Je kunt gebruik maken van de beleidsregels op het gebied van zorg op afstand. Als ik kijk naar de inkoopgids van 2014 van zorgverzekeraars, dan is zorg in beeld nog steeds een innovatie waar iedereen achter staat en die vergoed wordt. Hoe dat op termijn gaat, dat weet niemand. Je kunt ook na gaan denken over een eigen bijdrage van deelnemers. Maar dat moet zich ook nog gaan ontwikkelen. Op dit moment is het in ieder geval wel degelijk een mogelijk om via de huidige beleidsregels een eHealth toepassing als deze in de lucht te houden.”

De hele regio aan het beeldbellen

Toekomstplannen zijn er genoeg. “Ik ben de laatste hand aan het leggen aan de maatschappelijke businesscase. Daarnaast zijn wij natuurlijk in afwachting van de app.

We hopen dat we eind november een goed draaiende app te zien krijgen zodat wij aan de stuurgroepen van beide projecten de vraag voor kunnen leggen; willen we opnieuw met deze app een pilot gaan draaien volgend jaar? Daar moeten de zes organisaties natuurlijk zelf over beslissen. Ik hoop dat daar ‘ja’ op gezegd wordt, ik geloof namelijk echt dat er kansen liggen. Tenslotte zou het mooi zijn als we komend jaar kunnen besteden om ons echt inhoudelijk te verdiepen in het gebruik van de Community ’s-Hertogenbosch. De inhoudelijke diepgang heeft door de technische mankementen dit jaar namelijk te wensen over gelaten.”

En is straks de hele regio aangesloten op de community? “Wie weet. Het belangrijkste is dat we in heel Nederland met de mogelijkheden van ICT in de zorg aan de gang moeten blijven, willen we voorbereid zijn op de toekomst. Dat hoeven helemaal geen mega projecten te zijn, het gaat erom dat jouw eigen organisatie de voordelen van techniek en ICT in ziet. Op die manier kan er een draagvlak gecreëerd worden onder de mensen die er straks ook echt mee moeten gaan werken. De individuele zorgprofessional heeft het contact met de cliënten, zij moeten dus enthousiast zijn en de voordelen van een eHealth toepassing inzien, anders kan het nooit op een goede manier geïmplementeerd worden.”

Alle afleveringen lezen van eHealth op de werkvloer? Klik dan op deze overzichtpagina

[accordion]
[acc title="Foto credits:"] Digital Life Centre, Hogeschool van Amsterdam [/acc]
[/accordion]