Blog: de Haarlemmerolie van de poli

SmartHealth publiceert regelmatig een bijdrage van gastbloggers. Deze week: Sander Bijl van BeterDichtbij.

Boeken, websites en Twitter tijdlijnen zijn er vol geschreven over de implementatie van innovaties in de zorg. Er worden congressen gewijd aan hoe je succesvol de strategie van een organisatie 'op kunt lijnen' en hoe je met een 'stip op de horizon' op 'patient centered' zorg stuurt. Hoe je zo optimaal 'shared decision making' kunt beleggen binnen je 'transmurale overleg orgaan'. Er zijn boeken en papers geschreven over de integratie van systemen, het benoemen en managen van de stakeholders, de mogelijkheden van digital health en de rol van de patiënt. Een hoop energie is al gewijd aan dit soort technische, maar in ieder geval redelijk abstracte fenomenen.

Wanneer je contact zoekt met je ziekenhuis of met je zorgverlener, kom je vrij snel een ander fenomeen tegen. Een fenomeen wat we binnen BeterDichtbij pas wat later écht op het vizier kregen. Een fenomeen dat volgens ons, aan het eind van de dag, het echte verschil maakt.

Onmisbare assistente

Wanneer je een ziekenhuis binnenloopt, je de eventuele welkomstzuilen passeert, de gastvrouwen goedendag wenst en op een polikliniek belandt, kom je de assistente tegen. (Assistente, want ja, het is nu eenmaal bijna altijd een vrouw.) Wanneer je belt om je afspraak te verzetten, of om te vragen wanneer je afspraak nu was, krijg je de assistente aan de lijn. Wanneer je contact zoekt met je arts of verpleegkundige, is de kans groot dat je eerst de assistente aan de telefoon krijgt. En wanneer je in het ziekenhuis wacht tot je aan de beurt bent, zal de assistente je uitleggen hoeveel uitloop de arts heeft. De assistente van de huisarts is zelfs een onmisbare schakel bij de eerste triage en het contact met jou, als patiënt.

Het is ook de assistente die snel overziet dat verandering in werkwijze gevolgen heeft voor een planning op een poli. Hoe bijvoorbeeld het eenvoudig aanmaken van BeterDichtbij gesprekken het beste kan plaatsvinden, of wie dat (wanneer) kan doen. Ze zien feilloos welke soort vragen van patiënten nu, of in de nabije toekomst, via AI of Chatbots beantwoorden zouden kunnen worden. Maar ook welke niet. En ze zijn in staat om de arts of verpleegkundige ruimte te geven in het spreekuur om aan nieuwe digitale manieren van contact te wennen. Die assistente zorgt ervoor dat de zorg op de poli 'werkt',  en dat met elkaar gezorgd wordt voor een goede dienstverlening.

Kom niet aan met een slecht uitgewerkt plan

Probeer ze niet met een halve pilot, slecht uitgewerkt plan of alleen maar méér werk het bos in te sturen. Kom niet aan met een concept waarbij het evenwicht op de polikliniek verstoord wordt. Want dan maak je geen vrienden.

Maar als je de assistenten kunt helpen om bijvoorbeeld die constant rinkelende telefoon beter in bedwang te krijgen of om het werk beter planbaar of beheersbaar te maken, dan heb je een onvermoede kracht in je team. Dan zijn ze een belangrijke succesfactor in het realiseren van een echte, blijvende, verandering van werkprocessen. Ik schreef al: het heeft bij ons even tijd gekost om dit te zien. Maar we hebben nu op veel plekken een mooie samenwerking met de artsen én de assistenten. We hebben geleerd om samen op te trekken. Om ze te vertrouwen en met elkaar te zorgen dat zowel arts áls patiënt beter contact kunnen maken.

De assistent, de Haarlemmerolie van de poli. En het eerste aanspreekpunt van de patiënten. Misschien worden er over de assistente ook ooit boeken, websites en Twitter tijdlijnen volgeschreven. Geen technisch en zeker geen abstract onderwerp, maar juist menselijk en concreet. En een van de belangrijkste krachten voor digitalisering in de zorg.

Over de gastblogger:
Sander Bijl is een van de oprichters van BeterDichtbij, ‘De service van jouw zorg’, en werkt daar iedere dag hard om samen met de zorgsector een nieuw merk in de markt te zetten.