Wilhelmina Ziekenhuis Assen, Maasstad Ziekenhuis en Van Weel-Bethesda Ziekenhuis koplopers digitaal contact

Het Wilhelmina Ziekenhuis Assen, het Maasstad Ziekenhuis en Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis zijn drie van de koplopers die meer dan 20.000 patiënten actief aangesloten hebben op BeterDichtbij. Mede dankzij deze ziekenhuizen groeit het gebruik van BeterDichtbij naar al bijna 350.000 gebruikers in Nederland. In gesprek met de betrokken IT- en innovatiemanagers in deze ziekenhuizen over hoe digitaal contact met patiënten een succes werd in hun regio.

Eric Koppelaar is informatie-manager Curamare, de overkoepelende zorgorganisatie waar Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis onder valt. Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis startte in 2018 met een pilot met de diabetesverpleegkundigen van het ziekenhuis. “We wilden eerst kleinschalig uitproberen wat BeterDichtbij kon betekenen. Collega’s waren er vrij snel heel enthousiast over”, zegt Koppelaar.

Met dat inzicht formuleren Koppelaar en zijn team een grote ambitie voor het relatief kleine Van Weel-Bethesda Ziekenhuis: wat als we alle niet-spoedeisende communicatie voortaan via BeterDichtbij gaan laten verlopen? “Die ambitie was misschien groot, maar gaf wel duidelijk de richting aan.”

06-nummers en mailadressen

Om die ambitie te bereiken wordt er goed nagedacht over het inrichten van een aantal basisprocessen, zoals patiënten automatisch aanmelden voor BeterDichtbij, en het in beeld brengen van alle communicatie- en verwijsstromen binnen het ziekenhuis. Een intensief traject, aldus Koppelaar. “Toen we startten in 2019 stuurden poli-assistenten handmatig een uitnodiging voor de BeterDichtbij app. Samen met het team van BeterDichtbij hebben we veel tijd gestoken in het automatiseren van de aanmelding. Patiënten krijgen nu per mail en SMS automatisch een uitnodiging om de app te downloaden. Dat is echt het succes geweest. Daarmee zagen we de aantallen in het BeterDichtbij-gebruik omhoogschieten.”

“Door het automatisch uitnodigen van patiënten en activeren van BeterDichtbij hebben onze poli-assistenten minder werk. En door het in kaart brengen van de communicatie- en verwijsstromen op de poliklinieken, zijn we inmiddels zo ver dat twintig procent van verwijzingen naar het ziekenhuis, door de patiënt zelf ingepland worden.”

Binnen vijf weken actief op alle poli’s

In het Rotterdamse Maasstad Ziekenhuis hebben inmiddels bijna 23.000 patiënten contact met hun arts, verpleegkundige of poli-assistent via BeterDichtbij, vertelt Esther Giesselbach, organisatieadviseur in het Maasstad Ziekenhuis.

Ook het Maasstad Ziekenhuis startte in 2019 een pilot met digitaal contact, toevallig ook op de diabetespoli. “Diabetespatiënten moesten wekelijks hun bloedssuikerwaarden doorbellen naar de assistenten. Dat kon slimmer. De diabetesverpleegkundigen waren heel enthousiast over de pilot. Toen we in februari wilden analyseren hoe BeterDichtbij verder ingezet zou worden, kwam Covid-19 en was er eigenlijk geen tijd meer voor evaluatie en om heel planmatig te gaan implementeren.”

Giesselbach en collega’s nemen een besluit: om in vijf weken tijd alle poliklinieken aan te sluiten op BeterDichtbij. “We zijn door de noodzaak en druk van Covid-19 snel gestart met de implementatie van de app, wat natuurlijk niet op alle afdelingen makkelijk ging. Door per polikliniek een ambassadeur of key user aan te stellen, wekelijks langs te gaan en actief mee te helpen en denken, lukte het ons om snel te leren en op te schalen. Polikliniekmedewerkers, verpleegkundigen en artsen vanuit alle disciplines werden betrokken. Door met hen in gesprek te gaan en hun goede ideeën en inspiratie ook weer te delen, konden andere poli’s ook weer profiteren van een beter aanmeldproces of goede beeldbel-voorbeelden.”

Feestelijk moment

Ook het Drentse Wilhelmina Ziekenhuis Assen zette – na een succesvolle proef met BeterDichtbij op drie afdelingen – een stevige ambitie neer, gesteund door de raad van bestuur. “Na het eerste succes op de kinder-, chirurgie- en KNO-poli in het voorjaar van 2019 ontwikkelden we een plan om BeterDichtbij te introduceren bij alle poliklinieken. We hebben het met onze interne BeterDichtbij-ambassadeurs voor elkaar gekregen om eind november 2019 alle poliklinieken scholing aan te bieden. Op 1 december 2019 vierden we een ziekenhuisbrede livegang. Een feestelijk moment”, zegt Lianne Holtmaat, adviseur digitale zorg bij het Wilhelmina Ziekenhuis Assen.

“Voor medewerkers zit de meerwaarde in asynchroon kunnen werken. De telefoon gaat op de afdeling constant, je kunt je voorstellen hoe storend dat is. Met BeterDichtbij kunnen collega’s vragen beantwoorden of communiceren op een moment waarop het hen past”, aldus Holtmaat. “Voor patiënten zit de toegevoegde waarde in het laagdrempelig contact met een zorgverlener. De mogelijkheid om op ieder moment een vraag stellen, en te weten dat die vraagt op de juiste plek binnenkomt en wordt opgepakt.”

Zestig procent van de patiënten gebruikt BeterDichtbij

Bij Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis investeerde al vanaf 2017 in het op orde brengen en aanvullen van patiëntgegevens, zoals 06-nummer en e-mail. Informatie die niet alleen nodig was om toestemming voor het delen van medische gegevens te vragen, maar ook om het gebruik van digitale diensten zoals het patiëntenportaal en BeterDichtbij te laten groeien. Inmiddels activeert zo’n zestig procent van de patiënten de uitnodiging om digitaal contact te leggen met hun zorgverlener via de BeterDichtbij-app.

Ook in het Maasstad Ziekenhuis worden nieuwe patiënten op vrijwel alle poliklinieken uitgenodigd om digitaal contact te leggen via BeterDichtbij. “Twintig procent lukt dat zonder uitleg, veertig procent van de patiënten heeft meer uitleg of hulp nodig”, zegt Esther Giesselbach.

“Ons ziekenhuis ligt in Rotterdam Zuid. Hier zijn relatief veel mensen laaggeletterd of  anderstalig en niet iedereen is even digitaal vaardig.” Om patiënten zo goed mogelijk te ondersteunen, kunnen zij met vragen over bijvoorbeeld BeterDichtbij terecht bij de balie Patiëntenvoorlichting. Daar worden zij door een medewerker op weg geholpen in het gebruik van de app. ”Ook ik ga met patiënten en medewerkers in gesprek, zodat ik ook hoor van gebruikers wat zij ingewikkeld vinden en hoe wij dat kunnen verhelpen."

In het Wilhelmina Ziekenhuis Assen accepteert zo’n zestig procent van de patiënten de uitnodiging om BeterDichtbij te gebruiken voor digitaal contact, zegt Holtmaat. “Met uitschieters naar negentig procent bij de poli kindergeneeskunde en de diabetes-poli. Die patiëntgroepen zijn gewend om veel te mailen en BeterDichtbij is een fijne vervanging voor mail.”

Zorg op de juiste plek

Giesselbach: “Ik denk dat de crux er bij digitale diensten zit dat je verbinding maakt naar juiste zorg op de juiste plek, snapt welke werkprocessen er zijn en hoe mensen daarin staan. Anders wordt het verdraaid moeilijk om een digitale dienst te verbinden met werkprocessen. Daar zit de sleutel tot succes, ook voor BeterDichtbij in ons ziekenhuis.”

Koppelaar vult aan: “Het mooie is dat op het moment dat je alle patiënten gaat uitnodigen en er vragen binnenkomen via de app, de zorg ook gaat reageren. Voorheen kostte het poli-assistenten soms veel moeite om in gesprek te komen of de juiste informatie bij patiënten te achterhalen. Als je een appje krijgt en reageren gaat makkelijk, dan gaat digitaal contact ook echt lopen op de poli.”

Trots

Het Wilhelmina Ziekenhuis Assen, het Maasstad Ziekenhuis en het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis zijn drie van de koplopers die meer dan 20.000 patiënten actief aangesloten hebben op BeterDichtbij. Een knappe prestatie, zeker gezien de Covid-19 crisis. Waar zijn Giesselbach, Koppelaar en Holtmaat trots op?

"Ik ben trots op mijn collega’s die met fantastische ideeën kwamen en daarmee hun collega’s inspireerden en verbeteringen bedachten, die BeterDichtbij hielp ontwikkelen", zegt Giesselbach.

Naast de aantallen gebruikers en de resultaten is Koppelaar trots op de regionale samenwerking en zijn “betrokken en wendbare organisatie”, die in korte tijd grote stappen zette.

Als relatief klein ziekenhuis grote stappen zetten getuigt van visie en van lef. Volgens Holtmaat van het Wilhelmina Ziekenhuis Assen helpt het om de juiste mensen om je heen te hebben, en een doe-mindset. “Het gewoon gaan doen en kijken of iets werkt in plaats van heel lang bezig zijn met het schrijven van plannen.”

Blik in de toekomst

In de ziekenhuizen wordt de digitale strategie voor de toekomst verder uitgebouwd en uitgewerkt. Daarbij kan BeterDichtbij als een communicatiekanaal gaan fungeren om patiënten juist ook voor en na hun behandeling te spreken en informatie te versturen of te ontvangen.“Van registratie van nieuwe patiënten tot het medicatiegebruik actualiseren: ik zie BeterDichtbij als communicatie- en informatiemiddel in alle stappen die patiënt doorloopt in het ziekenhuis”, aldus Giesselbach.

In het Wilhelmina Ziekenhuis Assen kijkt Holtmaat met haar team hoe ze BeterDichtbij nog slimmer kunnen inzetten op de poli en in werkprocessen. “En hoe we het - transmuraal - in het netwerk kunnen gebruiken om in de zorg voor patiënten te ondersteunen.”

Koppelaar: “Door het automatiseren van berichten, het versturen van folders en follow-up na een behandeling verwachten we meer tevredenheid bij patiënten en een efficiencywinst. Het gaat niet om enorm grote getallen, maar het zijn wel steentjes die kunnen bijdragen aan het op de juiste manier inzetten van technologie en middelen in de gezondheidszorg.”