Waarom is een miljoen gebruikers zo belangrijk voor BeterDichtbij?

BeterDichtbij, de berichtenapp waarmee patiënten gemakkelijk en snel digitaal met hun behandelaars kunnen communiceren, heeft nog niet de bekendheid van WhatsApp, Buienradar of Funda. Toch is de dienst op weg om een consumentenmerk te worden. De echte ambitie: BeterDichtbij als generieke naam voor chatten en videobellen met je dokter of verpleegkundige, zoals Fitbit dat lukte voor activity trackers. Smarthealth sprak met oprichters Godfried Bogaerts en Sander Bijl.

De recente aankondiging dat de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) een aanzienlijk financieel belang neemt in BeterDichtbij moet gaan helpen om de mijlpaal van een miljoen actieve gebruikers binnen afzienbare tijd te gaan bereiken. Die absolute doelstelling van een miljoen gebruikers is niet waar het om draait voor Godfried Bogaerts en Sander Bijl (beiden directeur), die in 2018 het initiatief nemen voor BeterDichtbij. Als BeterDichtbij een voor iedereen herkenbare gemaksdienst moet worden, dan is zo’n schaalgrootte een minimum vereiste, zegt Bogaerts. Dat betekent bijvoorbeeld dat vrijwel alle ziekenhuizen in Nederland BeterDichtbij zullen aanbieden (nu zijn het er 38), waardoor je van Delfzijl naar Valkenburg kunt verhuizen en dezelfde app kunt blijven gebruiken.

"Schaalgrootte geeft ruimte voor een betere gebruikerservaring"

Schaalgrootte betekent volgens hem ook dat een merk en de dienst die erbij hoort synoniem worden, dat zorgaanbieders die ermee willen starten er vertrouwen in hebben dat de dienst goed werkt en dat er voldoende ontwikkelingsbudget is om de de app en de back-office net zo gesmeerd te laten werken als de apps die consumenten op grote schaal in hun dagelijks leven gebruiken. Dat is namelijk het ijkpunt voor digitale communicatie geworden, zegt Bogaerts. Alles wat moeilijker werkt, daar heeft de consument in 2022 geen zin in. En de dokters en verpleegkundigen trouwens ook niet.

Net als andere aanbieders van digitale gemaksdiensten zorgde Covid ervoor dat BeterDichtbij een aantrekkelijker alternatief werd voor een fysiek consult, vooral toen de app-achtige berichtendienst werd aangevuld met de mogelijkheid om videoconsulten te doen. Die “Covid-groei” is al weer genormaliseerd, maar heeft er wel voor gezorgd dat ziekenhuizen sneller kennis konden maken met een simpel en veilig digitaal alternatief voor brieven, telefoontjes en zelfs ook e-mail. Naast Covid zijn de druk op personeel en gelijkblijvende of krimpende budgetten een belangrijke katalysator om zorgprocessen zo in te richten dat je met hetzelfde aantal mensen meer kunt doen, zegt Bijl.

Dat vraagt overigens wel een om flinke verandering in de manier van werken van organisaties. “Wanneer je een dienst als BeterDichtbij bijvoorbeeld gebruikt als alternatief voor een papieren oproepbrief, en het bestaande papieren proces intact laat, dan zullen de poli of het zorgteam niet alleen minder voordelen ervaren, maar zelfs tegen nieuwe frustraties oplopen”, zegt Bijl. “Wij merken wel dat er inmiddels een generatie op de werkvloer verschijnt die is opgegroeid met apps en digitale communicatie. Voor hen is het veranderen van een bestaand werkproces veel logischer.”

Waarom geen durfinvesteerder?

De liaison met de NVZ lijkt op het eerste gezicht niet de meest voor de hand liggende optie voor een zorg-startup die in de afgelopen vier jaar heeft aangetoond te kunnen groeien in gebruikers en omzet. Er zijn ook in Nederland meer voorbeelden van snel groeiende startups die worden overgenomen door een grotere aanbieder of anderzijds in zee gaan met een durfinvesteerder om meer waardegroei te realiseren. BeterDichtbij had vanaf het begin echter al zijn wortels in de zorg: de vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ) speelde een belangrijke rol in de start van BeterDichtbij.

Bogaerts en Bijl zijn ervan overtuigd dat ook de NVZ ervoor kan zorgen dat BeterDichtbij sneller kan groeien in alle Nederlandse ziekenhuizen (en zelfs ook bij andere zorgaanbieders). “De opschaling van het gebruik door ziekenhuizen is de cruciale succesfactor”, zegt Bogaerts. “Wij kunnen morgen wel met een dure reclamecampagne beginnen, en dat zal veel downloads van de app opleveren. Maar wat heeft de gebruiker daaraan wanneer in zijn of haar regio BeterDichtbij nog niet beschikbaar is?”

De NVZ-leden hebben op hun beurt de geruststelling dat de maker van een steeds belangrijker wordend deel van hun digitale infrastructuur niet uit Silicon Valley of Frankrijk komt, maar zich op armafstand bevindt. Met de participatie in BeterDichtbij lijkt de NVZ ook aan te geven, net als de SAZ eerder deed, dat je innovatie deels ook buiten de deur moet laten, in een aparte organisatie die zich helemaal kan richten op de verdere ontwikkeling van hun product, zoals Funda destijds van de Nederlandse Vereniging van Makelaars (weliswaar knarsetandend) een site mocht bouwen die concurreerde met de traditionele papieren brochures van de beroepsgroep.

Waarom dook bijna niemand in het BeterDichtbij segment?

Hoewel digitale zorg in de afgelopen jaren volop in de belangstelling stond, is er niet een directe concurrent voor BeterDichtbij opgestaan. Ogenschijnlijk nog verbazingwekkender is dat bestaande spelers zoals de EPD-leveranciers van ziekenhuizen en huisartsen, maar ook partijen als ZorgDomein, dit stukje digitaal klantcontact niet hebben willen kunnen of willen integreren in hun product op de manier waarop BeterDichtbij dat heeft gedaan. Bogaerts en Bijl zijn de eersten om te geven dat BeterDichtbij het in 2018 niet moest hebben van een unieke technologisch doorbraak. “Toen we starten werd er hier en daar ook wel lacherig gedaan over het feit dat wij alleen maar simpel berichtenverkeer wilden bieden”, zegt Bogaerts. “En dan in eerste instantie ook nog eens met een reactietijd van in het slechtste geval drie dagen.”

Maar wat bijna iedereen volgens Bogaerts en Bijl onderschatte is hoe moeilijk het is om een ogenschijnlijk simpele dienst zo goed mogelijk aan te bieden, of het nu om de kleur of de plaats van een ikoon in de app gaat of back-office functies om nieuwe gebruikers toe te voegen. Bogaerts, die eerder aan de wieg stond van een onderneming die grootschalige online diensten bouwde voor klanten als KLM en Funda, wist uit ervaring dat schijnbaar eenvoudige apps als Whatsapp, Thuisbezorgd of Instagram tot in de allerkleinste details moeten kloppen.

Medische communicatie staat dicht bij emoties

Bijl vult aan mensen ook niet goed begrepen dat dat een patiënt een emotionele band heeft met een berichtendienst en het merk dat die aanbiedt. Zoals Whatsapp voor jouw deels synoniem is met je familie, je voetbalteam of vriendenclub, zo zorgt persoonlijke communicatie met jouw eigen zorgaanbieder ook voor een emotionele lading. In eerste instantie ging het er bijvoorbeeld helemaal niet om dat drie dagen wel erg lang is om te wachten, maar om het feit dat je sowieso al een direct digitaal contact had met je dokter of verpleegkundige.” Wij hebben BeterDichtbij altijd heel dicht bij die gevoelswaarde van die communicatie proberen te plaatsen, in alles wat we doen. Dat is in de zorg-ICT totaal ongebruikelijk, die hebben een veel instrumenteler aanpak.”

“Natuurlijk vonden wij in het begin die drie dagen responstijd voordat een patiënt uiterlijk een antwoord kreeg ook niet fijn, maar je moest dokters wel laten wennen aan een nieuw kanaal”, vult Bogaerts aan. “Daarom hebben we het ook nooit over een chat-dienst, maar over een berichtendienst. Maar inmiddels zijn we een paar jaar verder, en zien we op veel plaatsen dat poli’s en zorgteams meerdere keren per dagen even de BeterDichtbij berichten verwerken of beantwoorden. Niet omdat het moet, maar omdat het fijner werkt voor zowel de patiënt als het ziekenhuis.

Kapitaalinjectie

Met de kapitaalinjectie en de verdere plannen van de NVZ kan BeterDichtbij zich richten op de groei van het aantal ziekenhuizen dat meedoet. En hoewel er genoeg ideeën zijn voor aanvullende producten of integraties, is er volgens Bogaerts en Bijl nog genoeg te doen om alleen al de bestaande app en back-office te blijven verbeteren. “We moeten ons realiseren dat we dagelijks zonder na te denken apps gebruiken die door teams van honderden of zelfs duizenden softwareontwikkelaars en data-specialisten worden verbeterd.”, zegt Bogaerts. "Bijna ongemerkt schuift daarmee de norm voor gebruiksgemak steeds op. Wij willen nooit die app worden die in 2022 nog fijn werkte, maar daarna stil is blijven staan.”