Regionale ziekenhuizen ontwikkelen consumentenapp BeterDichtbij

Vandaag lanceren de Vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ) de gratis dienst BeterDichtbij. Met BeterDichtbij kunnen patiënten van het Röpcke-Zweers Ziekenhuis, BovenIJ Ziekenhuis, Ommelander Ziekenhuis Groningen en het Ziekenhuis Rivierenland Tiel in een veilige app hun persoonlijke vragen stellen aan hun eigen ziekenhuis of arts en onderzoeksuitslagen ontvangen op hun telefoon. Je hoeft geen patiënt te zijn: ook bewoners in de regio kunnen BeterDichtbij gebruiken. Volgend jaar sluiten meer regionale ziekenhuizen aan en wordt het aantal functies verder uitgebreid.

“We merken dat patiënten met allerlei kleine vragen zitten die ze niet zo gemakkelijk aan de juiste persoon kunnen stellen . Met de BeterDichtbij app kunnen patiënten en bewoners van de vier regionale ziekenhuizen hun vragen gemakkelijk stellen, zowel praktisch als medisch. Mensen die al patiënt zijn bij een van de deelnemende specialismen in de ziekenhuizen kunnen via BeterDichtbij worden uitgenodigd direct met hun arts te appen”, zegt Bert Kleinlugtenbeld, voorzitter van de Vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ) en voorzitter van de raad van bestuur van één van de SAZ-ziekenhuizen, het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk.

Volgens Kleinlugtenbeld is het vernieuwende van BeterDichtbij dat de service een brede groep consumenten moet aanspreken. “Veel digitale diensten en apps zijn gemaakt voor bepaalde patiëntengroepen en mensen die al verwezen zijn, bijvoorbeeld zwangere vrouwen. We willen met BeterDichtbij juist veilig en laagdrempelig contact leggen tussen patiënten en het ziekenhuis in hun regio, en hen de kans geven om direct vragen te stellen aan zorgprofessionals.”

Kracht van regionale ziekenhuizen

Die verbinding in de regio is een van de strategische pijlers van BeterDichtbij. Door samen op te trekken met een vernieuwend serviceconcept hopen de regionale ziekenhuizen ook digitaal de verbinding met de burger sterker te maken. De academische en gespecialiseerde ziekenhuizen zijn niet langer de enige concurrenten van de kleinere streekziekenhuizen. Ze krijgen steeds vaker te maken met nieuwe (digitale) zorgaanbieders die ook een deel van hun patiëntenpopulatie bedienen, bijvoorbeeld met telemonitoring-diensten bij hartpatiënten.

Ziekenhuis Rivierenland Tiel start met de BeterDichtbij pilot

“De kracht van een regionaal ziekenhuis zit in de korte lijnen met specialisten en zorgverleners in de regio. Bij ziekenhuizen met een opleidingsfunctie zien patiënten vooral veel arts-assistenten, bij de kleinere ziekenhuizen zien patiënten vaak de specialisten zelf.” Bovendien zijn het overzichtelijke ziekenhuizen, aldus Kleinlugtenbeld, en geen grote onpersoonlijke organisaties. BeterDichtbij sluit volgens hem perfect aan op de kracht van de regionale ziekenhuizen, doordat inwoners en patiënten hun persoonlijke vragen kunnen stellen aan hun eigen ziekenhuis of arts.

Digitale verwachtingen van de consument

Partner bij het ontwikkelen van BeterDichtbij is Mirabeau, een digital agency met klanten als Transavia, KLM, funda.nl en ING Bank. Godfried Bogaerts, medeoprichter van Mirabeau, besloot ruim anderhalf jaar geleden om zijn kennis en ervaring in te zetten om een serviceconcept voor de zorg te ontwikkelen. ”Het gebruik van digitale diensten neemt snel toe onder consumenten. We bankieren massaal via onze mobiel, regelen onze reis digitaal en communiceren ook steeds vaker via bijvoorbeeld WhatsApp met allerlei organisaties. Ook voor de zorg gaan hiermee de verwachtingen van de consument veranderen. Nieuwe spelers die hierop inspelen, zoals het Amerikaanse HealthTap, laten een snelle groei zien. Voor de zorgsector in Nederland is het zonde om hier niet zelf actief op in te spelen. Met BeterDichtbij zetten we deze stap nu gezamenlijk, gaan we leren en zorgen we dat we onze positie ook de komende jaren behouden bij de consument.”

HealthTap als inspiratiebron

Anders dan de grote ziekenhuizen en academische medische centra, met derde geldstromen en budget voor innovatie en ICT, hebben streekziekenhuizen vaak te maken met een beperkt ICT-budget. “Nederland is te klein voor losse, regionale initiatieven”, aldus Kleinlugtenbeld. “Bovendien is technologie te kostbaar voor ieder ziekenhuis om voor zich te ontwikkelen.” BeterDichtbij is zo gebouwd dat de app uitgebreid kan worden met andere functies in de toekomst, zoals direct een afspraak maken, uitslagen delen, of zelf pijn-metingen doorgeven. "Focus ligt op het service aspect van de zorg", aldus Bogaerts. Door te bouwen met een moderne IT-architectuur en de ontwikkelkosten gezamenlijk te dragen kunnen de SAZ-ziekenhuizen snel en flexibel inspelen op zulke toekomstige functies.

Inpassen in het werkproces

BeterDichtbij biedt patiënten en consumenten een gemakkelijke en gebruiksvriendelijke app. De achterkant, dus de kant van de zorgprofessionals, bestaat uit een web-dashboard waar artsen en verpleegkundigen veilig kunnen inloggen. Bogaerts: “BeterDichtbij is zo gebouwd dat zorgprofessionals het kunnen inpassen in hun eigen informatie- en werkproces. Via het web-dashboard kunnen artsen of verpleegkundigen herinneringen, reply-berichten en standaard antwoorden versturen. Bijvoorbeeld een wekelijkse medicatie-herinnering voor bepaalde patiënten, of een felicitatie en link naar meer informatie voor vrouwen die net in het ziekenhuis bevallen zijn.”

“Het inzetten van BeterDichtbij vraagt ook iets van de ziekenhuizen”, aldus Kleinlugtenbeld. Nu hoort hij geregeld over telefoons die blijven rinkelen op de poli. Maar met een app verwachten patiënten vrijwel direct een adequaat antwoord op hun praktische of medische vraag. Hij denkt na over een klant-contactcentrum, waar de praktische vragen snel centraal beantwoord kunnen worden over bezoektijden of het wijzigen van een afspraak. “Dat zijn taken die we kunnen delegeren. Ook zullen er medische vragen binnen gaan komen, dus je moet een infrastructuur hebben om vragen te laten landen op de afdeling of binnen het ziekenhuis. We streven daarbij natuurlijk naar veel minder wachttijden en hogere klanttevredenheid.” Volgens Kleinlugtenbeld is het belangrijk dat de band met de huisartsen in de regio ook gewaarborgd blijft. “Op het moment dat iemand nog geen patiënt bij een van de ziekenhuizen is, verwijzen we altijd terug of door naar de huisarts.”

Privacy gewaarborgd

Volgens Bogaerts zijn de modernste technieken ingebouwd om de veiligheid en privacy van BeterDichtbij-gebruikers te waarborgen. “Het platform is in beheer bij gecertificeerde providers en de data wordt opgeslagen op sterk beveiligde servers en nooit op de telefoon van een patiënt. Bovendien lopen artsen en verpleegkundig specialisten niet rond met een device, maar gebruiken ze het BeterDichtbij web-dashboard, dat gebruik maakt van twee-weg authenticatie, om vragen te beantwoorden en uitslagen te delen."

Acht nieuwe ziekenhuizen in 2017

Het concept wordt momenteel in de pilotfase uitgerold bij vier regionale ziekenhuizen. Zowel huidige patiënten als bewoners in de regio van de deelnemende ziekenhuizen kunnen hun vragen stellen in de gratis app. Kleinlugtenbeld: “We onderzoeken de aankomende maanden de ervaringen met en effecten van BeterDichtbij. De verwachting is dat we begin 2017 met acht nieuwe regionale ziekenhuizen aan de slag gaan en meer diensten toevoegen. Ook een koppeling tussen BeterDichtbij en het elektronische patiëntendossier staat op de ontwikkel-agenda.”

De initiatiefnemers hopen dat BeterDichtbij gaat leven als bekende naam voor consumenten. BeterDichtbij is een succes wanneer het gebruik van de dienst toeneemt zowel aan de kant van de zorgverleners, binnen de vakgroepen in de ziekenhuizen, als aan de kant van de klanten van de vier ziekenhuizen die starten met het concept. Bogaerts: “We zien dat de deelnemende ziekenhuizen zich snel eigenaar voelen van BeterDichtbij, en trots zijn dat ze nu ook de digitale voordeur van hun ziekenhuis open kunnen zetten voor bewoners en patiënten in hun regio.”