Achtduizend unieke maandelijkse gebruikers voor inzage dossier UMC Utrecht

In maart 2015 introduceerde het UMC Utrecht het vernieuwde portaal voor alle patiënten van het ziekenhuis. Nu, een jaar later, wordt dat portaal ziekenhuisbreed ingezet en door vijftien procent van alle patiënten gebruikt. Na een besluit van de raad van bestuur van het academische ziekenhuis moeten alle zorgverleners ervoor zorgen dat het patiëntenportaal een vast onderdeel wordt van het werkproces. Annemarijn van Rheenen, consultant Zorgportalen en projectleider ICT eHealth bij het UMC Utrecht: “Dit patiëntportaal is vooral een veranderkundig project, waar ICT ondersteunend is.”

Alle patiënten van het UMC Utrecht kunnen in het patiëntenportaal online hun dossier inzien, een e-consult aanvragen, real-time uitslagen van onderzoeken bekijken en herhaalrecepten aanvragen. Real-time betekent dat er geen vertraging zit tussen het moment waarop de arts of verpleegkundige de uitslag ziet, en de patiënt. In ‘Mijn UMC Utrecht’ kunnen patiënten onder andere poliklinische brieven, ontslagbrieven, medicatie-overzicht, opname en OK-verslagen en uitslagen terugvinden.

Hospital delay wegnemen

“Ons uitgangspunt voor de keuze om de vertraging bij uitslagen, de zogenaamde hospital delay, weg te nemen is omdat het voor patiënten voor een onzekere periode zorgt. Als wij patiënten, zodra de uitslag bekend is, deze real-time kunnen tonen, dan verklein je die onzekere periode bij die patiënt”, zegt Annemarijn van Rheenen, consultant Zorgportalen en projectleider ICT eHealth bij het UMC Utrecht.

Het UMC deed onderzoek naar welke patiënten blij zijn met een snelle uitslag in het portaal. Uit die cijfers blijkt dat het merendeel van de chronische patiënten (60%) een snelle uitslag via het portaal gewenst vinden, ongeacht of het een positieve of negatieve uitslag betreft. Van de groep acute patiënten (40%) blijkt dat 30% graag een snelle uitslag wil zien wanneer dit een positieve uitslag is. Slechts een kleine groep acute patiënten wil niet geconfronteerd worden met een negatieve uitslag: 10% hoort het slechte nieuws liever van de arts. Ongeveer een kwart van de patiënten geeft aan geen behoefte te hebben aan toegang tot het portaal.

Goede voorlichting cruciaal

“Het portaal gebruiken is altijd een keuze”, benadrukt Van Rheenen. “Het gebruik van ‘Mijn UMC Utrecht’ is nooit een vereiste: het is ondersteunend aan de behandeling, maar hoeft niet gebruikt te worden.”

Het afgelopen jaar ontving 90% van de patiënten die gebruik maken van het portaal een positieve uitslag. “Helaas zijn er het afgelopen jaar wel een klein aantal patiënten geweest die een negatieve uitslag onvoorbereid via het portaal vernomen hebben en hierdoor overvallen werden”, zegt Van Rheenen. "Goede voorlichting is cruciaal: de arts moet goed bespreken met patiënt wat het portaal biedt en wat de consequenties zijn om daarin te kijken. De patiënt kan daarna zelf de afweging maken het portaal wel of niet te willen gebruiken. Als UMC blijven we hier hard aan werken om de communicatie richting de patiënt te verbeteren en de bereikbaarheid van de arts in ongerustheid te vergroten.”

Mijn UMC Utrecht

Volgens haar is het belangrijk dat je de voordelen van informatie open en transparant maken door deze incidenten niet kunt onthouden voor het merendeel van de patiënten dat wel een eigen dossier wil inzien en beheren.

Iedere patiënt heeft toegang

Inmiddels loggen maandelijks zevenduizend unieke patiënten van het UMC Utrecht in via het portaal. Omgerekend is dat vijftien procent van de totale patiëntenpopulatie.

Al in 2004 startte het UMC Utrecht met een online portaal voor patiënten - maar met een minder succesvolle implementatie strategie. “Het portaal was tot 2014 specialisme gebonden: afhankelijk van welke behandeling en specialisatie kon je als patiënt er wel of geen gebruik van maken. Ook was er per specialisme een gevarieerd aanbod aan functionaliteiten. Bovendien was het afhankelijk van de zorgverlener of iemand in het portaal kon. De bekendheid van het portaal moest van de arts komen”, vertelt Van Rheenen.

Anders organiseren

Daarom neemt het academische ziekenhuis in 2015 een radicaal besluit: alle patiënten moeten toegang hebben tot het portaal, dat generiek wordt gebouwd en niet langer per specialisme beschikbaar is. Iedere UMCU-patiënt moet toegang hebben tot zijn of haar medische dossier. Het ziekenhuis formuleert een aantal belangrijke uitgangspunten bij de uitrol van het portaal. Er wordt een patiënten-helpdesk opgezet waar gebruikers terecht kunnen met vragen. Het UMC begint met een brede communicatiecampagne: verspreid over alle afdelingen hangen posters, aan de balies liggen flyers. “Op alle poli’s zorgen we dat er voorlichting kan worden gegeven over het gebruik van het portaal, en alle artsen worden verplicht om er mee te werken”, legt Van Rheenen uit. Dat besluit is door de Raad van Bestuur van het ziekenhuis uitgesproken, waardoor het portaal geen vrijblijvend speeltje van specialisten is, maar toegankelijk is voor alle patiënten.

(foto: UMC Utrecht)

In een evaluatie die het ziekenhuis hield onder ruim vijfhonderd patiënten en meer dan driehonderd zorgverleners (vooral artsen en verpleegkundigen) bleek dat de ervaringen afgelopen jaar positief waren. “Je ziet aan de gebruikersaantallen dat we in 2015 op een andere implementatie techniek zijn overgegaan, waardoor het gebruik van vijfentwintighonderd gebruikers per maand nu naar achtduizend unieke gebruikers per maand groeiende is”, vertelt Van Rheenen. Uit de interviews blijkt dat twee derde van de patiënten zegt graag met het portaal te willen werken. Dat is dus veel meer dan de vijftien procent die er nu daadwerkelijk gebruik van maakt.

Gebruikersgemak vs. veiligheid?

Om het patiëntportaal van het UMC Utrecht te kunnen gebruiken, dienen patiënten in te loggen met hun DigiD en SMS-code. Ouders, voogden, curatoren en mentoren kunnen gemachtigd worden om met eigen DigiD in het portaal van een kind of wilsonbekwame patiënt in te loggen. Een vaak gehoord bezwaar bij deze authenticatie-methode is dat het niet enorm gebruiksvriendelijk is en mensen vaak hun wachtwoorden kwijtraken. “Het portaal werkt met DigiD met SMS-authenticatie, omdat er een rechtstreekse koppeling met

het medische dossier is”, aldus van Rheenen. “Wij stellen hoge eisen aan security om patiënten toegang te geven. Wij zien momenteel nog geen veilig alternatief voor DigiD. Voor patiënten is DigiD wel degelijk een drempel, dat weten we. Op dit moment loopt er een onderzoek naar de gebruikservaringen met het portaal en in de voorlopige resultaten zien we ook in terug dat DigiD vrij lastig blijft. Maar we verwachten wel dat DigiD steeds gangbaarder gaat worden, zodat de consument er aan went.”

Tegelijkertijd geeft Van Rheenen ook aan dat patiënten wel het gevoel willen hebben dat hun medische dossier veilig is. Dat staat soms haaks op gebruikersgemak.

Roadmap

“We zijn het afgelopen jaar vooral druk geweest met het breder bekend maken van het portaal en het borgen in de organisatie. Nu zijn we op het punt beland dat we verder kijken: we hebben inmiddels een hele lijst met wensen voor doorontwikkeling en toekomstige projecten, zoals bijvoorbeeld radiologie beelden weergeven in het portaal en ons meer richten op de mobiele ontwikkelingen. Verder zijn we nu bezig met het bepalen van een roadmap: wat pakken we, uit die lange lijst, het eerst op?

Van Rheenen maakt bij het UMC Utrecht onderdeel uit van het team patiëntenportaal, bestaande uit vijf mensen. “Naast twee projectleiders is er ook een productmanager die onder meer de jaarplanning bijhoudt.” Een productmanager is volgens Van Rheenen bij zo’n omvangrijk traject onmisbaar om de wensen en verwachtingen van patiënten, specialisten en de ICT-collega’s te managen.

Overzicht van medicatie in Mijn UMC Utrecht

“We zorgen via een patiënten panel dat de wensen van patiënten worden meegenomen bij de doorontwikkeling. We staan dicht bij de eindgebruikers en kunnen hun wensen vertalen naar concrete oplossing in het portaal. Daarnaast is er ook een regiegroep, die bestaat uit een afvaardiging vanuit het ziekenhuis van verschillende specialismen. Doordat een representatieve afvaardiging vanuit het ziekenhuis nu de beslissingen neemt, vergroot dat het draagvlak. Zo wordt er een eerlijke keuze gemaakt wat er als eerst opgepakt wordt.”

Werk aan de winkel

Dit patiëntportaal is vooral een veranderkundig project, waar ICT ondersteunend is, denkt Van Rheenen. Ondanks de mooie cijfers blijft er veel werk aan de winkel, geeft ze toe. Zo zouden zorgverleners het portaal nog meer kunnen uitdragen naar patiënten van het UMCU. “Voorlichting is cruciaal. Het moet duidelijk zijn wat de voordelen voor artsen zijn en wat de voordelen voor de patiënt zijn. We zouden willen dat de voorlichting een vast onderdeel wordt in het consult tussen arts en patiënt. We zetten nu ambassadeurs in die hun achterban enthousiasmeren, maar dit kan altijd beter.”

Daarnaast gaat Van Rheenen zich aankomende tijd bezighouden met het delen van de best practices vanuit het UMC Utrecht, ook buiten het ziekenhuis. “Door die best practices willen we de mogelijkheden zichtbaar maken en andere zorgverleners inspireren om het portaalgebruik te integreren in de dagelijkse praktijk. En we werken verder aan het optimaliseren van werkprocessen, door regelmatige evaluatie bij medewerkers en patiënten, en het optimaliseren werkafspraken per afdeling.”

Het UMC Utrecht organiseert 28 juni aanstaande (bij voldoende aanmeldingen) een kennismiddag om kennis en ervaringen uit te wisselen met geïnteresseerden. Aanmelden hiervoor kan via secretariaatmarcom@umcutrecht.nl. U bent van harte welkom.