Terug naar de werkvloer: “We zijn de vrijblijvendheid voorbij”

In de serie eHealth op de werkvloer interviewt SmartHealth al drie jaar bevlogen zorgprofessionals over eHealth in hun dagelijkse praktijk. Veel projecten hebben één of twee kartrekkers, die een idee in hun hoofd hebben en dat willen ontwikkelen en implementeren. Ze beginnen enthousiast aan een eHealth-project, maar hoe houden ze de boog gespannen? Welke lessen hebben deze eHealth-innovatoren geleerd in de afgelopen jaren? In de reeks ‘Terug naar de werkvloer’ kijken we deze week terug met Niels Bloembergen, destijds pedagogisch medewerker en nu projectcoördinator voor blended hulpverlening bij expertise- en behandelcentrum Reik in Leeuwarden.

Ruim een jaar geleden sprak SmartHealth voor het eerst met Niels Bloembergen. Hij werkte toen als pedagogisch medewerker bij Reik. Daar werd op dat moment geëxperimenteerd met Jouw Omgeving, een virtuele ontmoetings- en behandelplek voor cliënten, zorgverleners en mantelzorgers.

Eén van de belangrijkste voorwaarden voor het implementeren van Jouw Omgeving binnen Reik was dat alle papieren dossiers omgezet moesten worden naar digitale dossiers. Destijds was het doel om binnen een jaar alle cliënten van Reik 24/7 toegang te bieden tot hun eigen digitale dossier. “Dat is gelukt”, vertelt Bloembergen. “Op dit moment zijn alle dossiers over. Al onze medewerkers hebben de werkplannen overgezet in Jouw Omgeving. Alle hulp binnen Reik is nu blended, een combinatie van face to face en online.“

Eén gezamenlijk dossier

De papieren dossiers werden niet een op een gedigitaliseerd, vertelt Bloembergen. “We hebben fors geschrapt om het dossier zo simpel mogelijk te maken, anders is het voor cliënten nog steeds niet toegankelijk. We hebben daarmee ons werkproces en manier van dossiers bij houden ook aangepast.” Een grote verandering daarbij is dat meerdere hulpverleners samenwerken in één zorgplan van de cliënt. “In eerste instantie hadden bijvoorbeeld de gezinshulpverlener en de therapeut ieder een eigen plan en dan was er nog een algemeen plan waar iedereen wat aanvullingen indeed vanuit zijn of haar eigen discipline. Sinds kort hebben we dus alleen nog maar dat gezamenlijke zorgplan.” Bloembergen verwachtte wel wat weerstand te krijgen van medewerkers tegenover dat gedeelde plan, maar het verloopt tot nu toe volgens hem ‘vlekkeloos’ en zonder weinig oponthoud.

Jouw Omgeving is een open (beveiligde) omgeving, waar onder andere de rapportages van gesprekken tussen zorgverleners en cliënten worden bijgehouden. Jouw Omgeving is daardoor volledig transparant: er zijn geen delen afgeschermd voor de cliënten. De eerste zorgverleners binnen Reik waren volgens Bloembergen dan ook sceptisch en een tikje angstig. “Aan die openheid en transparantie wennen is een langdurig proces geweest, maar gelukkig merk ik dat men er steeds meer aan gewend raakt. Het grote voordeel is dat cliënten duidelijk aangeven dat ze er veel profijt van hebben. Daar ben je als zorgverlener natuurlijk toch gevoelig voor. Cliënten zeggen bijvoorbeeld: ik lees niet altijd alles terug, maar het feit dat ik het kan lezen geeft mij een enorme geruststelling.”

Samen rapporteren

Volgens de pedagogisch medewerkers is het ook duidelijk merkbaar dat cliënten meer betrokken raken bij hun behandelproces dankzij de openheid van Jouw Omgeving. “Cliënten hadden altijd al recht op inzage in hun dossier maar daar werd vrijwel geen gebruik van gemaakt. Wij gaven ze één keer per jaar een papieren behandelplan, dan konden ze daar zelf in kijken als ze wilden. Tegenwoordig is hun rol daarin heel anders. De cliënt kijkt ter plekke mee in zijn of haar dossier en helpt bij het invullen van de rapportages: ben je het eens met de manier waarop ik dit opschrijf? Of vind jij ook dat er op dit gebied een verbetering merkbaar is?”

Het sentiment dat het invullen van de rapportages traditioneel gezien een taak is voor de zorgprofessional, herkent Bloembergen wel. Dat de animo voor die manier van samenwerken met een cliënt niet direct bij iedereen aanwezig was, is volgens hem dan ook niet verwonderlijk. “We proberen wel te monitoren of onze zorgverleners inderdaad echt zo transparant zijn als wij hopen dat ze zijn. Medewerkers zien dat het niet alleen een administratieve last minder is, maar dat het ook echt bevorderlijk werkt binnen een behandeling. De transparante verslaglegging zorgt juist voor een betere hulpverlenersrelatie met je cliënt.”

De vrijblijvendheid voorbij

Of zorgverleners bij Reik al wel of nog niet volledig transparant werken, de nieuwe manier van werken is de weg die het behandelcentrum is ingeslagen en daarmee is de vrijblijvendheid voorbij, vertelt Bloembergen. “Uiteindelijk moet iedereen gewoon meegaan. Maar daar helpen wij als organisatie natuurlijk wel bij. We bieden begeleiding, werken aan een e-learning module voor medewerkers en geven tips en handleidingen voor transparant rapporteren.”

Van de cliënten bij Reik logt per maand gemiddeld 70% in bij Jouw Omgeving. Daarnaast logt 80% van de ouders van deze cliënten en 94% van de externe zorgverleners (zoals wijkteam-medewerkers, leerkrachten, voogden etc.) maandelijks in. Die scores zijn volgens Bloembergen te danken aan de zorgverleners bij Reik. “Zij weten iedereen te enthousiasmeren om met het platform te werken.” Maar het is ook het enthousiasme van de cliënt die aan het succes bijdraagt.

Vergeet geen nulmeting te doen

Met terugwerkende kracht vindt Bloembergen het jammer dat er voorafgaande aan de pilot met Jouw Omgeving geen nulmeting is gedaan binnen de organisatie. “We zijn destijds in zo’n stroomversnelling geraakt, maar het zou mooi zijn als we ruim een jaar na dato konden laten zien wat Jouw Omgeving doet qua efficiëntie of verbetering van kwaliteit in de zorg. Tegen andere organisaties die Jouw Omgeving groots gaan uitrollen zeggen we dan ook van tevoren: vergeet geen onderzoek te doen.”

Jouw omgeving

Hoewel een grootschalig onderzoek naar het effect van Jouw Omgeving binnen Reik dus niet meer aan de orde is, vinden er volgens Bloembergen wel allerlei kleine onderzoeken naar modules en onderdelen plaats. Ook wordt er binnenkort een cliënttevredenheids-meter in Jouw Omgeving geplaatst, zodat men kan meten hoe tevreden cliënten zijn over hun zorgverleners en de organisatie.

Een boek vol geleerde lessen

Bloembergen grapt er weleens over dat hij een boek zou kunnen schrijven over alle eHealth implementatie ervaringen bij Reik. “Eén van onze belangrijkste succesfactoren is dat wij Jouw Omgeving niet hebben behandeld als een losstaand project. Je moet zoiets benaderen als een gedragsverandering binnen je gehele organisatie: je moet alle processen aanpassen. Dat betekent dat je moet kijken: wat hebben we nu aan nieuwe mogelijkheden, wat gaan we daardoor schrappen, veranderen of versimpelen.”

Daarnaast, stelt Bloembergen, moet je zorgen dat de innovatie die je probeert te implementeren echte processen raakt. “We rapporteren in Jouw Omgeving, dat betekent dat zorgverleners genoodzaakt zijn om iedere dag in te loggen. Daardoor zien ze ook steeds meer van de andere mogelijkheden, bijvoorbeeld de chat-module of de mogelijkheid om berichten te sturen aan cliënten. Als het een op zichzelf staand programma was geweest, dan zie je dat het medewerkers veel meer moeite kost om tijd vrij te maken daarnaar te kijken. Het moet gewoon onderdeel van hun dagelijkse werkzaamheden worden.”

Tenslotte heeft iedere innovatie een enthousiaste kartrekker nodig, besluit Bloembergen. “Je hebt binnen je organisatie of binnen het bestuur mensen nodig die zeggen: we gaan het radicaal anders doen. Niet hier en daar half wat kleine dingen aanpassen, maar gewoon het roer om en ervoor gaan.”