Blog: Ik hou van het Ziggo-meisje

Normaal gesproken neem ik altijd wat anti-depressiva, een handje Ritalin en een paar dubbele whiskeys voordat ik de helpdesk van een willekeurige telecom provider durf te bellen. Eventuele tijdelijke effecten op het libido neem ik maar voor lief. Het is ondoenlijk om je door de surrealistische jungle van goedbedoelende studenten en contactgestoorde helpdeskmedewerkers te vechten zonder doping.

Deze week moest ik met Ziggo bellen. Het zit namelijk zo. Mijn vader wil WiFi. Of eigenlijk wil mijn moeder WiFi, sinds ze mijn oude iPad heeft gekregen. Een week nadat ik het ding had afgeleverd zei ze al: “wat kun je er nog meer mee?” Voor iemand uit  een generatie die is opgegroeid zonder televisie is dat een hele stap, dus dat moet je aanmoedigen.

Nu is mijn vader al jaren lid van Ziggo, en heeft hij een kabelmodem zonder WiFi en met maar één computeraansluiting. Mijn idee: je belt met Ziggo, en vraagt om een nieuw modem mét WiFi. Kan nooit veel kosten, zou je zeggen. Ik weet dat je allerlei kastjes op zo’n oud modem kunt aansluiten om zelf WiFi te maken in huis. Maar ik wil mijn ouders niet opzadelen met een kerstboom aan snoeren in de woonkamer. Bovendien  word je gedwongen tot allerlei ongewenste intimiteiten met DHCP-servers en IP-adressen.

Mijn ergste vermoedens kwamen uit, want het is onmogelijk om een nieuw modem te kopen bij Ziggo.

“Wanneer uw vader zijn Internet-snelheid opwaardeert, krijgt hij gratis een nieuw modem”, probeerde een medewerker. Mijn vader is geen hardcore Youtube of NetFlix gebruiker, en heeft niks aan die extra snelheid, laat staan dat hij er een tientje per maand voor overheeft.

Kan ik niet gewoon zo’n modem met WiFi kopen, we willen er gewoon voor betalen, probeerde ik bij een andere afdeling. Helaas, het attente meisje had begrip voor de situatie, maar kon er niks aan doen. Beleid is beleid.

Wat zou je doen als het om je eigen opa ging?

“Wat zou je nou doen als het om je eigen opa ging”, vroeg ik het meisje, zonder al te veel hoop op een antwoord waar ik wat mee kon. Ze dacht een minuut na, en zei toen dat je gerust kon opwaarderen naar een hogere snelheid om zo een nieuw modem te krijgen. Toen ik wilde gaan uitleggen dat mijn vader dat niet wilde, zei ze fluisterend: “Je kunt het namelijk na een maand opzeggen, en dan blijft het modem gewoon staan”.

Mijn hart maakte een sprongetje. Hier had iemand een loophole gevonden die ogenschijnlijk niet in het belang van Ziggo was, maar in het grotere geheel der dingen natuurlijk wel.  Zo iemand moeten ze direct Chief Customer Officer maken, dacht ik.

Ze ging me doorverbinden met de afdeling sales om de zaak rond te kunnen maken, maar daar werd mijn nieuw verworven hoop direct de nek omgedraaid.  “Uw vader heeft al 60 MB snelheid, dus hij kan geen nieuw modem krijgen, misschien wil hij opwaarderen naar digitale televisie, dan krijg je ook een nieuw modem?”  

Nee, dat wil mijn vader niet. “Dan ook geen nieuw modem”, zei de medewerker koeltjes. Waren ze mij en het eerste Ziggo-meisje dus toch te slim af. Het systeem had gewonnen.

Het enige wat ik nu nog kon verzinnen was het abonnement opzeggen en een nieuw KPN abonnement nemen. Dan krijg je in ieder geval een WiFi modem. Geen fijne oplossing, want daarmee moet de TV waarschijnlijk ook weer helemaal opnieuw worden ingesteld. En met de KPN helpdesk heb ik ook al weken van mijn leven verspild.

“Waarom zegt u eigenlijk op””, vroeg de zoveelste medewerker onder menu-optie 4,2,4 matje (de afdeling opzeggingen). Ik legde vermoeid uit dat mijn ouders happy zijn met Ziggo, maar dat alle opties om een nieuw modem te krijgen uitgespeeld waren. “Wat een onzin, ik stuur gewoon een nieuw WiFi modem. Uw ouders zijn al zo lang klant.” Op deze afdeling zijn de regels kennelijk vloeibaar, en regeert het gezonde verstand.

Moraal: voortaan gelijk bellen met de afdeling opzeggingen. Daar snappen ze wat customer service is.