Blog: Liever een hork van een neurochirurg dan een lieve beginner?

Tja, hoe vergelijk je dokters of ziekenhuizen onderling door recensies op een site? Ik vind het al moeilijk zat om op basis van meer dan duizend recensies op www.tripadvisor.com te beoordelen of ik naar een bepaald hotel wil. Aan het gemiddelde cijfer heb je niets, dat weet ik inmiddels wel. Een Duitse zakenreiziger met smetvrees en een onderontwikkeld  gevoel voor couleur locale kan een pittoresk hotel afkraken dat voor mij een gouden vondst zou zijn. En de vijf sterren voor een sfeerloos maar über-hygiënisch hotel van een laffe internationale keten zijn aan mij niet besteed. Je moet tussen de regels door lezen, en proberen te beoordelen wie de recensie schrijft.

Daarom hield ik ook zo van de filmrecensies van de Amerikaanse goeroe Rogert Ebert. Hij had mijn smaak. Of ik de zijne misschien. Als Ebert een film goed vond die mij niet beviel, keek ik zelfs wel eens voor een tweede keer. We waren het toch bijna altijd eens met elkaar?

Bij artsen ligt het allemaal wat objectiever, zou je op het eerste gezicht zeggen. De kwaliteit van medisch-technisch handelen is misschien eenvoudiger te meten dan de subjectieve beleving van een hotel of restaurant. Maar daarmee ga je allereerst

voorbij aan het aspect klantbejegening. Laat dat nu juist het criterium zijn dat op veel recensiesites voor dokters de boventoon voert. Ik vertel aan de borreltafel altijd stoer dat ik liever geopereerd zou worden door een sociopathische hork van een neurochirurg met gouden handen, dan door een lieve empathische brokkenpiloot die een scalpel achterlaat in mijn schedel. Ik denk dat als puntje bij paaltje zou komen, ik ook bij die voorkeur zou blijven, maar ik realiseer me natuurlijk wel dat een respectvolle en warme omgang met patiënten  je een betere arts maakt. Maar toch: wat voor jou horkerig is, kan voor iemand anders gepaste distantie zijn. Het Tripadvisor effect.

Wat de zaak er niet eenvoudiger op maakt, is dat er juist over dat medisch-technisch handelen veel minder recensies en reviews te vinden zijn. Ik probeerde op de site van mijn verzekeraar De Amersfoortse eens wat informatie te vinden over de kwaliteit van een kijkoperatie in je knie. 

Alle Nederlandse ziekenhuizen hebben minimaal de kwalificatie ruim voldoende, de meeste hebben goed. Dan maar eens opzoeken waar we het beste kunnen bevallen. Ook hier hebben bijna alle ziekenhuizen weer drie of drie-en-een-half van de vier beschikbare bolletjes. Als je stug doorklikt kom je toch bij een zielepiet met maar twee bolletjes: het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam.  Dan ben je natuurlijk benieuwd waar dat aan zou kunnen liggen, maar dat blijkt een hoop die snel verdampt:

"Welke score wordt getoond, is afhankelijk van het detailniveau waarop de gegevens door u zijn opgevraagd en van de beschikbaarheid van de gegevens. Als u meer informatie wilt ontvangen over de methodiek kunt u via info@mediquest.nl de methodologische verantwoording opvragen."

Twee balletjes, that’s it. Nog steeds voldoende, maar niet het beste jongetje van de klas. Voor zover je hier al een oordeel op kunt baseren, wat zou dat dan moeten zijn? Je kunt overal in Nederland ruim voldoende tot goed bevallen, maar in Rotterdam bij het Erasmus alleen maar voldoende? Wat is de concrete vertaling hiervan? Een half procent meer kans op een armpje dat in de baarmoeder achterblijft?

Ik mis elk gynaecologisch of verloskundig  inzicht om zelfs maar een begin van kwaliteitsindicatoren voor een geslaagde bevalling te kunnen opstellen. Maar iedereen weet wat je eigenlijk moet doen. Probeer een vriend of familielid te vinden die goede vrienden is met een arts of verpleegkundige die op verloskunde werkt.  En vraag dan aan die praktijkdeskundige in je circle of trust naar welke arts, verloskundige of ziekenhuis ze hun zus of partner nooit zouden sturen, en naar welke juist wel. Die aanpak gaat volgens mij op voor elk specialisme.  Maar zie dat oordeel maar eens op een recensiesite te pakken te krijgen.

De Engelse National Health Service (NHS) is sinds kort met een interessant programma bezig. Het heet Friends & Family, en het is in essentie een kwaliteitsbeoordeling van zorginstellingen op basis van een ultrakorte vragenlijst die je invult bij vertrek.

De vraag is: zou je deze instelling aanbevelen bij je familie of vrienden als ze dezelfde aandoening hadden? Je kunt antwoorden op een schaal van vijf, lopend van ‘heel waarschijnlijk’  tot ‘heel onwaarschijnlijk’. De uiteindelijke score is ook heel simpel, en komt er op neer dat je de hele slechte beoordelingen aftrekt van de hele goede. Marketeers herkennen hierin natuurlijk de ‘net promotor score’, een populaire (om niet te zeggen modieuze) methodiek om klant-loyaliteit te meten.

In vergelijking met de in Nederland veel gebruikte CQI-systematiek voor klanttevredenheid  is het Friends & Family systeem zo simpel dat je het bijna niet gelooft. Dat is natuurlijk ook de kracht: je hebt er geen dikke boeken en dure consultants voor nodig om snel een score te krijgen die kennelijk aanslaat, want Engelse ziekenhuizen zijn er druk mee aan de slag gegaan op hun websites. En de spreadsheets met de uitslagen van alle ziekenhuizen kun je elke maand gewoon bij de NHS downloaden.

Geinig om te zien, want er zijn echt forse verschillen te zien  tussen de Engelse zorginstellingen. Dat is wel wat anders dan de drie bolletjes die bijna elk ziekenhuis van De Amersfoortse krijgt. Het kan natuurlijk zijn dat de Nederlandse zorginstellingen écht allemaal ongeveer even goed zijn, en dat er in Engeland veel grotere verschillen in het zorgaanbod zijn. Ik kan het niet beoordelen, maar dat Friends & Family programma is sympathiek.