eHealth op de werkvloer: 24/7 terecht in het online gezondheidscentrum

In de serie eHealth op de werkvloer spreekt SmartHealth met zorgprofessionals die dagelijks te maken hebben met eHealth toepassingen. Veel van die technologische innovaties betekenen op papier efficiënter werken, kwaliteitsverbetering of kostenverlaging. Maar in de praktijk zijn er vaak genoeg obstakels te overwinnen. Een kwestie van tussen droom en daad? Deze week: Gré Conradi, directeur van Stichting Gezondheidscentra Maarssenbroek, een online zorgdienst en eerstelijnszorg onder één dak.

“De implementatie van eHealth binnen de Stichting GezondheidsCentra Maarssenbroek is een heel geleidelijk proces geweest. Het begon met de ontwikkeling van onze visie over ICT en zorg in 2009, waar eHealth het aandachtspunt was. We stelden toen dat het belangrijk is om zowel face-to-face contact met mensen te houden, maar dat we binnen onze centra ook de mogelijkheid tot digitaal contact moeten bieden. De eerste pilot was binnen verloskunde, waarbij we een gynaecoloog vanuit het UMCU mee lieten kijken bij een 20 weken echo. Dat was technisch vrij omslachtig - er moest via een beveiligde omgeving ingebeld worden - , het werkte niet prettig en het nam veel tijd in beslag. Daarna deden we een teleconsulting project met ouderen in samenwerking met de huisarts en de fysiotherapie, waarbij er op afstand oefeningen gedaan konden worden en er digitaal contact onderhouden werd. Dat verliep al een stuk beter. Ons laatste project is ons patiënten portaal, Mijn GCM.”

‘Welkom bij de online zorgdiensten van Gezondheidscentra Maarssenbroek. Hiermee kunt u 24-uur per dag online terecht bij uw gezondheidscentrum’, prijkt er op de website van de Stichting GezondheidsCentra Maarssenbroek. Mijn GCM is een patiënten portaal, één digitale voordeur om bij alle eerstelijns zorgaanbieders binnen het centrum terecht te kunnen.

Dit portaal is ontwikkeld in samenwerking met PAZIO en is gekoppeld aan de website van de Stichting Gezondheidscentra. Patiënten komen op Mijn GCM binnen op een vertrouwde en veilige omgeving. De pilot fase is net achter de rug - er zitten momenteel ruim 1000 gebruikers in het systeem - nu is het tijd voor nog meer bekendheid. “We hebben zo’n 14.5000 patiënten in de praktijk, die moeten we allemaal gaan aanschrijven om hen erop te attenderen dat we deze vorm van zorg ook aanbieden”, vertelt Conradi.

Maar het implementeren van een patiënten portaal vergt meer dan alleen een brief. “Gedragsverandering, daar draait het allemaal om. Medewerkers zijn gewend om op een bepaalde manier te werken, patiënten om op een bepaalde manier een afspraak te maken. Als ze nu naar het gezondheidscentrum bellen krijgen ze een bandje te horen waarin we ze verwijzen naar de website om via Mijn GCM een afspraak te maken. Onze medewerkers moeten daarnaast gemotiveerd worden om de patiënten erop te attenderen dat ze online afspraken kunnen maken, een email consult kunnen aanvragen of hun eigen lab uitslagen kunnen inzien. Zowel de patiënten als onze medewerkers moeten dus een beetje worden opgevoed.”

Het belang van gedragsverandering

En dat is niet altijd gemakkelijk, want mensen zijn nu eenmaal gewoontedieren. “Als wij besluiten dat onze medewerkers van de ene op de andere dag niet meer bereikbaar zijn via de telefoon en afspraken alleen nog maar via internet gemaakt kunnen worden, dan is dat te rigoureus op dit moment. Maar een zekere dwang erachter zetten is nu eenmaal noodzakelijk. Als je mensen de vrijheid geeft, vergt het meer tijd en energie om hen tot zo’n gedragsverandering aan te zetten. Medewerkers hebben een bepaald systeem waarin ze nu werken en wij willen die mindset veranderen.”

Maar het zijn niet alleen de medewerkers binnen het gezondheidscentrum die bepaalde gewoontes niet graag opgeven.

“Voor veel van onze oudere personen is een bezoek aan het gezondheidscentrum even een loopje naar buiten, een sociaal gebeuren. Iets dat ze niet willen missen. Hoewel uit onderzoek blijkt dat ouderen tegenwoordig behoorlijk behendig zijn met de computer, is het vooral dat sociale aspect dat ze niet graag willen opgeven."

Om Mijn GCM toch meer onder de aandacht te brengen, was er een half jaar lang een zogenaamd promoteam in de weer. Een consulent die in het centrum aanwezig was in de wachtkamer, om met patiënten te spreken over het portaal en om hun eventuele vragen te beantwoorden. “Die promotie heeft er destijds toe geleid dat het aantal aanmeldingen duidelijk toenam. Toch gaan we nu iets anders proberen, namelijk een grote mailing. We gaan via een brief aanschrijven om hen te attenderen op ons patiënten portaal”, vertelt Conradi.

Mijn GCM

Eén digitale voordeur

Over de Stichting GezondheidsCentra Maarssenbroek is online te lezen dat ze het eerste Nederlandse web gezondheidscentrum zijn. “Het bijzondere aan ons portaal is dat wij één digitale voordeur hebben. Hoewel de huisarts, de apotheker, de fysiotherapeut en de verloskundige allemaal met eigen systemen van verschillende software leveranciers werken, is alles gekoppeld aan één portaal met dezelfde look and feel. Het grote voordeel voor patiënten is dat zij met één inlogcode toegang hebben tot alle software systemen, die zij nodig hebben om hun aandoening te managen of om diensten te regelen. In plaats van met verschillende codes te moeten inloggen om bijvoorbeeld bij ketenzorg of bij de huisarts terecht te komen, kom je met je DigiD in ons gemeenschappelijke gezondheidsportaal.”

Zo’n portaal klinkt kostbaar. “Dat is het ook, de stichting moet dit uit eigen middelen betalen. Het is verschrikkelijk hoeveel geld je kwijt bent aan licenties in de zorg op het gebied van ICT.

Vooral voor innovaties zijn nog geen tarieven, deze moeten achteraf nog door de NZa worden vastgesteld. Een proactieve houding hierin zou innovatie bevorderend werken. Wij stellen zelf ieder jaar een bepaald budget voor innovatie beschikbaar en daar moet dit portaal bijvoorbeeld uit gefinancierd worden. We zijn wel aan het lobbyen voor financiering, maar dat is door de bezuinigen in de zorg niet gemakkelijk.”

Conradi vertelt verder. “Daarnaast kost het portaal ons op het moment meer inspanning dan dat het ons oplevert. Automatisering betekent nu eenmaal niet automatisch minder mensen en minder uren. Zo’n investering als deze kun je er pas uit gaan krijgen als het systeem al helemaal is ingericht. Als alle afspraken automatisch zijn ingepland en iemand ze alleen nog maar hoeft te controleren; dat scheelt de uren aan de telefoon van de assistente.” Het onderhouden van een patiënten portaal kost daarnaast natuurlijk ook tijd en geld. “Klopt. Maar voor een e-consult bij de huisarts is inmiddels een vast tarief van € 4,50 vastgesteld. Alleen voor huisartsen dan, voor fysiotherapie nog niet. Zij moeten de online communicatie met hun patiënten op een andere manier wegschrijven.” En dan is er ook nog per discipline een systeembeheerder nodig, iemand die toegang regelt en zorgt dat updates worden uitgevoerd. En die systeembeheerders moeten vanzelfsprekend ook betaald worden. “En dan hebben we nog een stuurgroep ICT en die moeten ook zo nu en dan vergaderen. Dat proberen we wel te beperken, maar dat kost ook weer geld”.

Eerst een paar kartrekkers, dan volgt de rest vanzelf

Een algemeen patiënten portaal integreren in de bestaande systemen van een gezondheidscentrum is kostbaar, zover is duidelijk. Hoewel Conradi erg enthousiast is over hun portaal, vind ze het belangrijk om één ding mee te geven. “Gedragsverandering is echt essentieel en moet niet onderschat worden. Van werknemers vergt zo’n portaal een andere manier van werken, van patiënten een andere manier van zorg consumeren. Dat is heel belangrijk om in gedachten te houden. Mensen moeten bereid zijn om mee te werken; als iedereen het op zijn eigen manier blijft doen, dan kom je nooit een stap verder.”

In de Gezondheidscentra Maarssenbroek merkte Conradi dat de ene zorgverlener wat actiever was dan de andere, maar uiteindelijk staat iedereen wel achter de visie van één portaal.

“Je moet een paar kartrekkers hebben, dan volgt de rest vanzelf. Mensen denken in eerste instantie, ‘zo’n pilot, die raakt mij niet’. Maar het gaat ze natuurlijk wel raken. En als ze vervolgens zien dat de collega’s op een makkelijkere en snellere manier afspraken kunnen maken met hun patiënten, dan worden ze vanzelf geïnteresseerd.”

Tenslotte is daar altijd de beveiligingskwestie van dergelijke online zorg. “Wij hebben samen met de raad van toezicht veel aandacht besteedt aan risico management. Op dit moment hebben we dat dan ook allemaal goed in kaart. We blijven onderzoek doen naar onze veiligheid en werken van daaruit met een plan van aanpak. Dat vergt ook veel aandacht, maar we doen ons best.”

eHealth is volgens Conradi de toekomst. “Dat resultaat van 2% eHealth gebruikers in Nederland volgens Nictiz’ Zorgmonitor is zo laag omdat zoveel praktijken en gezondheidscentra in Nederland nog niet zo’n systeem hebben als wij. Een online patiënten portaal is een must, om patiënten meer zelfstandigheid en verantwoordelijkheid te geven in het managen van hun gezondheid."

Alle afleveringen lezen van eHealth op de werkvloer? Klik dan op deze overzichtpagina