Kunnen toezichthouders in de zorgsector sociale media gebruiken als informatiebron? Zegt een slechte recensie of een aantal lage scores op bijvoorbeeld ZorgkaartNederland ook iets over de kwaliteit van een zorginstelling? Onderzoekers van het REshape Center en IQ-Healthcare (beide onderdeel van het Radboudumc) en de Inspectie voor de Gezondheidszorg bogen zich over het onderwerp ‘sociale media als informatiebron voor toezicht op de gezondheidszorg’.
Steeds vaker weten patiënten, familieleden en mantelzorgers vinden hun te weg naar Facebook, Twitter of YouTube om feedback te geven over de kwaliteit van een behandeling, het contact met de arts of de communicatie met een ziekenhuis. Een van de grootste waarderingswebsites is ZorgkaartNederland.nl, een uitgave van de Nationale Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF), waar patiënten hun (tand)arts, huisarts of medisch specialist een beoordeling kunnen geven.
Patiënten beoordelen steeds vaker hun arts of medisch specialist
Sociale media zijn een interessante nieuwe bron van informatie over de kwaliteit van zorg. Begin van dit jaar publiceerden onderzoekers van het Radboudumc een literatuurstudie, waaruit bleek dat reacties die patiënten op sociale media geven over hun behandeling bruikbaar zijn om inzicht te krijgen in de kwaliteit van zorg. De conclusie: er is een verband tussen informatie op sociale media en traditionele metingen van kwaliteit, zoals patiëntervaringen en complicaties.
Facebook of forum
Waarderingswebsites leveren waardevolle aanvullende informatie, maar ook sociale media zijn een belangrijke (nieuwe) bron van informatie, patiëntervaringen en mogelijk misstanden. Ze geven de consument een stem.
Een aantal Nederlandse inspecties betrekt burgers al langer bij het toezicht. Bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) twitteren inspecteurs over hun dagelijkse werk. Twitter wordt vooral ingezet om te informeren, maar de aanwezigheid van inspecteurs op Twitter
Meldingen via Twitter worden weer binnen de organisatie ingezet
leidt soms ook tot extra meldingen die weer in de organisatie worden uitgezet. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) zette een Facebook-actie op om studenten de brandveiligheid van hun studentenhuizen te laten controleren en onveilige situaties te melden (die overigens pas succesvol bleek naast inzet van traditionele media).
Eerste melding/klacht via app 'NVWA Horeca Inspectiekaart' ontvangen. Dmv een inspectie kijken of dit gegrond is. pic.twitter.com/iBHROrBpc0 — Inspecteur Horeca (@NVWA_Horeca) 10 juli 2014
Ook de Belastingdienst gebruikt al langere tijd zoek- en monitoringsinstrumenten om informatie uit sociale media te verzamelen. Uit die ervaringen van andere inspecties blijkt dat trends of gevaren sneller worden gesignaleerd, waar de toezichthouder vervolgens eerder op kan inspelen. Daarnaast kunnen inspecties sociale media gebruiken om aanvullende bewijsvoering te verzamelen via Twitter, Facebook, apps of fora.
40.000 zorginstellingen
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), belast met toezicht houden en handhaving op de Nederlandse zorgsector, ziet de potentie van sociale media als informatiebron. Met 40.000 zorginstellingen en ongeveer 1,300.000 mensen die in de zorg werken is toezicht houden een complexe en tijdrovende verantwoordelijkheid. Met een aantal kennisinstellingen doet de Inspectie binnen de Academische Werkplaats Toezicht onderzoek naar nieuwe en effectieve manieren van toezicht houden. “Een van de pijlers is effectiever toezicht met sociale media,” vertelt Tom van de Belt, onderzoeker bij het REshape Center.
In die werkplaats kreeg Radboudumc de opdracht om te onderzoeken hoe de Inspectie voordeel kan halen uit informatie afkomstig van sociale media. Van de Belt: “Toezichthoudende instanties hebben niet het geld, de middelen of de mensen om iedere week langs te komen bij een melding. We hebben onder meer onderzocht of er manieren zijn om toezicht sneller en efficiënter te organiseren, en welke aanvullende instrumenten de IGZ kan gebruiken om toezicht op de zorg te handhaven.”
Incident en risicogestuurd toezicht
De Inspectie voor de Gezondheidszorg controleert op twee manieren: via incidentgestuurd toezicht, en via risicogestuurd toezicht. Incidentgestuurd toezicht is een belangrijke manier van handhaving door de IGZ. De Inspectie kan, op basis van incidenten die gemeld worden door patiënten, hun families, zorgverleners, fabrikanten of klachtencommissies, verder onderzoek doen, en eventueel maatregelen opleggen. Wanneer het om ernstige zaken gaat of de veiligheid van patiënten acuut in gevaar is, kan de IGZ direct tot actie overgaan.
De informatie voor risicoanalyse is soms meer dan een jaar oud
Bij risicogestuurd toezicht verzamelt de Inspectie gegevens die een aanwijzing kunnen zijn voor risico’s op gezondheidsschade bij een patiënt. Dat gebeurt met risicoanalyses: zorginstellingen met een hoog risico komen op de bezoeklijst van de IGZ. Die kan een (onaangekondigd) bezoek brengen aan een ziekenhuis, zorgcentrum of instelling ter controle.
Het probleem met de huidige risicoanalyses is dat de IGZ zich baseert op informatie die lang niet altijd actueel is. De onderzoekers schrijven dat ‘gegevens verkregen uit indicatoren minimaal een jaar oud zijn’. Informatie uit sociale media is juist recent. Daarom zouden deze een goede aanvullende informatiebron kunnen zijn voor risicogestuurd toezicht, is de aanname.
Hoe gebruik je die informatie?
Zowel voor actief gebruik (actief op zoek gaan naar specifieke informatie) als passief gebruik (monitoren van zorginstellingen en instanties) zijn sociale media dus een waardevolle aanvulling. Maar er zijn nog geen beproefde instrumenten om recensies en gegevens uit sociale media te destilleren en deze te gebruiken om toezicht te houden op de kwaliteit van zorg. Dat was ook een van de uitdagingen voor het onderzoeksteam van REshape en IQ Healthcare: ontwikkel een zoekstrategie om die gegevens te verzamelen en te analyseren.
Er zijn nog geen beproefde instrumenten om recensies en gegevens uit sociale media te filteren
Van de Belt: “Naast die zoekstrategie zijn we met twee concrete case studies bij de Inspectie aan de slag gegaan. Eerst hebben we ons gebogen over de meldingen die binnenkomen en die als basis dienen voor het incidentgestuurd toezicht. In het kort hebben we met gestructureerde zoekacties bekeken of er bij binnengekomen meldingen ook aanvullende informatie te vinden was via sociale media. Zijn er vergelijkbare klachten binnengekomen over de zorgverlener of die instelling? Wat schrijven patiënten online over die arts?” Aan deskundigen van de IGZ werd gevraagd om de aanvullende informatie uit sociale media te beoordelen op relevantie.
Risico's voor ouderenzorg
Voor de tweede case study gaf de IGZ zelf vier risicogebieden aan waar zij aanvullende informatie over zou willen hebben. Voor de sector intramurale ouderenzorg – ouderen die in zorginstellingen verzorgd worden of wonen – probeerden de onderzoekers via sociale media zoveel mogelijk informatie te vinden over de thema’s hygiëne, deskundigheid, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking. “We hebben een zoekstrategie ontwikkeld voor die vier risicogebieden, met als doel zo veel mogelijk informatie te vinden om het risicogestuurd toezicht aan te vullen”, vertelt Van de Belt. Die zoekstrategie werd met deskundigen van de IGZ geoptimaliseerd. De aanvullende informatie kwam van ZorgkaartNederland – uit de eerdere case study bleek op die waarderingssite de meest relevante informatie te staan.
Helft van de ZorgkaartNederland-waarderingen bevatte relevante informatie voor de Inspectie
Ongeveer de helft van de geselecteerde waarderingen bleek informatie te bevatten die van toegevoegde waarde was voor de IGZ. Wel bestond er grote variatie tussen de vier thema’s: bij het onderwerp hygiëne bleek 88% van de informatie bruikbaar, bij medicatieveiligheid 76% en deskundigheid 47%. Bij geen enkele melding via ZorgkaartNederland was het volgens de Inspectie nodig om direct tot actie over te gaan. “Soms is het lastig om op basis van één melding te beoordelen: is dit een structureel probleem? Moeten we ingrijpen? Daar kan de aanvullende informatie van sociale media van toegevoegde waarde zijn”, aldus Van de Belt.
Actief op zoek naar informatie
“De relatie tussen online reviews en waarderingen is al eerder onderzocht, maar hoe die informatie kan worden ingezet voor toezicht is behoorlijk nieuw”, zegt Van de Belt. Het rapport concludeert dat ‘er een relatie kan bestaan tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg’, en dat die
Burger gaat een belangrijker rol spelen bij toezicht
informatie van waarde kan zijn voor de IGZ – mits de juiste zoekstrategieën en selecties worden toegepast bij het verzamelen van informatie. Nader onderzoek moet aantonen in welke sectoren en risicogebieden online informatie van meerwaarde kan zijn voor de Inspectie. De verkenning is afgerond, de Inspectie gaat samen met Radboudumc verder experimenteren met de inzet van sociale media voor het toezicht en een beleid ontwikkelen. De conclusie dat aanvullende informatie vanuit sociale media, en met name ZorgkaartNederland, van toegevoegde waarde is voor het toezicht op de zorg, betekent dat patiënten een belangrijker rol gaan spelen bij toezicht.
Lees het hele rapport Sociale media als informatiebron voor toezicht op de gezondheidszorg hier.
Meer lezen? De wetenschap achter likes en sterftecijfers
[accordion]
[acc title="Foto credit"]Chantrybee (www.flickr.com/photos/chantrybee/)[/acc]
[/accordion]
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!