Ze stond samen met Lucien Engelen aan de wieg van het REshape Center for Innovation van het Radboudumc. Ze bedachten nieuwe functies, innovatieve zorgconcepten en een aanpak die inmiddels (inter)nationale bekendheid geniet. Na ruim vijf jaar als Chief Listening Officer stopt Corine Jansen binnenkort: ze blikt terug op haar bijzondere functie in het ziekenhuis en de ontwikkeling van het REshape Center for Innovation.
In 2009 begonnen Lucien Engelen en Corine Jansen met z’n tweeën als nieuw team binnen het Radboudumc. “Wij leefden REshape”, lacht Jansen. “Lucien was altijd degene die dacht in vernieuwing, ik probeerde een brug te slaan met de praktijk.” Engelen bedacht haar creatieve titel. “De functienaam Chief Listening Officer bestond al in de jaren negentig, bij Kodak en later bij Dell. De eerste CLO van Kodak luisterde naar wat klanten zeiden over het bedrijf op verschillende media. Wij hebben het anders ingevuld”, vertelt Jansen. Een Chief Listening Officer werd iemand die persoonlijk naar mensen luistert: dat bestond toen nog niet.
“Lucien was altijd degene die dacht in vernieuwing, ik probeerde een brug te slaan met de praktijk”
“Als een afdeling van het ziekenhuis zei ‘wij willen iets met de patiënt als partner’, dan vroegen wij: hebben jullie dat aan de patiënten gevraagd? Het antwoord was vaak nee, of ‘wij weten wat onze patiënten willen’. Als Chief Listening Officer kon ik die verbinding maken, en met patiënten in gesprek gaan over hun wensen en verwachtingen. De basis van REshape is altijd geweest: we doen niets zonder dat we eerst naar patiënten hebben geluisterd”, vertelt Jansen.
Geen adviesrapport
“In een eenmalige sessie van anderhalf tot twee uur ging ik in gesprek met patiënten, en liet ik ze vertellen over hun ervaringen. Wat heb je gemist tijdens je behandeling, wat voor emoties heb je meegemaakt? Op basis daarvan ging ik terug naar de verpleegkundigen en artsen van de afdeling, maar niet met een advies of een rapport. Ik verzamelde quotes van hun patiënten, en presenteerde die informatie. Ik las soms echt verhalen voor.” Die verhalen en ervaringen raken haar collega’s. “Wanneer je voorleest wordt het echt een persoon. De zorgverleners en de afdeling konden daaruit zelf hun conclusies trekken. Ik denk dat de artsen mij mede om die reden nooit als een bedreiging hebben gezien”, zegt Jansen
“Natuurlijk stonden mensen soms sceptisch tegenover REshape, en ook over de functie van CLO. Maar dat is prima, dat hoort ook. Dan zei ik altijd: geef me de kans om te laten zien wat we kunnen. We kwamen uiteindelijk om ze verhalen en mogelijkheden brengen, en niet om ze te vertellen wat ze moesten doen.”
Bijzondere ontmoetingen
Waar begon de samenwerking tussen Engelen en Jansen? “Ik vind het zelf nog steeds een leuk verhaal, en het is ook wel bijzonder dat het zo begonnen is”, vertelt ze. Na haar studie communicatie werkt ze als communicatieadviseur en manager bij een aantal verschillende organisaties en bedrijven. Na een paar jaar werkervaring komt Jansen terecht bij Omroep Gelderland als communicatiemanager. “Toen ik aan de slag ging bij de omroep speelde er een vraag bij de hoofdredacteur: wie zijn onze kijkers en luisteraars nou eigenlijk? Ik bedacht: waarom ga ik niet bij mensen thuis langs, om met hen te praten en meer te horen over hun kijk- en luistergedrag?” Jansen twitterde geregeld over de bijzondere ontmoetingen bij mensen thuis en de mooie verhalen die ze verzamelde voor haar werkgever.
Tijdens haar tijd bij de omroep komt Jansen in contact met Engelen. “Lucien volgde mijn tweets en stuurde een bericht via Twitter: als je ooit een andere baan zoekt, neem je dan contact op?” Dat was de volgende dag. Tijdens deze kennismaking vertelt Engelen haar dat hij een teamgenoot zoekt om een nieuw project op te zetten binnen het Radboudumc. “Ik vroeg: ‘wat gaan we doen?’ De zorg veranderen, wat begint met luisteren naar de doelgroep, was het antwoord. Hoe, dat wist Lucien nog niet. Ik diende die dag mijn ontslag in bij de Omroep. Ik voelde dat wij samen mooie dingen konden doen.”
“Lucien stuurde: als je ooit een andere baan zoekt, neem je dan contact op?”
Daar begint het idee voor een plek binnen het ziekenhuis waar nieuwe ideeën ontstaan, een afdeling zonder hiërarchie en zonder vaste vorm. Het is dan 2009. Het REshape Center for Innovation is geboren. Jansen: “Waar Lucien en ik elkaar vonden was dat we alle twee zagen dat er iets moest veranderen in de zorg. Lucien was meer geïnteresseerd in het gebruik van digitale zorg en innovaties als mechanisme om verandering te ontlokken en ik was geïnteresseerd in de behoefte van mensen.”
Verhalen verzamelen
Het REshape Center start met een kantoor buiten het ziekenhuis. “In 2010 kwamen professor Winette van der Graaf en verpleegkundige Rosemarie Janssen bij ons langs op kantoor. Zij vertelden dat er een grote groep patiënten, zogenaamde AYA’s (Adolescent and Young Adults) bestond waarvan ze niet goed wisten hoe ze daar mee moesten omgaan.” Misschien zou Jansens eerdere werk bij de omroep, langsgaan bij mensen en hun verhalen verzamelen, hier ook een uitkomst kunnen bieden. Jansen gaat aan de slag, en verzamelt in een maand tijd verhalen van een grote groep oncologiepatiënten, die een collega vervolgens uitschrijft. “Precies ‘the cup of tea’ die Lucien voor zich zag toen hij mij benaderde.”
De resultaten van haar veldwerk stuurt ze uiteindelijk naar het ziekenhuis, onder meer naar Melvin Samson, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Radboudumc. Samson is, net als de verpleegkundige en professor die met het verzoek kwamen, verrast door de nieuwe inzichten en de kwaliteit van de verzamelde resultaten. “Melvin zei daarop: ‘wil je nooit meer iets anders gaan doen’”, lacht Jansen.
“REshape blijft een vreemde eend in de bijt binnen het academische ziekenhuis”
Geleidelijk ontstaat er een beweging in het ziekenhuis, maar nog in kleine stappen. Andere afdelingen en specialisaties van het Radboudumc weten de innovatieve afdeling te vinden, met de vraag of Jansen en Engelen willen meedenken. “De basis van REshape is altijd geweest: een afdeling wil een verandering. Met die vraag klopten ze bij ons aan.” REshape blijft een vreemde eend in de bijt binnen het academische ziekenhuis. “We hadden geen agenda, we schreven geen projectplannen. We vertelden het aan collega’s, lieten het ze zien, beleven”, zegt Jansen.
Hangplek
Een van succesvolle projecten van REshape is de zorg voor AYA’s – jongvolwassenen in de leeftijd 18-35 met kanker. Uit gesprekken met die specifieke patiëntengroep haalt Jansen op dat zij onder andere behoefte hebben aan lotgenotencontact, wat uiteindelijk resulteert in een hangplek in het ziekenhuis en een landelijke online AYA-community. Na de afdeling kinderoncologie volgen onder meer gynaecologie en cardiologie. Jansen maakt als Chief Listening Officer rondes langs verschillende afdelingen en spreekt honderden patiënten en collega’s.
Het overlijden van Jip Keizer, één van de AYA’s, was voor Jansen een van de lastigste momenten in haar carrière. “Jip was de allereerste patiënt met wie ik sprak. Die jongen heeft mijn hart gestolen. Alle patiënten sprak ik maar eenmalig, maar met Jip hield ik contact. Hij vroeg me om hem bij te staan in de laatste maanden van zijn leven. Dat was een hoogtepunt en tegelijkertijd een dieptepunt.”. Het zoeken naar de relatie tussen de CLO en patiënten is ook voor Engelen een uitdaging. “Het debriefen van Corine en de juiste balans zoeken tussen betrokken raken en professioneel blijven, was wel iets waarover we veel gesproken hebben”, zegt Engelen.
“Welk mens wil niet een luisterend oor? Iemand die vraagt ‘hoe is het nu met je’?”
Wanneer ze terugkijkt, ziet Jansen drie aspecten die de rol van CLO een succes maakten. “Het belangrijkste is dat je geen medische achtergrond hebt. Je bent geen behandelaar, maar iemand die buiten het behandelteam staat. Wat ook meespeelde: ik ben geen therapeut, ik heb geen dossier.” Het derde aspect is bedrieglijk simpel. “Welk mens wil niet een luisterend oor? Iemand die vraagt ‘hoe is het nu met je’? Ik was een vriendin die langskomt aan wie je alles aan kunt vertellen zonder dat je een oordeel krijgt en of iemand die je maar eenmaal ontmoette."
Ruimte voor nieuw talent
De bekendheid van de afdeling groeit, wat nieuw talent aantrekt. Een katalysator voor REshape is TEDxMaastricht, een congres over de toekomst van de gezondheidszorg dat het Radboudumc organiseert in 2011. “We merkten dat er buiten het Radboudumc ook een enorme honger was naar de toekomst van de gezondheidszorg. Met TEDx zagen we dat we iets heel moois in handen hebben, wat door moest gaan. We hebben eerst twee keer een TEDx in Maastricht georganiseerd, en bewust niet in Nijmegen, om te laten zien dat het groter was dan alleen de stad waar Radboudumc zit.”
“Het moment dat we een bedrijfsleider kregen herinner ik me nog goed, ik zag het als het begin van het einde”
“REshape werd een instituut”, zegt Jansen. “Het moment dat we een bedrijfsleider kregen herinner ik me nog goed, ik zag het als het begin van het einde”, lacht ze. Tegelijkertijd groeit het besef dat er een nieuwe groep medewerkers klaar staat, met nieuwe ideeën en andere vormen van werk. Jansen werkt intussen ook buiten het Radboudumc aan projecten vanuit haar eigen bedrijf.
Nadat ze eind 2013 last kreeg van haar gezondheid, reist ze minder vaak naar Nijmegen en komt het werk bij REshape noodgedwongen op een wat lager pitje te staan. “Afgelopen zomer is duidelijk geworden dat ik nog wel veel kan, maar dat ik zorgvuldiger mijn energie moet verdelen.” Na vijf jaar stopt ze aanstaande 1 november bij het Radboudumc. “Maar REshape zal altijd een onderdeel van mij blijven.”
Luisteren als vast onderdeel
Of Jansen een opvolger krijgt is nog niet helemaal duidelijk, maar haar werk wordt op een andere manier voortgezet. De kunst van het luisteren moet worden verankerd in de gezondheidszorg. “Ik ga in ieder geval verder met de kennis breed over te dragen in het Radboudumc. Lucien’s visie is dat op elke afdeling ‘luisteraars’ komen, werknemers van een afdeling die gaan luisteren naar patiënten. We weten nog niet hoe dat uitpakt en wie dat precies gaat doen, maar de intentie is er om luisteren tot een vast onderdeel van patiëntgerichte zorg te maken.” De uitdaging volgens haar is om de drie basis principes te kunnen laten blijven gelden (geen behandelrelatie, geen dossierhouder en tijd voor een luisterend oor). De kunst van het luisteren mag niet afhankelijk zijn van één persoon.
De gezondheidszorg in beweging brengen, daar begon het vijf jaar geleden bij REshape allemaal mee
Ook is ze betrokken bij de European Listening & Healthcare Conference die op 30 en 31 oktober samen met de International Listening Association wordt georganiseerd in Nijmegen, het eerste congres over luisteren in de zorg wereldwijd. Betekent een congres geheel gericht op luisteren dat het thema op de kaart staat? Jansen: “Wij zijn er met elkaar van doordrongen dat dit belangrijk is. Het feit dat we het er over hebben betekent dat we in beweging zijn. Maar er is nog veel werk te doen, heel veel.” En de gezondheidszorg in beweging brengen, daar begon het vijf jaar geleden bij REshape allemaal mee.
Meer lezen?
Blog Lucien: Luistert u wel dokter?
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!