Blog: "Cela n'aurait jamais été possible sans de bons clients de lancement"

Le cabinet et la pratique de médecine générale numérique Spreekuur.nl que Topicus et Digidok ont lancé en mars dernier a pris un excellent départ cette année - en partie dû au coronavirus. Néanmoins, ses initiatrices Inez Teunissen (Digidok) et Rosa Scherjon (Topicus) voient encore des possibilités d’amélioration. La barre a été placée très haut. "L’année prochaine, nous voulons rendre Spreekuur.nl accessible à trois millions de Néerlandais dans trois régions supplémentaires."

"Nous avons lancé Spreekuur.nl parce que nous voulions rendre les soins primaires plus efficaces pour les patients comme pour les généralistes. Les patients passent par de nombreuses étapes de consultation dans les cabinets de médecins généralistes, et toutes ces étapes sont asynchrones. Le processus comporte de nombreux moments de transfert et de rapport. Si vous êtes souffrant(e), vous appelez d'abord le cabinet du médecin généraliste où vous êtes souvent mis en attente, puis un assistant fait une estimation de la gravité de votre état par téléphone. Ensuite on vous renvoie au cabinet de consultation où vous devez attendre longuement votre tour. Puis, parfois, on vous envoie aussi aux urgences, où vous devez à nouveau attendre. Cela fait beaucoup d'étapes. De plus, on ne peut pas toujours savoir avec précision de quoi souffre quelqu’un par téléphone. Le diagnostic visuel fait défaut. Nous avons estimé que cela pouvait être fait de manière plus intelligente, plus efficace et plus qualitative. Pour les cabinets de médecins généralistes et les pratiques de jour. De plus, la charge de travail des médecins généralistes ne fait qu'augmenter. Il y avait donc beaucoup d'avantages à tirer de soins plus efficaces dans ce domaine également."

Avec Spreekuur.nl, nous offrons donc aux patients la possibilité d’obtenir rapidement une consultation complète en ligne avec un médecin généraliste pour des symptômes tels que fièvre, douleurs cutanées, chutes / bosses / ecchymoses, plaies et brûlures. Les adultes et les enfants jusqu'à l'âge de seize ans remplissent un questionnaire avant la consultation avec Consultation Hour. Les patienst peuvent également ajouter des photos, afin que le médecin ait une image complète de leurs symptômes. Nous numérisons ainsi le triage et l'anamnèse et permettons de diagnostiquer efficacement 70% des demandes de soins entrantes sans que le patient ait à quitter son domicile.

Leçons retenues

En mars, le déploiement de Spreekuur.nl a été accéléré au centre de médecine générale d'Eemland (Amersfoort, Barneveld) en raison de la crise du coronavirus. Une deuxième région, Rijnmond (Rotterdam), a suivi un mois plus tard. Les patients ont été très réceptifs à ce service et cela n'a pas changé après le premier confinement. Ils ont pu à nouveau contacter un médecin généraliste sans courir le risque d'être infectés. Les médecins généralistes y voyaient également le meilleur moyen de continuer à fournir des soins pendant la crise.

Aujourd'hui, neuf mois plus tard, quelque 1,3 million de patients ont accès à Spreekuur.nl dans un certain nombre de cabinets de médecins généralistes et de pratiques de jour. Nous avons maintenant dépassé les 10.000 consultations. Les premiers résultats sont satisfaisants. Le Net Promoter Score (NPS) de Spreekuur.nl est de 54. Ce NPS indique la mesure dans laquelle les patients recommandent un service, dans ce cas à d'autres patients. L’un des problèmes que nous avons rencontrés au cours de ce projet pilote, c'est qu'il n'existait pas encore de tarif numérique pour les services de médecine générale numérique au cabinet de médecine générale. Avec l'arrivée de Spreekuur.nl, la NZa a désormais fixé un tarif pour les soins numériques pour 2021. Et nous en sommes également fiers.

Travailler dur à la stabilité

Pourtant, ces neuf mois n'ont pas été qu’une promenade de santé. L'innovation dans la pratique quotidienne est parfois difficile. Quiconque défie le statu quo rencontre des vents contraires. Pour rester debout, l'art consiste à rester à l’écoute ce que les utilisateurs pensent de votre service et à en faire quelque chose. Parfois, les hypothèses s'avèrent dans la pratique différentes de ce qu’on en attendait. Par exemple, nous avons découvert que certains patients interprétaient différemment les "boutons" de la plate-forme, ce qui les amenait à prendre le mauvais chemin vers le médecin. Vous pouvez alors vous accrocher désespérément à votre propre idée, mais en fin de compte, l'utilisateur final a toujours raison. C'est vraiment une leçon à retenir.

Cela peut sembler simple, il suffit de remplir un questionnaire en ligne, mais sa création est plus complexe qu'il n'y paraît. Elle exige de nombreuses connaissances médicales et techniques, mais aussi une traduction correcte pour le patient. Les questionnaires ont donc été élaborés en étroite collaboration avec des médecins généralistes et les triagistes et testés par l'UMCU auprès de médecins généralistes et des triagistes. Et si vous recevez des patients dans votre cabinet et que vous y constatez encore qu’ils interprètent les choses différemment, nous entamons un cycle d'optimisation. Nous l'avons fait à plusieurs reprises.

D'un point de vue technique, de nombreux systèmes ‘’dialoguent’’ au sein de Spreekuur.nl : un environnement patient sécurisé, un module de questionnaire, un environnement à partir duquel le médecin travaille, et qui à son tour doit être lié au dossier électronique patient du HAP. Au cours des premiers mois, la connexion n'a pas toujours fonctionné correctement.. Nous avons travaillé dur pour assurer la stabilité de ces environnements. C'est précisément parce qu'il est techniquement très étendu et complexe que le système doit faire son travail.

Le futur

La bonne intégration de la consultation numérique dans les organisations de soins de santé, afin que la consultation numérique devienne une partie intégrante de la pratique quotidienne, est un enjeu important pour 2021. La barre a été placée très haut. En 2021, nous voulons introduire Spreekuur.nl dans trois nouvelles régions et et mettre le service de médecine générale en ligne à la disposition de quelque trois millions de Néerlandais, ainsi que rendre Spreekuur.nl largement disponible pour les soins de jour. Nous souhaitons également augmenter le nombre de zones de traitement à 40 et relier les heures de consultation à un certain nombre de systèmes d'information des médecins généralistes. Nous faciliterons également une transition en douceur entre une consultation au HAP et le médecin généraliste du patient.

Tout cela continuera d'exiger des ajustements de processus et parfois une gestion du changement. Les médecins généralistes qui n'ont pas d'expérience numérique en particulier, reviennent souvent instinctivement à la façon dont ils ont toujours fait les choses auparavant. C’est-à-dire: inviter physiquement le patient. On ne pourra rompre cette habitude qu'en démontrant continuellement les possibilités et les impossibilités des soins numériques. À cet égard, nous sommes heureux d’avoir commencé avec un client de lancement - Huisartsen Eemland – qui a été rapidement suivi par Regio Rijnmond. Le processus d'adoption s'accélère énormément lorsque des acteurs de terrain sont là pour dire: "Nous allons le faire, quels que soient les défis que nous rencontrerons. Notre souhait est que des clients comme ceux-là soient disponibles pour toutes les start up des soins de santé en ligne qui veulent se lancer dans l'aventure."

À propos des blogueurs invités:

Rosa Scherjon est Businessline Manager chez Topicus Zorg, le fournisseur de TIC qui assure l'échange sécurisé de données pour 60 % des cabinets de médecins généralistes aux Pays-Bas. Inez Teunissen est la fondatrice de Digidok, l'organisation qui innove et numérise les parcours de soins médicaux pour les prestataires de soins et les entreprises du secteur de la santé. Digidok et Topicus ont lancé conjointement Spreekuur.nl.