Deloitte onderzoekt consumentenvoorkeuren in de zorg

Het gebruik van reviews en beoordelingen om de beste kwaliteit en klantenservice te vinden, data delen om een meer gepersonaliseerde service te krijgen: het zijn zaken die we heel normaal vinden als het bijvoorbeeld om een hotel boeken gaat, of de beste hardloopschoenen aanschaffen. Ook in de zorgsector dringen consumentengedrag- en voorkeuren steeds verder door, blijkt uit een internationaal onderzoek van Deloitte.

Uit A consumer-centered future of health blijkt dat Nederlandse zorgconsumenten, net als consumenten in andere landen, proactief met hun gezondheid bezig zijn en preventieve zorg gebruiken, bereid zijn om een second opinion aan te vragen of om van arts of zorgverzekering te wisselen als men niet tevreden is met zorg of klantenservice. Kortom: consumentengedrag en voorkeuren dringen ook in de zorg verder door.

Internationaal onderzoek

Deloitte nam enquêtes af in Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Nederland, Singapore en het Verenigd Koninkrijk. Er deden 4.530 Amerikaanse volwassenen aan het onderzoek mee, en daarnaast breidde Deloitte de enquête uit tot volwassenen (18 jaar en ouder) in Australië (n = 4.079), Canada (n = 4.039), Denemarken (n = 2.023), Duitsland (n = 3.625), Nederland (n = 2.014), het Verenigd Koninkrijk (n = 4.165) en Singapore (n = 2.014).

In al die landen zijn vergelijkbare trends te ontwaren als het om gebruik van digitale zorg gaat. Deloitte ziet een toenemend gebruik van technologie en een bereidheid om data te delen, en toenemende interesse in virtuele zorgdiensten in alle landen waar de vragenlijst werd uitgezet.

Cijfers over consumentenvoorkeuren en gebruik digitale zorg (bron: Deloitte)

Tegelijkertijd toont het rapport - als het gaat om gebruik van digitale zorgdiensten en eHealth - cijfers die een stuk hoger zijn dan Nederlandse marktonderzoeken zoals de eHealth monitor laten zien. Tussen 40 en 42 procent van de Nederlandse consumenten gaf in het Deloitte onderzoek aan dat ze persoonlijke gezondheidsgegevens van sport-, gezondheids- en fitnessapps delen met hun arts. Ook maakt 22% van de Nederlandse consumenten gebruik van e-consults, aldus Deloitte.

Dat getal lijkt relatief hoog, als je het vergelijkt met eerdere marktonderzoeken naar het gebruik en de adoptie van digitale zorg(diensten) in Nederland. "Je kunt de gegevens uit dit onderzoek niet één op één extrapoleren naar bijvoorbeeld de eHealth monitor", zegt Lucien Engelen. Engelen is als Edge Fellow betrokken bij Deloitte's Centre for the Edge en werkt samen met het wereldwijde digital health team van consultant Deloitte, onder andere aan dit onderzoek. "In dit onderzoek heeft deels een andere methodiek en vraagstelling dan de eHealth monitor. Ook is het cohort dat in alle landen is ondervraagd, een ander cohort dan een panel van bijvoorbeeld onderzoeker Nivel."

Ook worden er andere definities gehanteerd in dit rapport. Neem bijvoorbeeld het woord virtual visit, een digitaal consult. Volgens Deloitte maakt 22% van de Nederlandse consumenten gebruik van een e-consult. Dat percentage is hoger dan de eHealth monitor 2019 toont. Dat ligt aan de definitie van virtual visits: e-consult is in de Deloitte cijfers ook digitaal een herhaalrecept vragen, afspraak maken via een email en vraag stellen aan een arts. Het rapport voegt een aantal veel voorkomende digitale diensten samen.

Volgens Engelen is het zoeken naar de 'puzzelstukjes die net iets anders zijn' als je wil verklaren waar het verschil tussen de cijfers van het adviesbureau en bijvoorbeeld eHealth monitor vandaan komen.

Percentage van de zorgconsumenten dat digitaal contact wil hebben met een huisarts (bron: eHealth monitor 2019)

Data delen

Een opvallende conclusie uit het onderzoek is dat ongeveer 20 procent (van 17 procent in Nederland tot 24 procent in Canada) van de wereldwijde consumenten aangeeft bereid te zijn hun persoonlijke gezondheidsgegevens, bijvoorbeeld afkomstig van een wearable of medisch apparaat, te delen met een ontwikkelaar of fabrikant. Dat percentage ligt hoger in de Verenigde Staten, waarbij 40 procent bereid was informatie te delen. Over de hele linie zijn chronisch zieke consumenten vaker bereid om hun gezondheidsinformatie te delen dan gezonde consumenten. Nederlanders lijken minder bereid te zijn om informatie te delen, in vergelijking met andere landen. Waar ligt dan aan, volgens Engelen?

"Allereerst herken ik het beeld dat mensen die leven met een chronische aandoening het delen van informatie anders benaderen en ervaren. Ook in mijn tijd binnen het Radboudumc was dit een vaak in het oog springend verschil met mensen zonder een aandoening. Daarnaast is opnieuw de definitie van de vraagstelling hier een mogelijke verklaring. En spelen ook culturele houdingen ten opzichte van zorg een belangrijke rol, zien we terug in de vergelijking tussen landen. Consumenten in Nederland hebben een andere houding ten opzichte van het delen van data en gezondheidsgegevens, en de bereidheid om daar open over te zijn. In de VS merk je bijvoorbeeld dat het bespreken van je salaris relatief gewoon is, in Nederland niet écht."

Waar we dan wel weer in voorop lopen: de antwoorden van een zorgprofessional ter discussie stellen. Nederland is koploper als het gaat om autoriteit van een arts ter discussie stellen. "Nederland is het land van de “second opinion”, we durven de autoriteit van een professional ter discussie te stellen en zoeken zelf verder", aldus Engelen. Ook dat sluit weer aan bij traditioneel "consumentengedrag" vertonen als het gaat om gezondheidszorg: op zoek gaan naar de best passende oplossing en de bereidheid om "te winkelen."