Verzekeraar Oscar wil met wearables en AI klanten gezonder maken

De Amerikaanse startup Oscar geldt als het boegbeeld van een nieuwe lichting zorgverzekeraars die digitale technologie inzet om zijn klanten slimmer en beter te bedienen. Vorige week maakte de verzekeraar bekend dat zijn klanten voortaan gratis gebruik kunnen maken van Cardiogram, een app die met hartslagdata van wearables probeert een verhoogd risico op diabetes of hartritmestoornissen te voorspellen.

Bij een geconstateerd verhoogd risico krijgen Oscar-klanten aanvullende onderzoeken aangeboden, en waar nodig preventieve programma’s - zonder extra kosten. De stap met Cardiogram past naadloos in de strategie van Oscar om digitale technologie in te zetten om zijn klanten te ondersteunen met gezonde keuzes en waar mogelijk te behoeden voor kostbare complicaties.

De ontwikkeling van Oscar en vergelijkbare concurrenten als Bright Health, Clover en Devoted wordt op de voet gevolgd door de grote gevestigde verzekeraars, als was het alleen maar om fameuze investeerders als Alphabet, Andreessen Horowitz en Greenoaks Capital in het afgelopen jaar honderden miljoenen dollars investeerden in deze nieuwe lichting verzekeraars.

Oscar werd in 2012 opgericht door onder meer Joshua Kushner, de broer van Donald Trumps schoonzoon Jared Kushner. Begin maart van dit jaar maakt het bedrijf bekend dat de omzet in 2018 door de miljard dollar grens was gegaan, en dat het verlies beperkt was gebleven tot 57 miljoen dollar, in vergelijking met 131 miljoen dollar in het jaar daarvoor.

Diepe zakken

Volgens Business Insider bleef de klantenaanwas achter, die nam in 2018 toe met slechts 18.000 nieuwe klanten tot een totaal van 257.000 verzekerden. Maar met zijn huidige lichting investeerders met diepe zakken heeft Oscar nog de tijd om zijn strategie om de klant optimaal en liefst digitaal te bedienen vol te houden. De nadruk zal in de komende tijd liggen op de voortdurende verbetering van de app, back-office processen en een veel nauwere integratie met de ICT-systemen van de zorgaanbieders waarmee Oscar samenwerkt.

Een van de belangrijkste speerpunten van die strategie is dat de Oscar app het centrale punt moet zijn waarmee verzekerden zorg consumeren. Dat wil overigens niet zeggen dat de Oscar-app een vervanging is voor menselijk contact. Integendeel bijna: Oscar investeert veel in persoonlijke zorgteams voor elke klant: call-center medewerkers, verpleegkundigen en artsen die 24/7 bereikbaar zijn via de app en altijd toegang hebben tot de medische gegevens van de verzekerde.

Oscar Health Concierge Team

Volgens de innovatieve Amerikaanse verzekeraar kan een hoogwaardig digitaal aanbod van chatdiensten en videoconsulten met bij Oscar aangesloten huisartsen tot efficiencywinst en grotere klanttevredenheid leiden.

Full-stack aanpak

Oscar gelooft daarbij ook nog eens in een zogeheten full-stack aanpak: een klant kan digitaal pas goed worden bediend wanneer er geen losse eindje in de hele zorgketen zitten. Om verzekerden goed te kunnen helpen moet er een effectieve digitale uitwisseling zijn tussen de systemen van zorgaanbieders en die van Oscar. Daarmee wordt het bijvoorbeeld mogelijk om vanuit de Oscar-app realtime een afspraak te maken bij aangesloten huisartsen en ziekenhuizen. Declaraties worden automatisch en met weinig fouten verwerkt, en de zorgteams van verzekerden hebben na toestemming van de klant de beschikking over recente labuitslagen en medicatiegegevens. Daarmee kan Oscar bijvoorbeeld ook na een ontslag uit het ziekenhuis zijn klanten pro-actief blijven ondersteunen. Oscar wil de vertrouwde partij zijn die voor zijn klanten alle zorgvragen zo goed mogelijk oplost, of het nu om de keuze van een arts gaat of om een eenvoudige vraag die de teams van Oscar zelf beantwoorden.

Oscar beloont gezond gedrag met activity  trackers en cadeaubonnen

De nu aangekondigde samenwerking met Cardiogram past in het streven om zorg-op-afstand ook voor complexere aandoeningen de standaard manier van werken te laten zijn. Oscar gelooft heilig in de kracht van data-analyses en kunstmatige intelligentie om de meest geschikte behandelingen en artsen voor zijn verzekerden te vinden, en diensten als Cardiogram leveren weer nieuwe data op. Dat geldt ook voor de 240 dollar korting die klanten kunnen verdienen door voldoende beweging te krijgen: de Oscar app is tevens een stappenteller.

Het is nog te vroeg om vast te stellen of de extreem op de behoeften van de zorgconsument gerichte aanpak van Oscar zich vertaalt in een succes van Uber of Airbnb proporties. De grote Amerikaanse verzekeraars kijken de kat uit de boom, maar kopiëren wel delen van Oscar’s aanpak. In het Nederlandse zorgstelsel, waarin verzekeraars vooral gericht zijn op kostenbeheersing en het garanderen van toegankelijkheid van zorg, lijkt het nog niet voor de hand te liggen dat een partij als CZ of Achmea met zijn app de vertrouwde partij wordt die bij elke zorgvraag van de consument als eerst wordt geraadpleegd.

Daarvoor zouden verzekeraars hun digitale aanbod en de eigen ICT-diensten vergaand moeten uitbreiden met diensten als virtuele consulten, direct een afspraak met huisarts of ziekenhuis kunnen maken, een met de verzekeraar gedeeld medisch dossier en medische helpdesks met gekwalificeerde zorgprofessionals die als persoonlijk zorgteam voor klanten kunnen optreden.