De zorg bevindt zich in een parallel universum. Dat was deze week opnieuw mijn conclusie na een half jaar toenemende frustratie over de fouten en ontbrekende klantgerichtheid van apothekers. Voor de tiende keer werd mij bij de apotheek na een half uur wachten medegedeeld dat het gewenste medicijn helaas toch niet was geleverd ondanks dat men dat wel had beloofd. En er zat ook een fout in het recept waardoor ze mij ook niet de juiste dosis konden verstrekken. Dan moest ik ook nog maar even bellen met mijn huisarts. Het contrast met internetondernemers als Bol.com en Coolblue is zo schrijnend dat ik me afvraag waarom burgers niet massaal in verzet komen. Zijn we murw gebeukt?
Onlangs bestelde ik ons avondeten via Foodora, een nieuwe dienst voor het thuisbezorgen van restaurantmaaltijden. Met groot gemak selecteerde ik via een app het restaurant en de gewenste maaltijd. Uiteraard kon ik direct via mijn smartphone betalen. Aan de hand van een statusoverzicht bleef ik op de hoogte van het bezorgproces en na precies 35 minuten stond een bezorger voor mijn deur. Smakelijk eten, meneer Grolleman. Wij hopen dat alles naar wens is. Een fris en slim concept, waar het mij als klant aan niets ontbreekt. Heerlijk!
Een zelfde klantgerichtheid ervaar ik bij webwinkels. Een reparatiezending bij Bol.com is ook zo’n proces dat helemaal vanuit gemak voor de klant is ingericht. Via je account meld je je zending retour voor reparatie en je ontvangt direct de juiste verzendlabels en instructies. Je kunt gratis retourneren en ontvangt een uitstekend overzicht van de status. Je ontvangt zelfs foto’s van het reparatieproces. Bol.com gaat hier voor maximale service, zo merkte ik toen mijn pas aangeschafte Fitbit er de brui aan gaf. Je baalt, maar je stemming verbetert wat door de goede afhandeling. Laten we tegen deze achtergrond eens naar de huidige medicatieverstrekking in Nederland kijken. Deze zou in een commerciële wereld een massaal faillissement van de huidige apothekers betekenen.
Fouten maken is de norm
Er zijn twee grote tekortkomingen in het huidige systeem van medicijnverstrekking. Er worden heel veel fouten gemaakt en er is een totaal gebrek aan klantgerichtheid. Bij een rondgang onder mijn kennissen en vrienden blijkt het te wemelen van de anekdotes die dit onderstrepen. Er zijn
"Het kan ook digitaal, maar dat gaat vaak fout", zei de assistente
frustraties over de foutgevoeligheid. Er wordt nog volop gefaxt door ziekenhuizen en huisartsen. En hoe vaak ben je niet thuis vergeefs aan het zoeken naar papieren herhaalrecepten? Het digitaal werken is nog ver onder de maat. Een ziekenhuismedewerker zegt letterlijk tegen mij "het kan ook digitaal, maar laten we dat maar niet doen. Dat gaat vaak fout." Recepten worden in de haast ook vaak fout uitgeschreven. De dosis klopt niet of de einddatum is verkeerd.
Geen klant maar slachtoffer
De grootste frustratie ligt duidelijk in het feit dat je geen klant bent, maar een slachtoffer. Een van mijn collega’s zei: "Een apotheker is een groothandel. Ze richten zich op het minimaliseren van de voorraad. Je bent geen klant, maar een distributiekanaal." Ik ga het haast geloven. Je voelt je geen onderdeel van een proces waar is nagedacht over de wensen en behoeftes van klanten. Als brave, en soms kwetsbare, burgers melden we ons aan de balie waar we netjes op onze beurt wachten. Er is geen enkele melding van het feit dat medicatie op voorraad is of mogelijk toch niet is geleverd. Je geeft je over aan het proces. Gaat op goed geluk langs en in een deel van de gevallen blijkt dat de leverancier niet heeft geleverd of dat niet de juiste hoeveelheid op voorraad is.
Ook hier is de contrast met de werkwijze van Bol.com groot, waar je je echt onderdeel voelt van het proces. Met meldingen wanneer de bezorger arriveert en opties om pakketjes op je werk te laten bezorgen. Waarom moeten wij altijd naar een stenen gebouw om een half uur te wachten, geritsel en gezoek in lades af te wachten en te horen dat er iets is misgegaan en dan weer somber naar huis sjokken? En dat proces de volgende dag te herhalen.
Waarom wordt er eigenlijk nauwelijks aan huis geleverd?
Bellen kan natuurlijk. Dat doe ik nu steevast, maar dat voelt zo omslachtig. Alsof we toch alle tijd van de wereld hebben en wij als klant het initiatief maar moeten nemen. Het proces van online herhaalrecepten aanvragen is bij veel huisartsen ook nog een mijl op zeven, weet ik uit ervaring. Dat gaat vaak fout omdat er allerlei systeemrestricties zijn die maken dat je niet de juiste dosis kunt bestellen voor een langere periode of dat de herhaling is verlopen. En dan kun je uiteraard weer bellen om af te stemmen.
Er zijn voldoende inspirerende voorbeelden om deze situatie te verbeteren met behulp van technologie. Met een app die de bestelstatus van de medicatie toont, communicatie eenvoudig maakt en waarmee je ook als patiënt het proces kunt bewaken en controleren, zijn we al geholpen. En hier liggen uiteraard nog zoveel kansen in het begeleiden van medicatiegebruik, het bevorderen van therapietrouw, het aanvragen van herhaalrecepten en het rapporteren van bijwerkingen. En waarom wordt er bijna niet aan huis geleverd?
Handen uit de mouwen
Natuurlijk zijn er positieve ontwikkelingen. In de Sint Maartenskliniek zag ik een prachtig voorbeeld van een robot die medicatie heel snel kan verstrekken. Maar dat is slechts een schakel in de keten. Ik word ook enthousiast van het idee van Medapp, een app die ondersteunt in medicatiegebruik en het aanvragen van herhaalrecepten. De ontwikkelaars zien ook in dat apothekers de innovatieboot totaal missen en hopen dat apothekers zich in een latere fase gaan aansluiten bij deze app. Een voorbeeld van innovatie buiten het systeem.
MedApp
Mijn streven zou zijn om de cultuurverandering te creëren vanuit het systeem zelf. Ik roep apothekers en anderen die nauw betrokken zijn bij medicatieverstrekking op om de uitdaging aan te gaan de klant centraal te stellen. En hierbij meer gebruik te maken van slimme eHealth mogelijkheden.
Voor wie bereid is om echt anders te denken, kan ik op mijn kosten een inspirerende middag in het Design Thinking Centre in Amsterdam aanbieden met als inzet om patiënten te verlossen van wachttijden, frustraties en de fouten in het systeem te minimaliseren. Vanuit het perspectief van de klant gaan we met elkaar werken aan een inhaalslag.
Ben je geïnteresseerd om een bijdrage te leveren aan deze sessie? Neem contact met mij op via jorne@dezorgvernieuwer.nl.
wellicht ook interessant
Beste Jorne,
Mooie blog! Ik draag vanuit mijn kennis en ervaring (zie bv https://www.youtube.com/watch?v=KyrfOWhf5BA) graag mijn steentje bij aan deze discussie. Zorgvernieuwing, innovatie is een belangrijke drijver achter hetgeen ik doe en tot nu toe gedaan heb.
Let's cocreate our future health: een gezonde, aangename, betaalbare en duurzame zorg. Door zorgverleners die werken vanuit passie, aandacht en respect. Die persoonlijke zorg kunnen leveren, in verbinding staan met de patiënt door slimme inzet van technologie, innovaties en ondernemerschap.
Het beeld van de werkelijkheid dat jij helaas terecht schetst, is namelijk totaal onnodig.
Het vergt echter wel guts om te vernieuwen. Het vraagt om een nieuwe mindset en andere (veelal nieuwe) vaardigheden dan die de apothekers in hun opleiding aangereikt krijgen.
Ik probeer dit proces op mijn manier te stimuleren (zie ook de links onderaan)
Zo kan nu al elke apotheker de beschikking over de technologie beschikken die hierbij zou kunnen helpen. Denk bijvoorbeeld aan robotisering, maar ook Big Data gegevens (denk aan prevalentie en incidentie-cijfers van CBS), waarmee de logistiek of beter supply chain zo beheersbaar kan worden dat het geen belemmerende factor meer is en er meer tijd voor zorg is.
Naar mijn kennis en ervaring zijn de volgende twee factoren essentieel: effectueel ondernemerschap en betekenisgeving
- betekenisgeving: alle partijen praten zelfde taal en praten over zelfde bedoeling, namelijk de cliëntvraag. Registraties, indicatoren, richtlijnen zijn tool, geen doel
- effectueel ondernemerschap: uitgaan van jouw bedoeling (wie ben ik? wat wil ik? wat is mijn lonkend perspectief). Waarbij de klant, zijn pains/ gains en klantdoel uitgangspunt is. Op basis van beschikbare middelen, en waarbij door samenwerking en cocreatie commitment gerealiseerd wordt met alle relevante stakeholders
Volgende week deel ik mijn ervaringen, leerpunten op het apotheekpartners congres (http://bit.ly/1XOEeNM). Hierbij zal ik oa ingaan op achtergronden, toekomstscenario's, kansen, belemmeringen. Maar vooral ook hoe de zorgverlener (apotheker) zelf de regie in handen kan krijgen. Deze input geef ik ook graag tijdens jouw sessie.
met vriendelijke groet,
Michel van de Beek
Interessant leesvoer:
http://ondernemend.inzorg.nu/2016/04/vernieuwen-door-terug-te-gaan-naar-de-bedoeling/
http://ondernemend.inzorg.nu/2016/04/samen-op-weg-naar-een-nieuw-model-voor-de-zorg/
http://ondernemend.inzorg.nu/2016/04/procesinnovatie-to-do-or-not-to-do/
http://ondernemend.inzorg.nu/2016/02/stuck-in-the-middle/
http://ondernemend.inzorg.nu/2016/01/effectiviteit-en-efficicientie/
Beste Jorne,
Als apotheker herken ik ook dit probleem. Het is een groot probleem dat je met name afhankelijk bent van het tijdstip waarop het recept in de apotheek komt en de tijd die je over hebt om het vervolgens klaar te maken voordat de klant/patiënt aan de balie staat. Veel apotheken hebben daarom de pro actief herhaalservice (ook mijn apotheek in Bennekom) waarbij de chronische medicatie automatisch wordt vernieuwd als deze op is. Mensen ontvangen een SMS-je als het klaarstaat en komen dan nooit voor niets in de apotheek. Is het zo dat het onmogelijk is om de medicatie tijdens openingstijden op te halen in de apotheek, dan kunnen mensen het via een code uit onze afhaalrobot ophalen 24/7, zonder wachttijden. Ik vind het ook heel vervelend als mensen moeten wachten en doe er heel veel aan om te zorgen dat dit niet meer nodig is. Mocht je een keer willen kijken dan ben je van harte welkom.
Beste Harm, dank voor je reactie. Er zijn uiteraard hele positieve uitzonderingen. Die moeten we in de etalage zetten. Ook de slimme medicijndispensers lijken veel potentie te hebben, maar er blijken ook allerlei procesvragen te spelen, die de 'sociale innovatie' meebrengt (naast de technologische innovatie). Ik heb je gegevens nog niet via e-mail ontvangen. Ik zet je graag op de gastenlijst als je bereid bent om mee te denken en doen in het design rethinking centre. Kun je mij in dat geval mailen op jorne@dezorgvernieuwer.nl? Hartelijke groet, Jorne
Goed om het zo scherp neer te zetten. Gelukkig is het niet overal zo "georganiseerd' als je beschrijft maar het kan sowieso nog stukken beter. Zoals Harm ook al beschrijft wordt er op meerdere plaatsen gewerkt, dus met (wel werkende) herhaalservice, afhaalautomaten, sms-berichten en bezorging. Belangrijk is wel om goed in de gaten te blijven houden dat farmaceutische dienstverlening niet alleen maar de distributie van de medicijnen omvat, maar ook de medicatieveiligheid, voorlichting en begeleiding. Beiden kennen hun eigen dynamiek en de 'kunst' is om beide zaken - zorg en distributie - optimaal aan te bieden aan de klanten. Dan zou het wel eens nodig kunnen zijn om die twee apart aan te bieden...
Ik discussieer graag mee!
Ik discussier hier ook graag over mee. Het distributieproces wat Jorne beschrijft kan en moet beter. Medicatieveiligheid, voorlichting en begeleiding staan los van het distributieproces. Dit zou voorafgaand moeten zijn. Hiervoor is het noodzakelijk dat er een goed afstemming bestaat tussen de aanvrager (vaak de huisarts) en de verstrekker (apotheker). Het kan niet zo zijn dat de huisarts iets voorschrijft dat een patiënt helemaal niet zou mogen krijgen ivm andere medicatie. De patiënt zou niet in de apotheek mogen komen en daar pas te horen krijgen 'Sorry, maar u mag dit medicijn helemaal niet gebruiken'. Hiervoor is er een goed afstemming en communicatie noodzakelijk tussen huisarts en apotheker voordat het recept wordt uitgeschreven. Daarna komt het distributieproces. Ik kan me goed voorstellen dat het in sommige situaties iets complexer is.
Dag Jeroen, Goed om te horen. Volgens mijn administratie heb ik nog niet jouw gegevens via mail (jorne@dezorgvernieuwer.nl) ontvangen. Ik zet je graag op de gastenlijst. Met groet, Jorne
Dank voor jullie reacties. De timing van het Nictiz onderzoek is uitstekend geweest. Er wordt wederom aandacht gevraagd voor het invoeren van de informatiestandaard medicatiegebruik. https://www.smarthealth.nl/2016/06/06/apothekers-willen-fax-overbodig-maken-medicatie-overzichten/
KNMP is ook heel blij met de uitkomsten van het gezamenlijke onderzoek
met Nictiz. Het laat zien dat er veel goede dingen al gebeuren. En dat
apothekers digitale zorg van groot belang vinden. Er moet inderdaad nog
veel gebeuren. En als iemand ons kan helpen om dat beter of sneller te
laten gebeuren, dan accepteren wij die helpende hand graag. Dus wij
maken graag gebruik van jouw uitnodiging voor een inspirerende middag!
Beste Tosca, er is inmiddels een datum geprikt voor de bijeenkomst: 23 september van 13-18 uur. We nodigen jou of jouw collega's ook graag uit. Ik heb je hiervoor een e-mail gestuurd. Hartelijke groet, Jorne Grolleman
Met dank aan de uitnodiging van Mathijn Brummelhuis heb ik inmiddels ook veel betere voorbeelden gezien. Ik was zowaar enthousiast! Mijn ervaring in de BENU apotheek Eibergen vind je hier: http://www.dezorgvernieuwer.nl/blogs/de-innovatieve-apotheek-eibergen-is-goed-voor-je-bloeddruk
Hoi Jorne, leuk dat je de Design Thinking methode met de zorg verbindt. Hier liggen wat mij betreft legio kansen. We zullen wel moeten met de grote uitdagingen die we vandaag de dag in de zorg kennen, maar zeker ook met het oog op de toekomst waarin de uitdagingen nog eens vele malen groter gaan zijn. Hoe houden we voortdenderende technologie, de menselijke factor, en kosten zo in balans dat we er tevreden mee kunnen zijn? Ik geloof zelf dat Service Design Thinking erg zou kunnen helpen.
Groet Rik
Ps. onlangs schreef ik een blog over wat service design thinking is: https://designthinkingworkshop.nl/wat-is-service-design-thinking/