Zorgapp PluhZ biedt vooral een luisterend oor

De afgelopen twee weken kwam het Nederlandse bedrijf PluhZ en hun gelijknamige app en website ineens volop in de pers. PluhZ belooft ‘binnen 24 uur persoonlijk antwoord op al jouw (gezondheids)vragen’ door middel van een online consult. Hoe gaat PluhZ daarbij om met bestaande wet- en regelgeving en de bekostiging van het e-consult? “We willen op dit moment vooral gewoon ervaring opdoen."

Eén van de mensen achter PluhZ - wat staat voor Z(org)hulp maar dan omgekeerd geschreven - is Robert Weij. Weij is zelf al veertien jaar actief in de zorg, de laatste acht jaar als hoofd van de afdelingen radiologie, interne geneeskunde, cardiologie en longgeneeskunde in Medisch Centrum Haaglanden (MCH). “Ruim drie jaar geleden had ik het idee om patiënten van ons ziekenhuis de mogelijkheid te bieden om 24/7 (medische) vragen te stellen. We richtten destijds een website op, MijnMCH, maar dat mislukte. DigiD, UZI-passen: het bleek allemaal veel te omslachtig en te complex te zijn op dat moment.”

Buiten het ziekenhuis

Weij laat het er niet bij zitten. Geïnspireerd door de aanpak van Apple - geen onpersoonlijke helpdesk maar binnen 24 uur contact met iemand die echt verstand van zaken heeft - besluit hij het over een andere boeg te gooien.

“Ik legde aan onze Raad van Bestuur de mogelijkheid voor om een dergelijk platform nog eens te proberen, maar dan buiten het ziekenhuis. Samen met een groep zorgprofessionals hebben we zo'n drie jaar geleden met de steun van toenmalige voorzitter van de Raad van Bestuur, Willem Geerlings, PluhZ opgericht buiten het ziekenhuis.” Er wordt gestart met een website en afgelopen zomer besluit het team om een app te ontwikkelen en die app verder uit te bouwen.

Zijn twee compagnons zijn Ellen van der Geest en Lianne Bolleboom, beide werkzaam in de verloskunde en kraamzorg. Daarnaast zitten er zo’n twintig zorgprofessionals als aandeelhouder in PluhZ. In totaal zijn er nog zo’n 180 experts bij PluhZ aangesloten. Zij krijgen een kleine vergoeding voor de consulten die zij doen via PluhZ.

PluhZ app

PluhZ App

De PluhZ app werd begin dit jaar gelanceerd. De app, geschikt voor zowel iOs als Android toestellen, werkt eenvoudig. Een nieuwe gebruiker meldt zich aan met een e-mailadres en een zelfgekozen wachtwoord. Gebruikers kunnen vrijblijvend een profiel aanmaken met hun naam, een foto en een korte bio. De app kan beveiligd worden met een viercijferige pincode of met Touch ID bij iPhones. Als een gebruiker een nieuwe vraagt stelt, dan komt deze eerst terecht bij de zogeheten front office. Zij zetten op basis van de inhoud de vraag door naar een van de aangesloten specialisten, coaches, verpleegkundigen of andere experts. Deze experts hebben ook een eigen profiel, met foto, bio en op welke dagen van de week hij of zij bereikbaar is. Door push notificaties aan te zetten krijg je vanzelf een melding als de expert in kwestie op jouw vraag heeft gereageerd.

Aan de kant van de professional ziet de PluhZ app er net wat anders uit. Daar is de app opgedeeld in drie onderdelen: een to-do lijst, eigen gesprekken en een archief. Zodra er een vraag binnenkomt krijgt iedereen in het back office team - dat voornamelijk bestaat uit triage-verpleegkundigen - een melding. Zodra de vraag door één van hen wordt opgepakt en doorgezet is naar een expert, verdwijnt deze bij iedereen uit de to-do list. De expert in kwestie, bijvoorbeeld een gynaecoloog, krijgt een push-bericht dat er voor hem of haar een vraag klaarstaat. Na drie uur en na zes uur wordt deze melding herhaald, daarna krijg het back office team een bericht dat zij rechtstreeks contact moeten opnemen met de gynaecoloog om een antwoord op de vraag te krijgen.

Geen beren op de weg

Weij en zijn collega’s timmeren al een tijdje aan de weg en hebben in hun ruim drie jaar met PluhZ de nodige eHealth innovaties zien komen en gaan. Ook soortgelijke initiatieven als dat van PluhZ. “Ik vind het onzin dat men bij mislukte innovaties zo vaak de schuld geven aan een gebrek aan financiering. Als zorginstelling moet je zelf het nut van eHealth inzien, niet eerst je hand op gaan houden en roepen dat er wel financiering voor geregeld moet worden. Als je eHealth goed in elkaar steekt binnen je organisatie krijg je vanzelf meer tijd en patiënttevredenheid en daarmee krijg je je investering wel weer terug.”

Robert Weij en zijn twee compagnons Ellen van der Geest en Lianne Bolleboom

Ook over ondernemers of zorgprofessionals die wet- en regelgeving als een belemmering beschouwen bij innoveren is Weij sceptisch. Constamed deed bijvoorbeeld bij hun introductie in 2013 flink wat stof opwaaien omdat er nog geen sluitende wet- en regelgeving bleken te zijn. Koepelorganisaties van huisartsen waren kritisch over de veiligheid en de beroepsaansprakelijkheid van de arts die een digitale vraag beantwoordt.

Het is wel een lastig gebied, beaamt Weij, maar hij vindt het naïef dat instanties zo vallen over een e-consult via een app. “Artsen hebben nu ook al telefonische consulten met patiënten. Je moet eens weten hoeveel er nu al via Whatsapp over de lijn gaat tussen zorgprofessionals onderling of tussen artsen en patiënten. Het gaat er primair om dat je er vertrouwen in hebt dat een arts - hoe hij of zij ook communiceert met jou - dit met de beste intenties doet. Het is goed dat dergelijke regels er zijn, maar laten we ons er bij het uitproberen van nieuwe dingen vooral niet te veel door laten weerhouden.”

Wel geeft Weij aan dat zij het voordeel hebben dat PluhZ zich in principe in een ‘veilig’ gebied bevindt. “Wij gaan geen behandelovereenkomst aan. Wij volgen de NHG-richtlijnen (waarbij een arts op de hoogte moet zijn van het medicijngebruik en de voorgeschiedenis van een patiënt, red.) en geldende protocollen, wij stellen dus geen diagnoses en doen geen second opinions. In feite proberen wij patiënten alleen zo goed mogelijk op weg te helpen."

Slechts 20% is medisch

Dit heeft grotendeels te maken met het type vragen dat via de PluhZ app binnenkomt. “Drie jaar geleden dachten wij de nieuwe Thuisarts te worden, waarbij mensen met vragen over buikpijn, huiduitslag of koorts bij ons terecht zouden komen. Maar dat blijkt helemaal niet het geval te zijn. Het gros van de vragen die wij krijgen, ruim tachtig procent, gaat niet over hardcore medische zaken. Mensen gebruiken onze app voor een stukje begeleiding, coaching, een luisterend oor, even iets helder krijgen of iets afstemmen.” Als voorbeeld noemt Weij een gebruiker wiens moeder naar het verzorgingstehuis moet, maar die zelf niet goed weet wat zij daarvoor moet regelen. “Maar ook een patiënt die te horen heeft gekregen dat hij bepaalde onderzoeken moet gaan doen, maar eigenlijk niet eens precies weet wat die onderzoeken inhouden. Of een patiënt die een bepaalde diagnose heeft gekregen en achteraf toch niet goed snapt wat dit voor hem of haar inhoudt.”

Weij maakt de vergelijking tussen PluhZ en de ‘begeleiding in algemene ruimtes’ die in de jaren tachtig in het ziekenfonds zat. Daarbij ging een maatschappelijk werker mee naar het ziekenhuis, de huisarts of de schuldsanering als extra paar ogen en oren. “Vanwege de bezuinigingen is die begeleiding geschrapt, mensen moeten dat tegenwoordig zelf doen. Door de overvloed aan folders, apps en informatie online gaat men ervan uit dat patiënten er zelf wel uitkomen. Maar dat is helemaal niet zo. Als een patiënt uit een slecht nieuws gesprek komt weet hij vaak nog steeds veel te weinig.”

"Juist als je 's avonds op de bank zit heb je behoefte aan antwoorden"

Juist ’s avonds behoefte aan contact

Toch is de drempel om de behandelend arts nog eens op te bellen voor wat opheldering groot, meent Weij. “Dat is vaak toch veel gedoe. Zorginstellingen hebben bepaalde openingstijden waar tussen je kunt bellen. Maar je kunt bijvoorbeeld niet even snel een mailtje sturen, laat staan een chatbericht of appje. Maar wanneer heb je juist vragen? Als je ’s avonds op de bank zit met alle folders die je van de jeugdzorg of het verpleegtehuis hebt gekregen, of als je ’s nachts ligt te piekeren over je aanstaande operatie. Op dat moment wil je het liefst meteen je ei kwijt of advies vragen aan een professional.”

Dat PluhZ in de praktijk met name voor hulp, begeleiding en advies gebruikt zou gaan worden, had Weij dus niet verwacht. “Onze insteek drie jaar geleden was dat mensen steeds meer apps en wearables zouden gaan gebruiken en ze naar aanleiding daarvan met allerlei gezondheidsvragen naar ons toe zouden komen.” Toen het team dit eenmaal doorhad, besloten ze hun propositie aan te passen. “'PluhZ helpt je op weg in zorgland’, dat werd onze insteek. We weten op dit moment nog steeds niet waar we uiteindelijk naartoe gaan en of we op den duur onze koers weer bij moeten sturen. Voor nu werkt dit.” Het huidige team van PluhZ bestaat dan ook niet alleen uit zorgprofessionals, maar ook uit mensen die zijn gespecialiseerd in gezondheidsrecht of een financiële achtergrond hebben.

Verdienmodel

Weij hoopt dat hij en zijn team op den duur in ieder geval de investering van de app terug kunnen verdienen. Het verdienmodel van PluhZ is er nu op gebaseerd dat klanten een betaald abonnement nemen voor 14,95 euro per maand. Daarvoor kan men onbeperkt vragen stellen aan specialisten, met de garantie om binnen 24 uur antwoord te krijgen.

Chatten (links) en het profiel van de expert (rechts) in PluhZ

Op dit moment zijn de betalende klanten van PluhZ met name bedrijven en gemeentes die een abonnement afsluiten voor hun personeel en bepaalde wijken. Het aantal particulieren dat voor zichzelf een abonnement afsluit valt nog tegen, vertelt Weij. “We zien dat wel toenemen door de app. Mensen mogen de app een maand gratis uitproberen, daarna krijgen ze de vraag of ze over willen stappen op een betaald abonnement.” Weij kijkt ook hoe Amerikaanse aanbieders van dergelijke apps en sites het aanpakken met hun verdienmodel. “Misschien gaan we op den duur wel over naar een model waarbij patiënten per vraag betalen. Dat lijkt in de Verenigde Staten wel te werken.”