Blog: wie wordt de Starbucks van de zorg?

Starbucks, de koffietent waar we kennelijk nog dertig miljoen euro belasting van tegoed hebben, deed onlangs een opvallende benoeming in de top. Een Silicon Valley hotshot van Adobe gaat er de functie vervullen van Chief Technology Officer, zo rapporteerden de tech media en analisten. Gerri Martin-Flickinger transformeerde Adobe van een softwaremaker tot een cloudbedrijf en gaat nu dus spannende dingen doen bij de iconische vergaderspot voor hipsters.

Dit toont volgens analisten aan dat elke onderneming tot in zijn kern te maken krijgt met de opkomst van digitale technologie. Go digital or go home. Het zal vast wel. Ik snap best dat apps waarmee je in de trein koffie kunt bestellen en ter plekke kunt betalen zorgen voor een hogere klantbinding. En ook dat je misschien allerlei digitale diensten in de filialen kunt gaan aanbieden. Maar dat het primaire proces, koffie zetten en verkopen, uiteindelijk ook digitaal gaat worden moet ik nog zien. Het zou natuurlijk best kunnen dat iemand bij een coole startup al een implantaat met bijbehorende app heeft bedacht dat, eenmaal gemonteerd in je hersenstam, de sensatie van een Iced Caramel Macchiato verschaft zonder dat je die calorieënbom hoeft op te drinken. Maar de waarheid zal waarschijnlijk wel wat minder futuristisch zijn.

Vergeet olie, vergeet benzinepompen

De analyses over de onmiskenbaar digitale toekomst van Starbucks deden me denken aan een presentatie die ik samen met een jonge, ambitieuze consultant ooit hield voor wat topmensen van Shell. Die wilden een nieuwe website. “Vergeet olie, vergeet benzinepompen”, zo begon de jonge hond zijn Powerpoint.

De grote baas van Shell Nederland sprietste zowat zijn koffie uit. Die insteek was duidelijk een brug te ver, vooral omdat er in Nederland nog maar een paar honderd duizend mensen op Internet zaten. De kans dat een paar mooie webpagina’s van concurrenten Shell’s primaire proces zouden gaan bedreigen was inderdaad niet heel groot. Met die consultant is het overigens nog helemaal goed gekomen, die is nu hoogleraar innovatie.

Primaire proces van de zorg

In de zorg is het helemaal niet zo’n rare gedachte dat een groot aantal primaire processen onder invloed van digitale technologie ingrijpend gaan veranderen. Of het nu om informatievoorziening, diagnostiek of behandelingen gaat: de combinatie van sensoren, de cloud, big data, Internet-of-Things en mobiele technologie is nu al van grote invloed op een wereldwijde industrie die tot nu toe nog wordt gedomineerd door mensen en farmacie. Grote traditionele partijen in de zorg zullen zo’n IT-veteraan als Gerri Martin-Flickinger waarschijnlijk veel meer nodig hebben dan Starbucks. En op een iets ander niveau geldt dat ook voor ziekenhuisdirecties en raden van bestuur van GGZ-instellingen. Toch denken ze daar vaak juist nog dat de jaarlijkse presentatie van het hoofd systeembeheer de digitale toekomst voldoende zeker stelt. Misschien moeten die bestuurders in de komende jaren eens wat vaker bij Starbucks op bezoek.