Blog: patiënt betrekken, maar hoe doe je dat echt?

Moet ik nog toelichten dat het credo “de patiënt (of cliënt) centraal” voorlopig in de ‘mode’ blijft? Vast niet. Ook voor eHealth toepassingen blijft men op zoek naar de gouden graal die voor successen zorgt. De weg van ontwikkeling naar invoering is immers een lange, hobbelige weg.

Een eHealth toepassing is niet in een paar maanden ontworpen, laat staan succesvol geïmplementeerd. Hier gaat een jaar of langer overheen. Kan je eindgebruikers zo lang enthousiast houden? Hoe blijft iedereen gemotiveerd om mee te werken? Bij Saxion nemen we de proef op de som: in een periode van twee jaar gaan we een stoppen-met-roken app ontwerpen, ontwikkelen, testen, invoeren en evalueren. Het uitgangspunt? De eindgebruiker staat centraal.

Over het paradoxale aan de ‘eindgebruiker centraal’ heb ik eerder, geïnspireerd door Henry Ford, mijn gedachten laten gaan. Aan de ene kant wil je weten wat de eindgebruikers voor behoeften hebben om het product daarop af te stemmen, aan de andere kant is het maar de vraag of de eindgebruiker in staat is die behoefte onder woorden te brengen.

Daarbij gaan de technologische ontwikkelingen zo snel dat men zich af kan vragen of de gemiddelde eindgebruiker voldoende op de hoogte is van wat er allemaal mogelijk is op het gebied van eHealth. Wanneer de eindgebruiker centraal staat tijdens een innovatietraject, dien je de eindgebruiker te verleiden om te denken in onbegrensde mogelijkheden. Daarvoor hoef je niet op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen of je slapende (latente) behoeften te kennen. Je moet uitgedaagd worden om hardop je stoutste dromen te vertellen.

SmR app

De komende anderhalf jaar zit ik wat dat betreft gebakken. Saxion ontwikkelt in samenwerking met Tactus Verslavingszorg, het Medisch Spectrum Twente en de Universiteit Twente een unieke stoppen-met-roken (SmR) app. De app is uniek vanwege meerdere aspecten. Zo wordt dit de eerste SmR app die gebruikt kan worden in combinatie met een behandeling. Blended care krijgt daarmee een nieuwe dimensie naast face-to-face en internetbehandeling door de inzet van je smartphone of tablet waardoor je anytime, anywhere toegang hebt tot ondersteuning bij het stoppen met roken. Daarnaast is het de eerste SmR app die ontworpen wordt door hulpverleners en mensen die willen stoppen met roken of gestopt zijn: de eindgebruikers.

Anytime, anywhere hulp bij stoppen met roken

Wat dit project voor mij bijzonder maakt is dat eindgebruikers van de ontwerpfase tot en met de evaluatiefase het middelpunt zijn. Ze staan aan de basis van het ontwerp van de app doordat ze alle input leveren voor de requirements, ze worden betrokken bij de ontwikkeling van de app doordat ze feedback geven tijdens alle ontwikkelstadia die de app doorloopt (van papieren schetsen tot en met de beta-versie), ze vormen een testgroep die de app vier maanden gaat testen en ze geven na die testfase hun uitgebreide mening over de app. Vanuit het project luisteren we, verzamelen we meningen, categoriseren deze op een overzichtelijke manier en zorgen dat ze verwerkt worden in het eindproduct.

Tactiek of authentiek?

Klinkt als het ideale eHealth project, niet? We zijn een half jaar onderweg en ervaren dat papier geduldig is en de praktijk weerbarstig. Eindgebruikers hebben niet onbeperkt de tijd om mee te denken over de app. Het is een uitdaging om uit die spaarzame tijd het maximale halen. Een valkuil is dat het door de nadruk op efficiëntie erg zakelijk wordt en dat het enthousiasme en plezier uit de betrokkenen wegvloeit waardoor er na elke sessie minder draagvlak is voor de volgende. Om draagvlak te houden, zonder veel tijd van betrokkenen in beslag te nemen, communiceer je via de mail in voortangs-updates of nieuwsbrieven. Maar dat zijn allemaal lappen tekst over het project. Al snel realiseer ik me dat al dat leesvoer waarschijnlijk nauwelijks blijft hangen of voor extra enthousiasme zorgt. Op zoek naar een andere tactiek…

En daar zit het hem in: ‘tactiek’. Dat klinkt alsof je op een slagveld bezig bent de tegenstander in de val te lokken, of dat je je eigen soldaten gouden bergen belooft om ze te motiveren het mijnenveld te doorlopen. Betrokkenheid creëren is niet iets tactisch, het is iets authentieks. Betrokkenheid creëer je door oprecht betrokkenheid te tonen in het werk van de hulpverlener of in de dagelijkse ervaringen van de persoon die stopt met roken. Het gaat uiteindelijk niet om een app, maar het gaat om gezonde(re) mensen.