eHealth op de werkvloer: vraag het aan de virtuele doktersassistente

In de serie eHealth op de werkvloer spreekt SmartHealth met zorgprofessionals die dagelijks te maken hebben met eHealth toepassingen. Veel van die technologische innovaties betekenen op papier efficiënter werken, kwaliteitsverbetering of kostenverlaging. Maar in de praktijk zijn er vaak genoeg obstakels te overwinnen. Een kwestie van tussen droom en daad? Deze week: Jaco Beeker, huisarts bij huisartsenpraktijk Dr. Beeker in Mijdrecht.

Bij huisartsenpraktijk Dr. Beeker is het al jaren mogelijk om online herhaalrecepten op te vragen en een e-consult te hebben met de huisarts. Sinds een klein jaar kunnen patiënten met vragen ook terecht bij een virtuele doktersassistente op de website van de praktijk. ‘Hallo ik ben Bibi. Heb je klachten? Ik help je graag bij het vinden van informatie en kan je adviseren over eventuele vervolgstappen. Zeg HELP tegen me voor meer uitleg.’

Het idee van de chatbot (een geautomatiseerde vraag en antwoord systeem) kwam voort uit Beekers idee dat het praktisch zou zijn als er - voordat patiënten zich bij hem melden via de mail of telefoon - een schifting gemaakt zou

worden van urgente of minder urgente en simpele of complexe problemen. “Nu komt alles op één hoop bij mij binnen, maar ik kan het ook niet één op één doorsturen naar de assistente. Daarvoor zijn sommige vragen van patiënten weer te ingewikkeld.” Zo ontstaat het idee voor een online chatbot waarin patiënten hun vragen kunnen stellen en persoonlijk advies krijgen over hun probleem of aandoening.

De huisarts zoekt hiervoor contact met chatbot-leverancier Ecreation, dat ruim tien jaar ervaring heeft met dergelijke systemen. Ecreation deelt Beekers enthousiasme over een virtuele doktersassistente, dus gaan ze aan de slag. “We hebben mijn medische kennis en Ecreation’s technische kennis gecombineerd om een chatbot speciaal voor huisartsen te bouwen.”

Stel een vraag aan Chatbot Bibi

"Mag ik Bibi spreken?"

En daar is Bibi (die naam bedacht Beeker zelf) uit voortgekomen, een virtuele assistente op de website van de huisartsenpraktijk. “Patiënten konden Bibi in eerste instantie natuurlijk niet vinden en stuurden mij evengoed hun vragen via de e-mail. Vanaf dat moment ben ik die patiënten via de e-mail er op gaan wijzen dat ze de volgende keer ook hun vraag via de website kunnen stellen. Daarnaast melden de assistentes het nu ook aan onze patiënten wanneer ze bellen met vragen. Voor de doktersassistenten is Bibi absoluut geen bedreiging, ze zijn zelfs blij als dit soort adviserende gesprekken voor een deel door de virtuele assistente uit handen genomen worden. Ze hebben het al druk genoeg.”

Voor patiënten werkt het af en toe nog wel verwarrend, zo’n virtuele assistent. “Er belde eens een man op die met Bibi gesproken had. Of hij haar even aan de telefoon mocht, want hij nog wat vragen. De assistentes kregen maar niet aan hem uitgelegd dat Bibi hier niet werkt: hij had haar toch zelf net gesproken?”

Beeker merkt dat er twee doelgroepen met name gebruik maken van de online assistente: ouders met kinderen en jongeren. Voor de eerste groep is het praktisch dat ze met zieke kinderen ook ’s avonds en in het weekend ergens terecht kunnen voor prangende vragen. De andere groep, de jongeren, vinden het prettig om anoniem vragen te kunnen stellen over SOA’s, seks of drugs. “Of de combinatie daarvan”, grapt Beeker. Dat juist die twee doelgroepen de weg naar Bibi weten te vinden, verbaast hem niet. “Het zijn computervaardigde mensen die zo’n always on service kunnen waarderen.”

Chatbot Bibi stelt geen diagnose, maar geeft alleen advies

Finetunen

Naast zijn eigen patiënten probeert Beeker ook zoveel mogelijk patiënten van buitenaf aan te moedigen om van zijn chatbot gebruik te maken. “Het doel is dat Bibi steeds meer leert en steeds slimmer wordt in het geven van antwoorden. Ik kan zien op welke vragen Bibi nog geen goed antwoord heeft kunnen geven. Ik krijg een melding en kan die antwoorden zelf aan Bibi toevoegen. Ook controleer ik eens in de twee weken de gesprekken die in de chatbot gevoerd worden. Hoewel ik niet kan zien wie de vragen gesteld heeft, kan ik de inhoud er van wel lezen. Ik loop door dat vraag- en antwoordspel heen om te controleren of de chatbot misschien een verkeerd antwoord gegeven heeft. Dat kan ik vervolgens ook aanpassen. Zo blijf ik haar finetunen en wordt de chatbot alleen maar beter.”

Maar een verkeerd antwoord geven, is dat dan geen probleem? “Nee, dat is geen ramp. De virtuele assistente stelt immers geen diagnose, maar geeft alleen advies. Waar de chatbot bijvoorbeeld nog moeite mee heeft, zijn samengestelde vragen (‘Ik heb last van hoofdpijn en flitsen in mijn ogen’). Op zo’n moment is het aan de chatbot om te bepalen of hoofdpijn of de flitsen in de ogen het belangrijkste probleem is. Dat is een schifting die de virtuele assistente nog moet leren maken.”

Voor de zekerheid heeft Beeker in de chatbot wel opgenomen dat hij niet aansprakelijk gesteld wil worden. “Het zou een beetje lullig zijn als mensen mijn chatbot verantwoordelijk stelden voor een verkeerd advies. Maar zoals gezegd is een advies zelden schadelijk.”

De virtuele assistente begint direct over aansprakelijkheid

Geen diagnose, alleen advies

Een CE-markering heeft de chatbot niet. “We stellen geen diagnose, we geven alleen advies bij veelvoorkomende klachten. Mensen die anders zouden Googlen op hun probleem, gaan nu naar de chatbot en komen vervolgens bij min of meer dezelfde informatie uit.” Beeker heeft wel contact gehad met de wetenschappelijke vereniging van Nederlandse huisartsen (NHG) over zijn chatbot. “De NHG zou het niet zo waarderen als al hun standaarden letterlijk overgenomen worden in de chatbot, maar dat doen we ook niet. We gebruiken naast de NHG-standaarden ook allerlei andere informatie. Maar de meeste medische kennis komt toch uit mijn hoofd.” Er bestaat geen behandelrelatie met de patiënten die van de chatbot gebruik maken. Dat kan ook niet, want gebruikers hoeven geen enkele persoonlijke informatie achter te laten om gebruik te maken van de virtuele assistent. “Ik hou niet van patiënten die niet mondig zijn. Van mij mag iedereen gebruik maken van mijn chatbot om zo informatie in te winnen en dat in het bezoek aan hun eigen huisarts te gebruiken. Dat vind ik een goede zaak.”

Naar eigen zeggen verdient Beeker geen geld met de virtuele assistent. De tijd die hij kwijt is aan het finetunen van zijn virtuele assistent kan hij nergens declareren, maar dat maakt hem niet uit. “Ik zit met 4300 patiënten in mijn praktijk niet om werk verlegen. Wel vind ik de chatbot erg leuk om te doen. Anders huisartsen kunnen de chatbot ook kopen via Ecreation, ik kan me voorstellen dat het voor een huisartsenpraktijk een goede manier is om jezelf te profileren. Aangezien de basiskennis van de virtuele assistente ruim voldoende is hoeven huisartsen er zelf geen onderhoud aan te plegen.”

Minder e-mails komen er ook nog niet binnen, maar Beeker merkt wel dat mensen vaker naar Bibi refereren tijdens het consult. “Er treedt dus wel een zekere voorselectie op”, meent de huisarts. Inmiddels zijn er ruim 12.000 online gesprekken gevoerd tussen de virtuele assistent en patiënten. Dat aantal loopt nog steeds op. “Ik merk ook waar nog ruimte is voor verbetering, bijvoorbeeld meer nuancering in de antwoorden die patiënten krijgen, door deze leeftijdsafhankelijk te maken. Ik heb genoeg ideeën, misschien leer ik Bibi wel praten.”

Alle afleveringen van eHealth op de werkvloer lezen?