Blog: Google Helpouts voor eHealth?

Wie (een beetje) in de penarie zit kan op internet terecht bij een groot en gevarieerd scala aan zelfhulpsites en adviesfora. Of het nu gaat om koken, fietsen repareren of om episodes in je leven die je liever niet zou meemaken, er is zeker een online plek waar je steun of advies kunt vinden. Of die hulp ook kwalitatief hout snijdt is minder zeker. De communicatie tussen aanbieder en vrager verloopt meestal via formulieren, forum-berichten, e-mails of door middel van een Skype video of audio verbinding. De manier waarop de gebruikerservaring aansluit op de inhoudelijke vraag verschilt van plek tot plek. Waar het aanbod begint en ophoudt is evenmin altijd helder. Als de aanbieder een vergoeding vraagt voor de te leveren dienst dan wordt de communicatie nog ingewikkelder en haken veel hulpzoekers af.

Gespecialiseerde omgevingen voor direct online contact tussen arts en patiënt zijn er ook legio. FaceTalk van het Radboud REshape en Innovation Centre is een goed voorbeeld van een speciaal voor dat gebruik opgezet videoplatform. De voordelen: veel gestroomlijnder, dichter bij de zorg-organisatie, betrouwbaarder en beter op de specifieke gebruikersgroep ingericht dan de ‘vrije’ hulpsites. Een dergelijke aanpak lijkt tot nu toe het enige serieuze alternatief. Daartegenover staat dat een in-house platform relatief duur is, meer besloten en veel minder snel in te richten voor wie een zorgaanbod online wil zetten.

Voor beide vormen van e-consultatie of e-hulp komt Google nu met een aanbod dat de technische en organisatorische aankleding van de online helpende hand een gebruiksvriendelijk fundament lijkt te geven. Met Helpouts by Google gaat het bedrijf experts de mogelijkheid geven hun aanbod te etaleren en te vermarkten. Google mikt hierbij allereerst op vrije hulpaanbieders die een betere infrastructuur willen dan de bestaande sites en fora kunnen bieden. Daarnaast kan hun aanbod ook een alternatief zijn voor de high-end markt van gespecialiseerde online consult-diensten met videoverbinding. Experts op het gebied van gezondheidszorg, mits gekwalificeerd, worden nadrukkelijk uitgenodigd in te stappen. Hulpvragers kunnen aanbieders opzoeken, vergelijken en contact leggen voor een consult. Een consult mag gratis zijn maar van elke betaalde interactie gaat Google 20% inhouden.

Helpouts steekt, op papier althans - de dienst is nog niet open -, goed in elkaar. Er is, gezien de datering van sommige verklarende documenten, minstens twee jaar over nagedacht. Als services van derden onder de Google vlag en op de eigen infrastructuur iedereen moeten kunnen bedienen, is een goede grip op het geheel nodig. Hier is duidelijk aandacht aan besteed. Delen van de bestaande infrastructuur worden verrijkt met nieuwe controle-processen waarbij de hulp van gespecialiseerde partijen is aangetrokken. Laten we daar wat op inzoomen.

Google zet drie onderdelen uit hun producten-palet in:

• Een register waarin Helpouts grosso modo de Google Playstore combineert met Google+ om zo de ‘listings’ van aanbieders te presenteren. Elke aanbieder moet zijn aanbod en aanpalende informatie als foto, toelichting of promo-video volgens een vast formaat, gekoppeld aan een verplicht Google+ account aanleveren.
• Google Hangouts - de eigen variant op Skype en Facetime - wordt ingezet voor het contact tussen aanbieder en aanvrager. Hangouts biedt naast online videocontact tussen twee of meer partijen ook de mogelijkheid tot het uitwisselen van andere informatiedragers, tot het opnemen en bewaren van de chat, het overnemen van schermcontrole op afstand en tot het maken van foto’s van momenten uit de chat.
• De Google Wallet betaal-infrastructuur moet tenslotte het betalingsverkeer tussen alle partijen in goede banen leiden. Een wallet is voor iedereen redelijk makkelijk op te zetten en houdt de transacties eenvoudig.

De procedure voor hulpzoekenden is simpel: zoek in de juiste categorie naar iemand die je kan bijstaan en kijk of hij of zij beschikbaar is voor het tarief dat je wil betalen. Je kunt een afspraak maken of direct contact zoeken. Als je voor een afspraak niet komt opdagen ben je niets verschuldigd. Ben je niet tevreden over het consult dan betaal je evenmin. Tenslotte is er de mogelijkheid om feedback te geven op de verrichte dienst en houdt Google strikt de hand aan een gedetailleerd feedback-reglement. De aanbieder moet dus behoorlijk goed beslagen ten ijs komen wil hij of zij klanten aantrekken en houden. Google houdt hierbij, ook uit zorg voor de eigen reputatie, een oogje in het zeil.

Kwaliteitscontrole op het aanbod van derden is nooit Google’s sterkste kant geweest, bijvoorbeeld als het gaat om software die in de Play of Chrome store terecht komt. Dit lijkt bij Helpouts verbeterd. Standaard krijgt elke aanbieder een intakegesprek - via video - met een van de partijen die Google heeft ingehuurd, ter ondersteuning maar ook om de geschiktheid van de persoon te screenen. Deze bedrijven, Infinity Contact, Capita Customer Management en VXI, zijn ook binnen het advertentieplatform AdWords al actief op het terrein van klantondersteuning. Op basis van hun oordeel en de kwaliteit van de aangeleverde profiel-informatie neemt Helpouts de uiteindelijke beslissing over het al dan niet opnemen in het register. Aanbieders in de gezondheidszorg wacht een extra controle: zij moeten van Google gescreend worden door HireRight, een verificatiedienst die claims over diploma’s en expertise van aanbieders tegen het licht houdt. Het is de vraag of dit voor Nederlandse aanbieders (op korte termijn) al mogelijk is. Daarnaast stimuleert Google een kwaliteitsdialoog tussen aanbieder en afnemers van een dienst door de mogelijkheid te bieden videosessies op te nemen en te bewaren (mits beide partijen dat toestaan).

Past Helpouts in het Google productaanbod? Zeer zeker. Dit is geen Google Health, het eerdere digitale gezondheidsinitiatief dat mislukte. Helpouts vormt op basis van toch al voorhanden ‘abstracte’ services als product-listings, Hangouts en Wallet een geïntegreerde, toepasbare sociale dienst

(beetje oudbakken woord, maar denk in de lijn van de term ‘sociale media’) met een volbloed Google missie. Tegelijkertijd kan Helpouts door de verplichte koppeling met Google+ dat sociale netwerk wat meer inhoudelijke substantie geven.

Past Helpouts in het huidige eHealth landschap als serieus alternatief voor losse online therapie- of consult-sites? Zeker. Hangouts en Wallet zijn geavanceerder, beter beveiligd en gebruiksvriendelijker dan wat de meeste sites kunnen bieden. Bovendien begint het hele online Google ecosysteem zo langzamerhand voor iedereen qua gebruikservaring bekend terrein te worden. Daarnaast wordt er in de Helpouts-processen duidelijk nadruk gelegd op controleerbare betrouwbaarheid en expertise.

Past Helpouts tenslotte in het eHealth landschap als serieus alternatief voor gespecialiseerde diensten die artsen en patiënten voorzien van consultatiemogelijkheden op afstand? Waarschijnlijk nog niet, tenzij deelnemers zich in bochten willen wringen. Een specialist zou op dit moment een account kunnen aanvragen om gratis met confrères te confereren. Dat kan in Skype of Hangouts ook al. De vraag is of er al verificatiemogelijkheden zijn voor Nederlandse medisch geschoolde aanbieders. Daarnaast is het gebruiksmodel puur gericht op een-op-een contact. Een overdracht-situatie bijvoorbeeld waarbij zowel de patiënt als de overdragende zorgverleners gelijktijdig met elkaar kunnen praten zit nog niet standaard in de dienst. Daarbij geldt de vraag of groepsaccounts mogelijk zijn. Met andere woorden, kan een groepspraktijk onder zijn collectieve naam meerdere Helpouts gebruikers op de lijst zetten? Tenslotte is er het economische aspect. Op welke manier moeten verrekenbare verrichtingen in Helpouts verband verekeringstechnisch behandeld worden? Zolang er sprake is van gratis consultatie zijn de eerste twee lacunes echter redelijk snel op te vullen. Houd Helpouts de komende tijd in de gaten.

Promo video Helpouts: https://www.youtube.com/watch?v=aF8xPGGjfU0