Wat als in 2020 de patiënt de kwaliteit van zorg beoordeelt?

Over dat scenario boog Arina Burghouts, adviseur eHealth bij Nictiz, zich de afgelopen maanden. Ze schreef mee aan het eerste trendboek Spelen met de zorg van morgen. "Het scenario waar ik aan schreef gaat over hoe patiënten meer invloed krijgen op de beoordeling van de kwaliteit van zorg. Zoals we in andere sectoren al gewend zijn om een keuze te maken voor een hotel of restaurant op basis van meningen van anderen, begint dat in de zorg ook te ontstaan."

"Een bekend voorbeeld is ZorgkaartNederland van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Patiënten kunnen daar beoordelingen schrijven over zorgverleners en zorginstellingen, zodat het voor anderen te zien is of patiënten tevreden zijn over deze zorgverlener. Ik kijk altijd eerst even op Iens voor ik een restaurant kies en bij het zoeken van een hotel bekijk ik altijd eerst de beoordelingen van anderen op Tripadvisor of Booking.com. Voor de zorg lijkt het me ook heel fijn om te lezen wat anderen, die in het zelfde schuitje zitten, er van vinden en zo te bepalen naar welke zorgverlener ik het best kan gaan."

Oordeel van de patiënt

"Critici zeggen vaak dat de patiënt de kwaliteit van zorg niet kan beoordelen, dat zij alleen maar kijken naar of de wachtkamer wel mooi is ingericht of dat de assistente wel aardig is, en dat de beoordelingen dus niets zeggen. Toch blijkt uit onderzoek dat de reviews van patiënten wel degelijk iets zeggen over de daadwerkelijke kwaliteit van zorg. Zo is aangetoond dat er een relatie is tussen de patiëntbeoordelingen en traditionele kwaliteitsmetingen en dat er zelfs een relatie is met de sterftecijfers. Blijkbaar kunnen patiënten best inschatten hoe de kwaliteit van zorg is."

Review op ZorgkaartNederland

Continu klanttevredenheidsonderzoek

"Ik denk dat het uiteindelijk vanuit de patiënt moet komen. Patiënten zijn al gewend om reviewsites te gebruiken vanuit andere sectoren en vragen steeds meer inzicht in de kwaliteit van zorg. Wat dat betreft is er een goede basis. Toch wordt er op dit moment nog niet heel veel gebruik gemaakt van deze beoordelingssites en is lang niet iedere patiënt er van op de hoogte. Patiënten zijn nog niet echt actief bezig met het bewust kiezen van een zorgverlener."

"Ik denk dat veel patiënten nog niet gewend zijn aan het idee dat ze zelf een zorgverlener kunnen kiezen en hun keuze daarbij dus kunnen baseren op hun eigen voorkeuren. Daar moet nog een cultuuromslag plaatsvinden. Zorgverleners en -instellingen spelen daarbij ook een rol. Steeds meer ziekenhuizen gebruiken beoordelingssites als een soort continu patiënttevredenheidsonderzoek en stimuleren dat patiënten reviews schrijven, bijvoorbeeld door hierover flyers uit te delen of posters op te hangen in de wachtkamer. Het zou goed zijn als meer zorginstellingen dat doen. Dan krijgt de patiënt echt direct een stem in wat zij van de kwaliteit van zorg vinden en het biedt zorgverleners de mogelijkheid om hun zorgverlening te verbeteren."

Negatieve review

"Het viel me op dat de mensen die negatief staan tegenover deze ontwikkelingen, daar ook heel fel in zijn. Sommige artsen die ik sprak waren echt anti, het leek wel alsof ze zich persoonlijk aangevallen voelden. Terwijl ik zou verwachten dat als jij als arts vindt dat je goede zorg levert, je je niet druk maakt om die beoordelingen. Die zouden immers goed moeten zijn. Natuurlijk kun je nooit iedereen helemaal tevreden stellen, maar als een patiënt dan eens iets negatiefs schrijft, kun je dat gebruiken om je zorgverlening te verbeteren."

"Nu hadden veel van de bezwaren van de artsen ook te maken met tekortkomingen van review websites. Zo staan er nu bij veel zorgverleners nog maar een paar beoordelingen, waardoor je je af kunt vragen wat die precies zeggen. Meer beoordelingen maken dat beeld betrouwbaarder. Een andere zorgverlener was het niet eens met het feit dat de reviews anoniem geplaatst worden en dat het mogelijk is om er verzonnen verhalen op te zetten. Dat is natuurlijk ook geen goede zaak."

Transparantie

"Minister Schippers heeft 2015 uitgeroepen tot het jaar van de transparantie. Ze wil daarmee bereiken dat er betere informatie over kwaliteit en kosten voor patiënten beschikbaar komt. Beoordelingswebsites passen natuurlijk heel goed in dat plaatje. Overigens denk ik niet dat beoordelingssites andere kwaliteitsinformatie voor patiënten vervangen, het is juist goed als de beoordelingen naast objectieve kwaliteitsinformatie zoals op de kwaliteitsvensters van ziekenhuizen komt te staan. Het lijkt mij mooi als je als patiënt op één plek alle informatie, objectief en subjectief, bij elkaar kunt vinden, zodat je zo goed mogelijk je keuze kunt maken."

"Ook staatssecretaris Van Rijn noemde recent nog vergelijkingssite ZorgkaartNederland.nl in relatie tot de kwaliteit van ouderenzorg. Volgens hem kan de ervaring van cliënten andere cliënten en hun naasten helpen bij de keuze voor het verpleeghuis dat bij hen past. Daarnaast leveren die ervaringen belangrijke verbeterinformatie op voor de aanbieders van verpleeghuiszorg.”

Snelheid van de veranderingen

"De patiënt gaat steeds meer bijdragen aan het zorgproces en krijgt daar een steeds grotere invloed op. Het zal echter nog wel even duren voordat de meerderheid van de patiënten ook echt een actieve rol gaat spelen in de zorg.

Ook in de eHealth-monitor zien we dat patiënten vooral zitten te wachten op gemaksdiensten zoals online afspraken maken en herhaalrecepten aanvragen. Toch denk ik dat door ontwikkelingen die we zien in andere sectoren, met vergelijkingssites zoals Tripadvisor en Airbnb, mensen wel getriggerd worden en ook in de zorg andere behoeften krijgen."

"Het zou mij niet verbazen als we in 2020 voordat we naar een zorgverlener gaan, standaard even kijken wat andere patiënten daar over zeggen en op basis daarvan besluiten of het nodig is om een andere zorgverlener te zoeken."