Zorgverleners en patiënten delen dezelfde verwachtingen en twijfels over e-consult

Zestig procent van de huisartsen die deelnam aan een in 2016 gehouden onderzoek door Nictiz en het NIVEL gaf aan dat het mogelijk is om via e-mail of een website aan hen een vraag te stellen - oftewel een e-consult te doen. Maar: slechts drie procent van de ondervraagde zorggebruikers bleek daar daadwerkelijk gebruik van te hebben gemaakt. Vanwege het grote verschil tussen het aanbod en het gebruik in 2016, besloten Nictiz en het NIVEL als voorproefje op de eHealth monitor 2017 alvast een nieuw onderzoek te doen naar het huidige gebruik en aanbod van het e-consult. 

Myrah Wouters is de nieuwe programmaleider van de eHealth-monitor die Nictiz jaarlijks samen met het NIVEL uitbrengt. Dit rapport bekijkt de beschikbaarheid en het gebruik van eHealth in Nederland. Op 23 november wordt de eHealth-monitor 2017 uitgebracht. Vandaag publiceren Nictiz en het NIVEL de resultaten van een tussentijds onderzoek naar het e-consult in 2017.

Wouters: “Er zit zoveel informatie in de eHealth monitor. We vinden het belangrijk om dit door het jaar heen al te delen met de doelgroepen uit de monitor om eHealth verder te ontwikkelen en op te schalen op een duurzame, doelgerichte en dus zinvolle manier. We hebben specifiek voor het thema e-consult gekozen omdat er vorig jaar zo’n groot verschil tussen het aanbod hiervan en de vraag hiernaar bleek te zijn. Zien zorggebruikers geen meerwaarde in het e-consult?”

Onbekend maakt onbemind

In totaal werden 741 panelleden van het Consumentenpanel Gezondheidszorg van het NIVEL ondervraagd voor het onderzoek. Van deze groep stelden 26 mensen in het afgelopen jaar één keer of vaker een vraag via een website of e-mail aan de huisarts of een medisch specialist. De overige 715 deelnemers hadden nog geen ervaring met het e-consult.

En onbekend maakt onbemind: patiënten die wel ervaring hebben met een e-consult zijn positiever over deze vorm van communicatie met hun huisarts of medisch specialist dan de groep zorggebruikers die hier geen ervaring mee heeft. 81% van de patiënten met ervaring vindt het e-consult eenvoudig om te doen, makkelijk te leren gebruiken (77%) en goed werken (69%). Daartegenover staat dat slechts 33% van de patiënten zonder ervaring verwacht dat een e-consult goed werkt. Ruim een derde van de groep met ervaring vindt daarnaast dat een e-consult genoeg persoonlijke aandacht biedt, 20% van de zorggebruikers zonder eigen ervaring is hier sceptisch over.

Myrah Wouters, senior adviseur eHealth bij Nictiz

Gewoontedieren

“Net als vorig jaar blijkt dat veel zorggebruikers niet weten wat een e-consult is”, zegt Wouters. “Men heeft vragen als: hoe werkt een e-consult? Voor welke vragen kan ik daar gebruik voor maken? En is het veilig? Vorig jaar hebben we als aanbeveling gedaan dat artsen het e-consult meer onder de aandacht van hun patiënten moeten brengen. Die aanbeveling blijkt nog steeds aan de orde.”

Toch ligt het uiteenlopen van vraag en aanbod zeker niet alleen aan de huisartsen of medisch specialisten, benadrukt Wouters. “Mensen zijn ook gewoontedieren: als ze niet direct meerwaarde zien in e-consult zullen ze sneller toch bellen of een afspraak maken. Ook al vindt men het storend om in de wacht te staan of in de spreekkamer te moeten wachten. Zorggebruikers moeten echt op de voordelen van een e-consult gewezen worden.”

Wel of niet persoonlijker?

Uit het onderzoek blijkt dat de deelnemers wel degelijk voordelen zien van een e-consult ten opzichte van een telefonisch consult. Het feit dat zorggebruikers gebruik kunnen maken van een digitaal consult op het moment dat het hen uitkomt, is een van de meest genoemde voordelen. Ook geeft 62% van de geïnterviewden aan dat een e-consult makkelijker te combineren is met hun dagelijkse activiteiten, en dat deze vorm van communicatie ervoor zorgt dat je beter kunt nadenken over de vraag die je wilt stellen (60%).

De meerwaarde van een telefonisch consult zien zorggebruikers vooral in het persoonlijk contact (aldus 75% van de zorggebruikers). Ook denkt 41% van de ondervraagden dat ze bij een e-consult minder makkelijk door kunnen vragen en dat een e-consult minder persoonlijk is dan een telefonisch consult (48%).

e-consult via de website van de huisarts

“Ga eens in gesprek”

De verwachtingen en zorgen die patiënten hebben als het gaat om een e-consult blijken niet ver af te liggen van de verwachtingen en zorgen die zorgverleners hebben, meent Wouters. “Beide partijen maken zich zorgen om veiligheid, maar ook of een vraag wel (op tijd) wordt beantwoord en of de juiste vragen wel worden gesteld." Als voorbeeld noemt Wouters een opmerking van een huisarts tijdens een workshop, die meende dat een e-consult niet geschikt is voor diagnose. ‘Ik wil de patiënt kunnen horen, spreken en onderzoeken’.

"Veel patiënten willen zelf ook dat de arts hen eerst ziet als ze een nieuwe klacht hebben”, aldus Wouters. Dat bleek uit de e-consult workshop, georganiseerd tijdens de eHealth Week, waarbij patiënten en huisartsen samen aan tafel zaten en in gesprek gingen. “Patiënten gaven aan via de mail vragen te willen stellen die te ‘klein’ zijn voor een bezoek, of geen direct antwoord nodig hebben. Situaties waarin huisartsen zich ook konden vinden. Het toont aan hoe zinvol het is met elkaar in gesprek te gaan over wensen en verwachtingen.”

Een communicatieprobleem?

Eén van de belangrijkste redenen waarom het e-consult nog beperkt van de grond komt blijft volgens Wouters de communicatie over digitale diensten. “Veel communicatie gaat via de website van de huisarts, maar daar kijken mensen te weinig op. Als je de openingstijden weet en het nummer staat in je telefoon, dan kom je niet op de website. Als een huisarts een e-consult aanbiedt moet hij of zij dit via verschillende kanalen onder de aandacht brengen.”

Om huisartsen hiervoor wat handvaten te bieden, is de actieagenda ‘e-consult bij de huisarts’ opgesteld. “De campagne is gericht op huisartsen: wat zijn de voordelen van een e-consult, hoe en wanneer zet je het in, wat komt er technisch bij kijken en hoe bereik je je patiënten? De agenda bestaat uit zeven actiepunten, waarvan communicatie er één is. We maken een communicatie toolkit voor huisartsen om ervoor te zorgen dat ze een e-consult op meerdere kanalen aanbieden aan hun patiënten.”